[发明专利]链接共享共同特质的软件用户

说明书

技术领域

本发明一般地涉及电信，并且更具体地涉及用于发起电信会话的方法。

背景技术

软件公司投入了大量资源用于办公空间、培训以及客户支持技术员的薪酬。即使不计这些花费，它们也仍然不能够及时地向其软件的数以百万用户提供一对一服务。这就是软件公司采取各种方法减少它们接收的客户服务呼叫数目的原因。

一种这样的方法是在软件发布时提供广泛的文档。当软件用户具有关于该软件的问题时，他或她有机会搜索软件文档并在其中找到答案。然而，总会存在文档不包含答案的可能。虽然软件文档可以有效地揭示软件程序的一般功能，然而，其不是特别适合于回答所指出的关于软件的问题。因此，一些软件供应商还向它们的软件装配所谓的“虚拟助手”。

虚拟助手是一种试图以对话的方式来回答用户所问的具体问题的程序。理想地，当用户输入“我怎样改变表格的背景色”时，虚拟助手将提供用户可以执行以运行所指定的任务的一组步骤。然而，由于解析和理解人类自然语言的复杂性，虚拟助手常常不能对用户的疑问提供正确答案。

因此，存在对以改进的方式来提供针对大量人所使用的软件应用和电子设备的客户服务的需求。

发明内容

本发明通过提供用于递送客户支持而没有现有技术中的某些花费和缺点的解决方案来解决了这种需求。

本发明的一些实施例提供了一种方法，用于基于与用户和软件有关的内容的特性和/或使用模式来建立软件用户之间的连接。监视软件用户与软件的交互，并且确定与用户和软件有关的内容的特性。当用户需要客户支持时，他或她被引导至能够提供帮助的、同一软件的另一用户。提供帮助的用户是基于第一用户与软件的交互方式和/或与第一用户和软件有关的内容的特性来选择的。

为了本公开的目的，短语“内容的特性”及其变化形式被定义为进入软件应用或设备中的任何输入的任何性质。

例如，本发明可以用在程序员使用软件测试工具来测试计算机源代码的情形中。根据本说明性实施例，监视程序员对测试工具的使用，并且确定他或她使用测试工具的技术水平。对作为内容的特性的一个示例的所测试软件的复杂度度量进行评估，并且得出与所测试软件的复杂度有关的结论。这些结论被本发明的一些实施例用作对程序员的技术专业知识的量度。

当程序员需要帮助时，则他或她与在使用该软件测试工具方面具有类似或更好的娴熟度和/或具有类似或更好编程技能的另一程序员相连。由于这两个程序员之间的共同基础，第二程序员更有可能倾向于对帮助请求作出响应。

本发明使软件供应商受到极大的益处。本发明允许软件供应商减少他们雇佣的客户服务代表的数目，由此减少供应商的运营成本并增加他们的收益。本发明通过提供更好方式的客户服务而使客户也受益，该更好方式的客户服务使得用户能够在无需等待客户支持代表的到来的情况下获得帮助。并且更重要的是，本发明使得用户能够获得特定问题的答案，而无需通读帮助手册或者与反应迟钝的虚拟助手交流。

虽然在向软件用户提供客户服务的上下文中描述了本发明的一些实施例，然而，将明白，对在本公开中描述的方法和原理的使用和应用可以超越软件行业的客户服务而延伸到产品的用户可以从相同产品的其它用户的知识受益的实际上任何领域。

附图说明

图1示出了本发明说明性实施例的主要组成部分的示意图。

图2示出了与本发明说明性实施例相关联的主要任务的流程图。

图3示出了根据一个说明性实施例的在运行任务207时所涉及的主要子任务的流程图。

图4示出了在计算机游戏领域中使用的本发明的说明性实施例的操作的主要组成部分的示意图。

图5示出了在软件开发领域中使用的本发明的说明性实施例的操作的主要组成部分的示意图。

具体实施方式

图1示出了示出了本发明说明性实施例的主要组成部分的示意图。本说明性实施例包括：用户101-i、终端102-i、服务器130以及电信网络120，其中，i∈{1，2，3，4}。

用户101-i是以公知的方式使用终端102-i的自然人。