[发明专利]一种实现一呼多振的座席系统、虚拟座席装置及方法

说明书

技术领域

本发明涉及通信领域，尤其涉及一种实现一呼多振的座席系统、虚拟座席装置及方法。

背景技术

目前，现有的呼叫中心技术中，当一个用户呼叫进入以后，首先在排队机排队，然后根据技能分配到一个空闲的业务处理座席，业务处理座席接听电话，产生工单并进行业务处理，如目前使用的电信114、中国移动10086、中国电信10000以及119、110和122等常见呼叫中心均采用此种模式。

但是，上述模式存在着一些缺陷，比如，用户拨打119电话到报警中心，报告一起火警案件，而火警发生时需要同时调度警察、消防队和医院等单位协同处理，单个座席人员的处理技能往往是单一的，这不利于复杂案件的处理。又比如，对于某些用户的电话，呼入以后需要所有的座席都振铃，当有一个座席接听以后，其他座席即停止呼叫，而现有的呼叫中心系统无法完成此功能。

发明内容

本发明要解决的技术问题是提供一种实现一呼多振的座席系统、虚拟座席装置及方法，解决单一座席难于处理复杂事件的问题，实现根据主叫用户的需求对座席进行呼叫。

为解决上述技术问题，本发明的一种实现一呼多振的座席系统，包括：计算机电信集成(CTI)、虚拟座席装置和真实业务座席，虚拟座席装置分别与CTI和真实业务座席连接，其中：

CTI，用于将主叫用户对特定接入号码的呼叫请求分配给虚拟座席装置；

虚拟座席装置，用于在接收到呼叫请求后，根据主叫用户的号码和特定接入号码获取预先配置的呼叫规则，按照获取到的呼叫规则呼叫一个或多个空闲的真实业务座席。

进一步地，虚拟座席装置在呼叫多个真实业务座席时，在呼通其中一个真实业务座席并建立话路后，根据所获取到的呼叫规则结束本次呼叫，或继续呼叫剩余的一个或多个真实业务座席，并在呼通后，将话路加入到已建立的话路中。

进一步地，一种虚拟座席装置，包括：基础通讯控制模块、虚拟业务座席池模块、一呼多振方案匹配模块和一呼多振呼叫控制模块，虚拟业务座席池模块分别与基础通讯控制模块、一呼多振方案匹配模块和一呼多振呼叫控制模块连接，其中：

基础通讯控制模块，用于将CTI分配的呼叫请求发送给虚拟业务座席池模块中的虚拟业务座席；

虚拟业务座席池模块，用于模拟一组虚拟业务座席，虚拟业务座席在接收到呼叫请求后，从一呼多振方案匹配模块获取呼叫规则，按照呼叫规则向一呼多振呼叫控制模块发起呼叫指令；

一呼多振方案匹配模块，用于向虚拟业务座席提供呼叫规则；

一呼多振呼叫控制模块，用于在接收到呼叫指令后，根据该呼叫指令，呼叫一个或多个空闲的真实业务座席。

进一步地，一呼多振呼叫控制模块，还用于在呼通一个真实业务座席后，通知虚拟业务座席接通主叫用户的呼叫；

虚拟业务座席，还用于在接收到一呼多振呼叫控制模块的通知后，接通与主叫用户的话路，并通知一呼多振呼叫控制模块将呼通的真实业务座席的话路转入到该虚拟业务座席与该主叫用户的话路上。

进一步地，虚拟业务座席，还用于在与呼通的真实业务座席建立话路后，根据获取到的呼叫规则，通知一呼多振呼叫控制模块结束本次呼叫，或继续呼叫剩余的一个或多个真实业务座席；

一呼多振呼叫控制模块，还用于在后续呼通真实业务座席后，将话路加入到已建立的话路中。

进一步地，该装置还包括虚拟呼叫座席池模块，该虚拟呼叫座席池模块与一呼多振呼叫控制模块连接；

一呼多振呼叫控制模块在呼叫一个或多个空闲的真实业务座席时，从虚拟呼叫座席池模块获取空闲的虚拟呼叫座席，向获取到的空闲的虚拟呼叫座席发送请求，在该请求中携带目标号码和目标话路；

虚拟呼叫座席池模块，用于模拟一组虚拟呼叫座席，该虚拟呼叫座席接收一呼多振呼叫控制模块的请求，向目标号码发起呼叫，在接通与目标号码的话路后，将该话路转接到目标话路上。

进一步地，该装置还包括：真实座席状态维护模块，该真实座席状态维护模块与一呼多振方案匹配模块连接；

一呼多振方案匹配模块在虚拟业务座席获取呼叫规则时，根据对应的呼叫规则从真实座席状态维护模块获取空闲的真实业务座席，得到呼叫列表，将该呼叫列表和呼叫规则返回给虚拟业务座席，虚拟业务座席在呼叫指令中携带该呼叫列表；

真实座席状态维护模块，用于保存真实业务座席的状态，在一呼多振方案匹配模块获取空闲的真实业务座席时，将符合要求的空闲的真实业务座席反馈给一呼多振方案匹配模块。