[发明专利]基于浏览器/服务器模式的在线实时客服方法和系统

说明书

技术领域

本发明涉及网络客户服务管理领域，更具体地说，涉及一种基于浏览器/服务器模式的在线实时客服方法和系统。

背景技术

下一代广电综合业务网上营业厅是一种面向广电运营商综合业务的网上营业服务平台，是基于广电运营商数字电视和有线宽频业务二者于一体的服务平台，用于广电运营商通过互联网对其客户进行服务，是面向三网融合的下一代业务运营支撑系统的扩展与延伸，具有严谨的管理功能，全面引导和支持业务在线办理和客户关系管理。

下一代广电综合业务网上营业厅的在线实时客服功能目前是需要客户自己选择客服人员来咨询的，系统不能进行自动分配客服人员的功能。并且在客服人员全部离线时，客户仍然可以发起对话。这样的服务流程不是科学的流程。同时在线实时客服后台中，客服主任无法对客服人员进行质检，也无法对网站业务量等进行统计。造成实时客服系统在管理方面不能周全到位。

发明内容

本发明要解决的技术问题在于，针对现有技术的下一代广电综合业务网上营业厅不能自动分配客服人员造成客服人员工作量不均衡的缺陷，提供一种根据客服人员的工作量自动分配客服人员工作的基于浏览器/服务器模式的在线实时客服方法和系统。

本发明解决其技术问题所采用的技术方案是：构造一种基于浏览器/服务器模式的在线实时客服方法，包括步骤：

S1、接收客户的客服请求；

S2、统计客服人员的工作忙碌度，得到统计结果；

S3、根据所述统计结果，接通相应的客服人员与客户的对话线路。

在本发明所述的基于浏览器/服务器模式的在线实时客服方法中，步骤S3包括：如客服人员的工作忙碌度已达到饱和值，则不接通与客户的对话线路；如客服人员工作忙碌度未达到饱和值，则按照客服人员的工作忙碌度由低到高接通与客户的对话线路，随机分配工作忙碌度相同的客服人员接通与客户的对话线路。

在本发明所述的基于浏览器/服务器模式的在线实时客服方法中，步骤S3之后还包括步骤：S41、客服人员根据客户的需要将所述对话线路转接到其他客服人员。

在本发明所述的基于浏览器/服务器模式的在线实时客服方法中，步骤S3之后还包括步骤：S42、记录客服人员与客户的对话内容，对客服人员与客户的对话进行归类、评分。

在本发明所述的基于浏览器/服务器模式的在线实时客服方法中，步骤S42之后还包括步骤：S5、根据对话情况生成客服人员相应的个人报表和各种业务相应的业务报表。

构造一种基于浏览器/服务器模式的在线实时客服系统，其中包括：

请求接收模块：用于接收客户的客服请求；

统计模块：用于统计客服人员的工作忙碌度，得到统计结果；

分配模块：用于根据所述统计结果，接通相应的客服人员与客户的对话线路。

在本发明所述的基于浏览器/服务器模式的在线实时客服系统中，所述分配模块包括：

判断单元：用于从所述统计结果中判定客服人员的工作忙碌度以及所述工作忙碌度是否达到饱和值；

执行单元：用于如所述判断单元判定所述客服人员的工作忙碌度达到饱和值，则不接通与客户的对话线路；如所述判断单元判定所述客服人员的工作忙碌度未达到饱和值，则按照客服人员的工作忙碌度由低到高接通与客户的对话线路；；如所述判断单元判定所述客服人员的工作忙碌度未达到饱和值同时所述客服人员的工作忙碌度相同，则随机分配工作忙碌度相同的客服人员接通与客户的对话线路。

在本发明所述的基于浏览器/服务器模式的在线实时客服系统中，所述基于浏览器/服务器模式的在线实时客服系统还包括客服人员根据客户的需要将所述对话线路转接到其他客服人员的转接模块。

在本发明所述的基于浏览器/服务器模式的在线实时客服系统中，所述基于浏览器/服务器模式的在线实时客服系统还包括记录客服人员与客户的对话内容，对客服人员与客户的对话进行归类、评分的质检模块。

在本发明所述的基于浏览器/服务器模式的在线实时客服系统中，所述基于浏览器/服务器模式的在线实时客服系统还包括根据对话情况生成客服人员相应的个人报表和各种业务相应的业务报表的报表模块。

实施本发明的基于浏览器/服务器模式的在线实时客服方法和系统，具有以下有益效果：根据客服人员的工作量自动分配客服人员工作，避免了由于客户选择不均的问题造成客服人员工作量不均衡，客户等待时间长等一系列问题。