[发明专利]呼叫接通方法及呼叫平台

说明书

技术领域

本发明涉及通信领域，具体而言，涉及一种呼叫接通方法及呼叫平台。

背景技术

呼叫中心(Call Center)又称为客户服务中心，是一种基于计算机通讯集成技术、充分利用通信网和计算机网的多项功能集成，并与企业连为一体的综合信息服务系统，是一组座席或公司的业务代表集中进行来话处理、发出呼叫与用户联系的一个专门的系统。

用户发起一个呼叫，呼叫中心根据用户的地区，语言，客户等级，咨询或投诉等属性信息进行组合分类，将其映射到不同的呼叫技能，每个技能包含了多个不同属性的组合，座席根据拥有的能力被赋予了多个不同的技能。呼叫中心根据呼叫技能，选择一个拥有该技能的座席进行来话处理。如果针对该技能未找到空闲的座席，则需要排队等待，直到有空闲座席处理该技能时则排队成功，或者超过一定时限仍没有空闲座席处理该技能则排队失败，向用户返回失败消息。这种排队选择空闲座席的方式让用户等待时间长，并且直接降低了系统的呼叫接通率。

发明内容

本发明的主要目的在于提供一种呼叫接通方法及呼叫平台，以至少解决相关技术的用户呼叫接通率低的问题。

根据本发明的一个方面，提供了一种呼叫接通方法，包括：呼叫平台获取用户的一个呼叫请求对应的多个呼叫技能；呼叫平台根据多个呼叫技能选择座席，并在获取空闲座席后接通用户的呼叫。

进一步地，呼叫平台根据多个呼叫技能选择座席，并在获取空闲座席后接通用户的呼叫的步骤包括：呼叫平台从多个呼叫技能中选择一个呼叫技能；判断是否存在与一个呼叫技能对应的空闲座席；若存在，则使用空闲座席接通用户的呼叫；若不存在，则从剩余的呼叫技能中重新选择一个呼叫技能，返回判断是否存在与一个呼叫技能对应的空闲座席的步骤。

进一步地，呼叫平台从多个呼叫技能中选择一个呼叫技能的步骤包括：呼叫平台使用设定的技能优先级策略，从多个呼叫技能中选择一个呼叫技能，技能优先级策略用于确定多个呼叫技能中每个呼叫技能的处理优先级。

进一步地，呼叫平台根据多个呼叫技能选择座席，并在获取空闲座席后接通用户的呼叫的步骤包括：呼叫平台获取所有空闲座席，及所有空闲座席中每一个空闲座席对应的呼叫技能；将呼叫请求的多个呼叫技能与每一个空闲座席对应的呼叫技能相匹配；确定使用相匹配的呼叫技能最多的空闲座席接通用户的呼叫。

进一步地，呼叫平台根据多个呼叫技能选择座席，并在获取空闲座席后接通用户的呼叫的步骤包括：呼叫平台按照优先级对多个呼叫技能进行排序；呼叫平台获取所有空闲座席；判断是否存在与多个呼叫技能中当前优先级最高的呼叫技能对应的空闲座席；若存在，则使用空闲座席接通用户的呼叫；若不存在，则选择剩余的呼叫技能中优先级最高的呼叫技能，返回判断是否存在与多个呼叫技能中当前优先级最高的呼叫技能对应的空闲座席的步骤。

根据本发明的另一方面，提供了一种呼叫平台，包括：获取模块，用于获取用户的一个呼叫请求对应的多个呼叫技能；通话模块，用于根据多个呼叫技能选择座席，并在获取空闲座席后接通用户的呼叫。

进一步地，通话模块包括：选择模块，用于从多个呼叫技能中选择一个呼叫技能；判断模块，用于判断是否存在与一个呼叫技能对应的空闲座席；停止模块，用于若判断模块的判断结果为存在，则使用空闲座席接通用户的呼叫；重查模块，用于若判断模块的判断结果为不存在，则从剩余的呼叫技能中重新选择一个呼叫技能，返回判断模块。

进一步地，选择模块包括：策略模块，用于使用设定的技能优先级策略，从多个呼叫技能中选择一个呼叫技能，技能优先级策略用于确定多个呼叫技能中每个呼叫技能的处理优先级。

进一步地，通话模块包括：信息获取模块，用于获取呼叫平台的所有空闲座席，及所有空闲座席中每一个空闲座席对应的呼叫技能；匹配模块，用于将呼叫请求的多个呼叫技能与每一个空闲座席对应的呼叫技能相匹配；确定模块，用于确定使用相匹配的呼叫技能最多的空闲座席接通用户的呼叫。

进一步地，通话模块包括：排序模块，用于按照优先级对多个呼叫技能进行排序；空闲座席获取模块，用于获取呼叫平台的所有空闲座席；优先级模块，用于判断是否存在与多个呼叫技能中当前优先级最高的呼叫技能对应的空闲座席；接通模块，用于若优先级模块的判断结果为存在，则使用空闲座席接通用户的呼叫；重选模块，用于若优先级模块的判断结果为不存在，则选择剩余的呼叫技能中优先级最高的呼叫技能，返回优先级模块。