[发明专利]呼叫系统及方法

说明书

技术领域

本发明涉及通信领域，具体而言，涉及一种呼叫系统及方法。

背景技术

对一个企业来说，如何将客户和企业有机地结合在一起，使用户感到自己受到企业关注，企业所提供的产品和服务是专门为其定制，并且不断改进使其感到满意的服务，这是一个企业在当今市场取得成功的重要因素。能否处理好与客户之间的关系，将客户和企业有机的联系起来，成为一个企业成功与否的关键，客户服务中心就是在企业与客户之间架起连接的桥梁。

呼叫中心(Call Center)又称为客户接触中心(Customer Contact Center)，向用户提供语音、数据、视频等多种服务手段，帮助企业完成客户服务、市场营销、技术支持和其他的特定商业活动。传统的呼叫中心包括以下的组成部分：

(1)具有自动呼叫分配(Automatic Call Distribution，缩写ACD)能力的用户接入系统，ACD是呼叫中心系统的电话/传真接入设备，对接入系统的中继线按先后次序排队，对话务员工作的忙闲情况进行统计分析，均匀合理地分配话务量，完成自动交换接续及统计管理的任务；它可实现用户呼叫处理、入出排队、路由控制、中继合群分群、呼出回复、呼叫转移、呼叫等待、会议电话(多方通话)等功能；

(2)交互式语音应答系统(Interactive Voice Response，简称IVR)，用于向用户提供自动的语音服务，用户可以根据与IVR交互，并根据语音提示完成业务操作；

(3)计算机电话集成服务器CTI技术是指计算机与电话集成，即Computer TelephonyIntegration，它使语音通讯网络和计算机网络融为一体，并在终端(计算机和电话机)上得以实现，这是CTI最早的技术应用；

(4)坐席(Agent)，用于向最终用户提供人工服务。

随着电信网络的持续发展，呼叫中心的系统架构和功能也持续演进和发展，逐步出现了基于软排队机(SoftACD)的下一代呼叫中心(Next Generation Call Center，缩写NGCC)，典型的NGCC架构包含以下几个部分：

(1)SoftACD：完成语音、传真等实时业务的接入；

(2)交互式语音应答/媒体服务器(IVR/MS)：完成自动业务处理，并提供文语转换(TTS)、自动语音识别(ASR)、传真等媒体资源；

(3)CTI：完成所有呼叫的统一排队和路由，以及坐席的选择等功能；

(4)Agent：完成人工业务处理。传统呼叫中心主要完成语音呼叫的处理，而NGCC能够完成各种多媒体类型的呼叫如Video、Voice、Chat等的统一排队及路由处理。

呼叫功能模块集包括：计算机电话集成功能实体、坐席、自动服务功能实体、呼叫分发功能实体。

随着电信网、互联网及移动互联网的发展，传统的呼叫中心为了因应客户的需求及技术的发展而需要提供增强的呼叫服务。例如，传统的呼叫中心需要能够与各种业务能力引擎进行业务交互，获取业务能力，提供增强的呼叫服务。一个典型的场景是呼叫中心可以根据用户的上下文信息，提供针对性的呼叫服务。例如，当用户处于休息时间时，呼叫中心可以提供轻柔的音乐作为背景音乐等；又如，当用户拨打呼叫中心的电话时，如果呼叫中心的人工坐席处于全忙时，由呼叫中心除了可以根据用户的情况，例如，用户有听力障碍，则呼叫中心可以调用短消息服务中心，通过短消息方式给用户发送短信告知目前的坐席状态等信息；再如，坐席在提供服务时，可以获取用户的位置信息等，然后基于这样的信息，提供更好的服务，例如指路等。总而言之，在电信和互联网领域，有不断涌现的业务类型和业务能力；这也为呼叫中心的发展提供了新的机遇。

但是，相关技术中对于每一种业务能力只能提供一种单独的解决方案，造成呼叫系统调用业务能力过程比较复杂。

发明内容

本发明的主要目的在于提供一种呼叫系统及方法，以至少解决上述呼叫系统调用业务能力过程比较复杂问题。

为了实现上述目的，根据本发明的一个方面，提供了一种呼叫系统。

根据本发明的呼叫系统包括：呼叫功能模块集，用于向统一业务能力调用功能实体发送调用业务能力请求消息，其中，调用业务能力请求消息携带有目标业务能力指示和调用目标业务能力的关键参数；统一业务能力调用功能实体，用于接收调用业务能力请求消息，并根据业务能力请求消息调用目标业务能力。