[发明专利]基于SIP协议的客服系统及其通讯方法

权利要求书

1.基于SIP协议的客服系统，用于在用户终端和客服终端间建立基于SIP协议的呼叫连接，其特征在于：所述服务器接入互联网，并通过VOIP网关与公共电话交换网络连接，所述服务器包括：

WEB服务模块，提供嵌入基于SIP协议的呼叫模块的网页供用户终端下载； 

号码动态分配模块，用于在用户终端发起呼叫时，对用户终端动态随机分配号码；

呼叫处理模块，用于接收用户终端的呼叫请求，并将呼叫请求转发给呼叫队列分配模块；

呼叫队列分配模块，用于对呼叫处理模块转发来的客户呼叫请求所携带的多媒体消息的类型选择客服终端的类型，并对客户呼叫请求进行排队，采用基于SIP协议的分枝操作方式，向空闲的客服终端发起呼叫请求。

2.如权利要求1所述的基于SIP协议的客服系统，其特征在于：还包括注册模块，用于对接入基于SIP协议的客服系统的客服终端进行注册并分配客服终端标识。

3.如权利要求1所述的基于SIP协议的客服系统，其特征在于：还包括日志模块，用于记录客服终端状态、客户终端地址、通话时间。

4.如权利要求1至3中任一项所述的基于SIP协议的客服系统，其特征在于：所述基于SIP协议的呼叫模块采用ActiveX控件的方式嵌入网页。

5.基于SIP协议的客服系统的通讯方法，其特征在于：包括如下步骤：

1）服务器为接入的客服终端分配客服标识；

2）用户终端登录并下载嵌入有基于SIP协议的呼叫模块的网页，通过基于SIP协议的呼叫模块向服务器发起呼叫请求；

3）服务器接收用户终端的呼叫请求并加入等待队列；

4）服务器根据呼叫请求消息所携带的多媒体消息的类型选则客服终端类型，然后向日志模块查询空闲客服终端，将呼叫请求发送给对应类型的客服终端；

5）用户终端与客服终端建立会话。

6.如权利要求5所述的基于SIP协议的客服系统的通讯方法，其特征在于：步骤2）中，用户终端发起的呼叫请求消息携带的为文本消息；

步骤5）中，用户终端与客服终端建立会话前还包括如下步骤：客服终端接收到呼叫请求后，向服务器返回响应消息，服务器接收到客服终端的响应消息后，发送响应信息到用户终端；用户终端与客服终端建立会话后，采用RTP协议交换报文流。

7.如权利要求6所述的基于SIP协议的客服系统的通讯方法，其特征在于：步骤5）之后还包括如下步骤： 

6）结束会话时，用户终端向服务器发送结束消息，服务器将结束消息传送给客服终端，客服终端向服务器返回响应消息，服务器接收到客服终端的响应消息后，发送响应信息到用户终端，用户终端与客服终端结束会话

8.如权利要求5所述的基于SIP协议的客服系统的通讯方法，其特征在于：步骤2）中，用户终端发起的呼叫请求中包含用户的电话号码；

步骤4）中，在将呼叫请求发送给对应类型的客服终端前，还包括如下步骤：服务器向用户的电话号码拨号，然后向类型为电话的客服终端拨号。

8.如权利要求5至8中任一项所述的基于SIP协议的客服系统的通讯方法，其特征在于：所述步骤5）之后还包括呼叫转接的步骤：

当前与用户终端会话的客服终端向用户终端发送包含待转接客服终端信息的呼叫转接消息；

用户终端收到呼叫转接消息后，解析出待转接客服终端信息，然后向待转接客服终端发起呼叫请求；

用户终端向当前客服终端发送通知消息；

待转接客服终端向用户终端发送最终响应消息；用户终端向待转接客服终端发送确认消息；

潜在客户终端向客服终端发送通知消息，结束与当前客服终端的会话；用户终端与待转接客服终端建立会话。

9.如权利要求5所述的基于SIP协议的客服系统的通讯方法，其特征在于：步骤5）中，客户终端等待时，服务器向客户终端播放语音。