[发明专利]对一组或多组物理联络中心资源进行虚拟化以供一个或多个虚拟联络中心使用

说明书

技术领域

本发明涉及包括数据网络电话(data network telephony，DNT)和因特网协议网络电话(Internet Protocol network telephony，IPNT)的电话通信领域，更具体而言，涉及对联络中心资源进行虚拟化以供一个或多个虚拟联络中心使用来向订户提供服务。

背景技术

在电话通信领域中，现有技术的联络中心正在不断得到改进。现如今的许多中心可以向通过电话网络或通过因特网接入该中心的顾客提供服务。如今可以在不同的网络之间对呼叫进行路由并且可以虚拟地从任意网络连接的接入点将呼叫路由到联络中心队列中。物理联络中心可以包括一个或多个电话交换设施和内部电话系统；局域网(LAN)；连接的工作站(服务终端)、交互式语言应答系统；电子邮件路由系统；一个或多个应用服务器；以及包括顾客关系管理和内部数据管理系统的一个或多个数据管理系统。

许多企业将他们的销售和顾客服务功能外包给第三方管理的服务组织，该组织根据服务水平协议(SLA)为企业提供联络中心服务。该受管理的服务提供商可以提供或者允许接入联络中心基础设施和设备、计算基础设施和设备、具有适当技能的服务代理、支付处理以及数据管理服务。

物理联络中心可以服务于多达其处理业务的能力的多个企业。典型地，针对每个企业相对于与顾客的业务交互的服务水平，定义了服务水平目标(SLO)。首当其冲的是队列中的估计等待时间(EWT)和其他服务质量(QoS)问题。一组物理联络中心资源所能够提供的能力有明确的限度。其在低谷时段期间可能未被充分利用，而在高峰时段期间可能被过度利用，从而导致业务和内部稳定性的损失。

一些受管理的服务提供商已形成了联盟，该联盟包括联网在一起以形成服务联盟的多个物理联络中心。联盟的联络中心典型地与企业具有服务水平协议(SLA)，以便以特定的服务质量水平提供特定服务。在联盟的联络中心中，系统资源可以分布在整个网络，并且针对特定企业的呼入业务量可以被分发给多个服务位置进行处理，通常对主叫方而言是透明的。

在本领域中，存在许多不同的模型可用于提供联络中心服务，包括联盟服务，然而，所有这些服务模型都是静态模型并且相对于订户企业的短期需求特别缺乏灵活性。发明人认为，如果可以通过以抽象的方式向虚拟接口展示一组物理资源来虚拟化那些资源，那么，相对于转变服务需求来说，可以更有效地并且以更灵活的方式管理物理资源以便使用。

因此，在本领域中需要一种被虚拟化层从一个或多个物理联络中心分隔开的虚拟联络中心系统。诸如此类的系统可以比联盟的呼叫中心系统更加有效并且更加灵活。

发明内容

上述问题在于，对于提供联络中心服务而言想要灵活性，但是在用于提供联络中心服务的常规模型中有许多都是静态模型并且相对于订户企业的短期需求特别缺乏灵活性。因此本发明人考虑到联络中心的功能元素，寻找有可能抽象化的元素，这些元素有可能被管理起来以提供联络中心功能但是以对于提供商企业的短期需求将尤其不会造成不灵活的方式。

本发明人在进行发明时认识到，如果在需要时可以虚拟地表示并且以抽象的方式展示联络中心资源，那么可能产生显著的资源灵活性。发明人因此构造了独特的系统来以虚拟的方式向需要这样的联络中心服务的企业表示物理联络中心资源，这种联络中心服务允许根据需要来搜索并且添加或去除资源并且允许在虚拟表示中动态地分配并且展示该服务。产生了资源管理的显著改进，而在路由或通用服务中没有造成任何复杂度。

因此，在本发明的一个实施方式中，提供了一种用于物理联络中心资源的虚拟表示的系统。该系统包括：耦合到广域网(WAN)的服务器、可接入该服务器的数字介质，以及从该数字介质可执行以运行在该服务器上的资源虚拟化应用。具有物理资源的至少一个物理联络中心能够经过网络接入该服务器，其中，该资源虚拟化应用以抽象的方式对该物理资源进行归类和表示以便一个或多个虚拟联络中心的顾客接入。

在一个实施方式中，该WAN是包括任意连接的子网的因特网。在一个实施方式中，使用该资源虚拟化应用的客户端部分将物理联络中心资源配置为表示成可用的虚拟资源。该一个或多个虚拟联络中心利用一个或多个物理联络中心的资源。在一个实施方式中，该物理联络中心资源是自动化系统、一个实况代理或一组实况代理。

在一个实施方式中，仅向需要联络中心资源并且可以使用该资源来交易业务的虚拟联络中心展示该资源的虚拟表示。在一个实施方式中，虚拟联络中心可以使用虚拟化应用的客户端部分，向一个或多个物理联络中心展示训练材料和支持信息。