[发明专利]呼叫中心设备控制系统及方法

说明书

技术领域

本发明涉及电子领域，尤其涉及一种呼叫中心设备控制系统及方法。

背景技术

呼叫中心是充分利用现代通讯与计算机技术，自动灵活地处理大量各种不同的电话呼入和呼出业务的综合设备，其涉及软件与硬件的协同工作。同时，由于不同企业的管理和业务流程的差异性，其需要和客户关系管理系统(CRM)、企业资源规划系统(ERP)等企业信息化系统相连接，从而为企业和客户提供更加丰富和人性化的服务。基于呼叫中心设备的这种应用需求，如何将呼叫中心简单、方便的和其他系统集成起来，成为呼叫中心的一个关键问题。

目前大部分呼叫中心系统所提供的第三方开发接口与设备控制方法，都是基于C/S模式的。即，由呼叫中心系统厂商提供一套动态库的形式，通常为.dll动态链接库文件，第三方业务系统开发人员必须要首先在本地计算机安装动态链接库文件，然后才能进行调用，且编程复杂。这种方式如果在基于Web程序中使用，最终的使用客户还必须要安装浏览器插件，对客户计算机的安全性和稳定性都会构成威胁，并且增加了客户使用系统的难度。

随着Web开发技术的逐渐成熟，尤其是随着Web2.0以及AJAX技术的成熟与普及，基于Web的信息化系统开发周期短，维护方便，便于分布式办公与数据集中存储等，这些特性使得目前越来越多的企业信息化系统都基于Web技术进行开发，包括政府政务系统、银行系统、通信运营商的管理系统等都已经改为基于Web技术开发的系统。

呼叫中心系统普遍的基于DLL动态库的第三方开发接口与设备控制方法，已经逐渐不能满足目前主流的Web开发技术以及要求快速开发与集成的市场环境。因此，呼叫中心系统能否提供一种更加适合基于Web信息系统开发的设备控制方法与集成接口，使得呼叫中心系统设备第三方开发接口与控制能够满足目前主流基于Web的信息系统开发成为呼叫中心系统设备厂家一个急待解决的问题。

发明内容

本发明主要解决的技术问题是提供一种呼叫中心设备控制系统及方法，通过代理单元呼叫中心控制技术进行抽象和封装，实现了不需要控件且对于所有基于Web的开发语言都通用的一种呼叫中心第三方开发接口的控制系统及方法。

为解决上述技术问题，本发明采用的一个技术方案是：提供一种呼叫中心设备控制系统，包括多个呼叫中心模块、代理模块和多个客户端模块，所述多个呼叫中心模块中的每个呼叫中心模块均包括一个呼叫中心接口单元，所述多个客户端模块中的每个客户端模块均包括一个WEB接口单元，所述代理模块包括呼叫中心接口管理单元、WEB接口管理单元和事件处理单元；所述多个呼叫中心模块的呼叫中心接口单元与代理模块的呼叫中心接口管理单元连接，代理模块的呼叫中心接口管理单元与代理单元的事件处理单元连接，代理单元的事件处理单元与代理单元的WEB接口管理单元连接，代理单元的WEB接口管理单元与多个客户端模块的WEB接口单元连接。

其中，所述代理单元的事件处理单元包括事件检测器、事件分析器、消息转发器和命令分析器，所述事件检测器对多个呼叫中心的呼叫事件进行检测，判断出事件发生的呼叫中心编号，并将呼叫中心编号和呼叫事件发送到事件分析器中，事件分析器对呼叫事件进行分析，得出应该转发信息的客户端编号，并发送指令到消息转发器，消息转发器接收到指令后，转发信息到事件分析器指定编号的客户端。

其中，所述代理模块的事件处理单元内置有网页服务器程序包。

其中，所述网页服务器程序包中包括网页服务器连接链表。

其中，所述客户端的WEB接口单元内置有扩展程序包。

为解决上述技术问题，本发明采用的另一个技术方案是：提供一种呼叫中心设备控制方法，包括以下步骤：

a.每个呼叫中心中设置一个呼叫中心接口单元，每个客户端中内置一个WEB接口单元，代理模块中内置呼叫中心接口管理单元、WEB接口管理单元和事件处理单元；

b.使多个呼叫中心模块的呼叫中心接口单元与代理模块的呼叫中心接口管理单元连接，代理模块的呼叫中心接口管理单元与代理单元的事件处理单元连接，代理单元的事件处理单元与代理单元的WEB接口管理单元连接，代理单元的WEB接口管理单元与多个客户端模块的WEB接口单元连接；

c.呼叫中心产生呼叫事件，通过呼叫中心接口单元送入到代理单元中，代理单元对多个呼叫中心的呼叫事件进行检测，判断出事件发生的呼叫中心编号，经过分析后，得出应该转发信息的客户端编号，转发信息到指定编号的客户端。