[发明专利]一种客服回访的方法和装置

说明书

技术领域

本发明涉及计算机领域，特别涉及一种客服回访方法和装置。

背景技术

回访是客服系统为了保证一线员工的服务质量而主动对用户进行访问的一种面向用户的服务形式。通过回访，可以得到用户对服务提供商提供的服务的反馈意见，用以对服务进行改进，提高服务水平。

在目前阶段，进行回访的方式有多种，包括打电话、进行面对面的回访意见调查或以有奖问答的形式使用户填写回馈意见等。

但是，发明人发现现有的客服回访方法至少存在以下问题：

现有的客服回访方法或者耗费人力、效率比较低或者方式比较生硬，不能获得用户的满意，缺少一种既节省人力，又给用户良好体验的用户服务回访方式。

发明内容

为了解决现有技术中在客户回访的过程中浪费人力、不能给用户良好体验的问题，本发明实施例提供了一种客服回访方法和装置。所述技术方案如下：

一种客服回访的方法，所述方法包括：

发送回访消息给用户，所述回访消息由客服回访机器人通过IM服务器向所述用户发送，所述回访消息是所述客服回访机器人在回访知识点中读取的，所述回访知识点存储有需要进行客服回访的回访消息和引导用户进行回答的语句；

接收所述用户对所述回访消息的回馈信息；

提取所述回馈信息中的关键信息，并记录所述关键信息；

当所述回馈信息中不存在关键信息时，对所述回馈信息进行预设的回答，在所述回访信息中加入引导消息再次发送给所述用户，并返回接收所述用户对 所述回访消息的回馈信息的步骤；

其中，所述预设的回答是普通聊天库的内容。

进一步地，所述提取所述回馈信息中的关键信息，具体包括：

对所述回馈信息进行分词处理，得到分词处理结果；

将所述分词处理结果与预设的关键词语库中的关键词语进行比对，如果所述分词处理结果中存在与预设的关键词语库中相同的词语，则将所述相同的词语提取出来作为关键信息。

进一步地，在所述对所述回馈信息进行分词处理之后，得到分词处理结果之前，所述方法还包括：

对所述进行分词处理后的回馈信息进行停用词过滤处理。

进一步地，在所述对所述回馈信息进行分词处理之后，得到分词处理结果之前，所述方法还包括：

对所述进行分词处理后的回馈信息进行归一化处理。

进一步地，所述将所述相同的词语提取出来作为关键信息之后，所述方法还包括：

根据所述关键信息进行肯定度和否定度比对，得出用户满意度。

进一步地，所述记录所述关键信息之后，所述方法还包括：

对所述回馈信息进行预设的回馈。

一种客服回访的装置，所述装置包括：

发送模块，用于发送回访消息给用户，所述回访消息由客服回访机器人通过IM服务器向所述用户发送，所述回访消息是所述客服回访机器人在回访知识点中读取的，所述回访知识点存储有需要进行客服回访的回访消息和引导用户进行回答的语句；

接收模块，用于接收所述用户对所述回访消息的回馈信息；

记录模块，用于提取所述回馈信息中的关键信息，并记录所述关键信息；

引导模块，用于当所述记录模块不能在所述回馈信息中提取到关键信息时，对所述回馈信息进行预设的回答，在所述回访信息中加入引导消息再次发送给所述用户，并等待所述接收模块再次接收所述回访消息的回馈信息；

其中，所述预设的回答是普通聊天库的内容。

进一步地，所述接收模块，具体包括：

分词单元，用于对所述回馈信息进行分词处理，得到分词处理结果；

提取单元，用于将所述分词单元得出的分词处理结果与预设的关键词语库中的关键词语进行比对，如果所述分词处理结果中存在与预设的关键词语库中相同的词语，则将所述相同的词语提取出来作为关键信息。

进一步地，所述接收模块还包括：

停用词过滤单元，用于在所述分词单元对所述回馈信息进行分词处理之后，得到分词处理结果之前，对所述进行分词出之后的回馈信息进行停用词过滤处理。

进一步地，所述接收模块还包括：

归一化处理单元，用于在所述分词单元对所述回馈信息进行分词处理之后，得到分词处理结果之前，对所述进行分词处理后的回馈信息进行归一化处理。

进一步地，所述接收模块还包括：

比对单元，用于在所述提取单元将所述相同的词语提取出来作为关键信息之后，根据所述关键信息进行肯定度和否定度比对，得出用户满意度。