[发明专利]自动化联络分发中的基于时间的工作指派

权利要求书

1.一种方法，包括：

在联络路由机构处接收第一联络，所述联络路由机构适合于在多个联络中心资源之间分发联络；

生成表示所接收的第一联络的第一工作项目；

确定所述第一工作项目的估计联络应对时间(ECHT)；以及

基于所述第一工作项目的ECHT，使得以下子步骤中的至少一个被执行：

(i)将所述第一工作项目放置在动态生成的快速通道队列中；以及

(ii)将所述第一工作项目放置在比具有大于所述第一工作项目的ECHT的ECHT的第二工作项目更高的队列位置中，其中，在不考虑所述第一工作项目的ECHT的情况下，所述第二工作项目将具有比所述第一工作项目更高的队列位置。

2.如权利要求1所述的方法，其中，子步骤(i)和(ii)都被执行。

3.如权利要求1所述的方法，其中，子步骤(i)被执行，所述方法还包括：

确定工作项目队列中具有小于预定时间量的ECHT的工作项目的数目；

确定所述工作项目队列中具有小于所述预定时间量的ECHT的工作项目的数目超过了预定的工作项目数目；

用所有被确定具有小于所述预定时间量的ECHT的工作项目填充所述动态生成的快速通道队列；

响应于生成所述快速通道队列，把来自基于技能的队列的一个或多个快速通道代理重新指派给所述快速通道队列；

确定所述快速通道队列中的所有工作项目都已被所述快速通道代理所处理；以及

在确定所述快速通道队列中的所有工作项目都已被处理之后，解散所述快速通道队列并将所述快速通道代理指派回给所述基于技能的队列。

4.如权利要求1所述的方法，其中，子步骤(ii)被执行。

5.如权利要求4所述的方法，其中，所述第一工作项目和第二工作项目在FIFO队列中，其中所述第二工作项目是在所述第一工作项目之前在所述联络路由机构处被接收到的，并且其中所述第二工作项目的ECHT大于预定时间量。

6.如权利要求4所述的方法，还包括：

为所述第一工作项目和第二工作项目维护重新排队计数；以及

在子步骤(ii)被执行之后，递增所述第一工作项目和第二工作项目的重新排队计数，其中在所述第一工作项目或第二工作项目的重新排队计数超过预定阈值之后，相应的工作项目被限制为不得被重新排队。

7.一种自动化联络分发器，被配置为在联络中心中的多个资源之间分发联络，所述自动化联络分发器包括：

至少一个工作项目队列，包括多个队列位置，用于指派给在所述自动化联络分发器处接收的一个或多个工作项目；

估计联络应对时间(ECHT)计算器，适合于为在所述联络分发器处接收的工作项目确定ECHT；以及

路由引擎，适合于基于为第一工作项目计算的ECHT，执行以下动作之中的至少一个：

(i)将所述第一工作项目放置在动态生成的快速通道队列中；以及

(ii)将所述第一工作项目放置在比具有大于所述第一工作项目的ECHT的ECHT的第二工作项目更高的队列位置中，其中，在不考虑所述第一工作项目的ECHT的情况下，所述第二工作项目将具有比所述第一工作项目更高的队列位置。

8.如权利要求7所述的自动化联络分发器，其中，所述路由引擎执行动作(i)。

9.如权利要求8所述的自动化联络分发器，还包括工作项目状态模块，该工作项目状态模块适合于确定所述至少一个工作项目队列中具有小于预定时间量的ECHT的工作项目的数目，确定所述工作项目队列中具有小于所述预定时间量的ECHT的工作项目的数目超过了预定的工作项目数目，并且触发对快速通道队列的创建，该快速通道队列具有所有被确定具有小于所述预定时间量的ECHT的工作项目，其中所述路由引擎还适合于：响应于对所述快速通道队列的创建，把来自基于技能的队列的一个或多个快速通道代理重新指派给所述快速通道队列，确定所述快速通道队列中的所有工作项目都已被所述快速通道代理所处理，并且在确定所述快速通道队列中的所有工作项目都已被处理之后，解散所述快速通道队列并将所述快速通道代理指派回给所述基于技能的队列。

10.如权利要求7所述的自动化联络分发器，其中，所述路由引擎执行动作(ii)，其中所述第一工作项目和第二工作项目在FIFO队列中，其中所述第二工作项目是在所述第一工作项目之前被接收的，并且其中所述第二工作项目的ECHT大于预定时间量。