[发明专利]客户服务中的用户分流方法和装置

权利要求书

1.一种客户服务中的用户分流方法，其特征在于，包括：

接收用户的人工服务请求；

根据所述用户的属性，将所述用户分配给相应的服务端。

2.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，根据所述用户的属性，将所述用户分配给相应的服务端，具体包括：

根据预设算法获取用户的属性参考值，并判断所述用户的属性参考值是否小于预设阈值，如果是，则将所述用户分配给非即时通信服务端；如果否，则将所述用户分配给即时通信服务端。

3.根据权利要求2所述的方法，其特征在于，将所述用户分配给非即时通信服务端之后，所述方法还包括：

当接收到所述非即时通信服务端返回的所述问题的答案时，通知所述用户查看所述答案。

4.根据权利要求2所述的方法，其特征在于，根据预设算法计算用户的属性参考值，具体包括：

获取所述用户的付费类型和活跃度，应用所述预设算法对所述付费类型和活跃度进行计算，得到所述用户的属性参考值。

5.根据权利要求4所述的方法，其特征在于，获取所述用户的付费类型和活跃度，还包括：

获取所述用户输入的问题的类型，相应地，

应用所述预设算法对所述付费类型和活跃度进行计算，得到所属用户的属性参考值，具体包括：

应用所述预设算法对所述用户输入的问题的类型、所述付费类型和活跃度进行计算，得到所述用户的属性参考值。

6.根据权利要求3-4任一项所述的方法，其特征在于，获取所述用户的付费类型和活跃度，具体包括：

根据所述用户的账号从业务数据库中获取所述账号对应的付费类型和所述用户的活跃度。

7.根据权利要求1-6任一项所述的方法，其特征在于，接收用户的人工服务请求之前，还包括：

根据用户输入的问题向所述用户反馈答案；

当所述用户反馈所述问题未解决或对所述答案不满意时，触发人工服务。

8.一种客户服务中的用户分流装置，其特征在于，包括：

接收模块，用于接收用户的人工服务请求；

分配模块，用于根据所述用户的属性，将所述用户分配给相应的服务端。

9.根据权利要求8所述的装置，其特征在于，所述分配模块包括：

属性参考值获取单元，用于根据预设算法获取用户的属性参考值，

判断单元，用于判断所述用户的属性参考值是否小于预设阈值，如果是，则触发用于将所述用户分配给非即时通信服务端的第一分配单元；如果否，则触发用于将所述用户分配给即时通信服务端的第二分配单元。

10.根据权利要求9所述的装置，其特征在于，所述装置还包括：

用户通知模块，用于当接收到所述非即时通信服务端返回的所述问题的答案时，通知所述用户查看所述答案。

11.根据权利要求9所述的装置，其特征在于，所述属性参考值获取单元包括：

获取子单元，用于获取所述用户的付费类型和活跃度，

计算子单元，用于应用所述预设算法对所述付费类型和活跃度进行计算，得到所述用户的属性参考值。

12.根据权利要求11所述的装置，其特征在于，所述获取子单元还用于获取所述用户输入的问题的类型，相应地，

所述计算子单元具体用于应用所述预设算法对所述用户输入的问题的类型、所述付费类型和活跃度进行计算，得到所述用户的属性参考值。

13.根据权利要求11-12任一项所述的装置，其特征在于，所述获取子单元具体用于根据所述用户的账号从业务数据库中获取所述账号对应的付费类型和所述用户的活跃度。

14.根据权利要求8-13任一项所述的装置，其特征在于，所述装置还包括：

答案反馈模块，用于根据用户输入的问题向所述用户反馈答案；

人工服务触发模块，用于当所述用户反馈所述问题未解决或对所述答案不满意时，触发人工服务。