[发明专利]一种使用VoIP技术无缝建立呼叫的方法、系统及网关

说明书

技术领域

本发明涉及一种使用VoIP（网络电话）技术实施远程座席的方法、系统及网关，具体为一种使用VoIP技术无缝建立呼叫的方法、系统及网关。

背景技术

热线电话广泛应用于企事业单位，服务于其客户或社会。一般一个热线电话号码后面可分配数个接线员座席，数量可多可少，以满足并发呼入为目标。然而传统的热线电话方案要求接线员座席与呼入用户所处地域位置要一致，比如位于同一城市，否则就会要承担长途电话费。如果要部署全中国范围内的热线电话或者呼叫中心，就得在每个城市都安排接线员座席，否则就要产生巨额长途电话费。

引入了VoIP技术后，业界成功消除了呼叫中心／热线电话接线员的地域限制，不仅节省了长途通信费用，还为企事业充分利用中国地域人力成本差异创造了条件。比如位于发达地区的企业可以充分利用欠发达地区人力成本低的优势扩充其接线员座席队伍；而欠发达地区的企业也可以远程雇佣发达地区的高水平接线员。

在使用VoIP技术扩展远程座席的方案中，通常业界的做法，是在提供服务地（A，也就是要呼入的客户所在的地区）放置一台 FXO VoIP 网关，将客户呼入的电话转换成VoIP呼叫，通过互联网传输至远程。而在远程座席所在地（D，可以位于全球任何地方）放置一台FXS VoIP网关，将互联网上的VoIP呼叫再转至普通电话机，供接线员使用。从而，将一根距离有限的电话线，通过互联网传输至无限远处。如图1所示：

用户A首先呼叫，但不是呼叫接线员，而是呼叫其当地的一个接入网关B。当A与B的呼叫接通后，A再次拨号，拨叫接线员D的号码。这通呼叫通过互联网传输到落地网关C处，进而被接线员接听。

这样的方案虽然简单易行成本低廉，然而却存在几个严重的问题：首先，这样的呼叫方式改变了客户本来的拨叫习惯。在采用VoIP技术之前，客户只要拨一次电话号码就可以找到接线员，然而现在要拨两次号。其次，接入网关B、落地网关C以及接线员手里的电话机D，他们的“状态”很有可能不一致，从而导致呼叫失败。举个例子来说，当用户A呼叫B建立通话后再次拨号，此时落地网关C发生线路资源不足，或者接线员D手中的电话机听筒还未放下，则均导致呼叫失败，A听忙音。而又由于A与B的通话已经建立，A作为主叫已经产生了话费。（如果是800电话则企业将为这通未接通的电话支付费用）。最后，当A挂机后，D听到忙音进而挂机，就在这短暂的时间差内很有可能有另一个用户A呼入，而他将遭遇上一条的情形，使得其发生的概率大大增加。这也就是为什么VoIP技术总会导致接通率低的缘故。

由此可见，必须解决两个问题。首先，消除线路上各网元状态不一致问题。其次，取消两次拨号的要求。

发明内容

本发明的目的是通过对VoIP网关行为进行改造，提供一种使用VoIP技术无缝建立呼叫的方法、系统及网关。主要解决线路上各网元状态不一致和两次拨号的技术问题，彻底消除使用习惯差异和线路状态不一致问题，显著提高远程座席热线电话的接通率，使客户满意度达到最高值。

本发明的技术方案为：一种使用VoIP技术无缝建立呼叫的方法，该方法包括：

预先在接入网关内设置与主叫电话对应的被叫电话号码，所述主叫电话发起呼叫，当接入网关检测到主叫电话呼入时，接入网关对所述被叫电话号码发起呼叫，在等待接通期间，主叫电话一直处于听回铃音状态，直到被叫电话摘机后，接入网关通知主叫电话摘机，使主叫电话和被叫电话间建立通话。

其中，当接入网关检测到主叫电话呼入时，向主叫电话发送回铃音，接入网关向落地网关发送对被叫电话的呼叫请求，由落地网关对所述被叫电话号码发起呼叫，当被叫电话摘机后，落地网关将通话建立成功的消息通知接入网关，接入网关摘机，主叫电话和被叫电话之间建立呼叫；当主叫电话挂机后，接入网关保持摘机状态，当被叫电话真正挂机后，接入网关挂断。

其中，接入网关对应每条电话线都设置唯一的号码作为被叫电话号码，并将此被叫号码存储在接入网关内。

主叫电话摘机拨号，当接入网关检测到电话线上传送来的振铃时，接入网关在保持挂机的同时，根据存储的所述被叫号码经由落地网关向被叫电话发起呼叫，在呼叫等待接通期间，接入网关向主叫电话发送回铃音，主叫电话一直处于听回铃音状态；当被叫电话摘机后，落地网关将建立成功的消息发送到接入网关，接入网关摘机，主叫与被叫建立通话。