[发明专利]呼叫中心系统及其呼叫处理方法

权利要求书

1.一种呼叫中心系统，其特征在于，包括：

接入模块，用于接收用户呼叫；

多个CCB单元，其中每个CCB单元均用于在与其对应的多个坐席模块中选择一个为所述用户呼叫服务的坐席模块，其中所述多个坐席模块中的每个坐席模块均用于为用户呼叫服务；

调度模块，用于根据所述多个CCB单元的性能数据，在所述多个CCB单元中选择一个或多个CCB单元执行为所述用户呼叫服务选择坐席模块的操作，并在所述一个或多个CCB单元选择的坐席模块中选择一个坐席模块为所述用户呼叫服务。

2.根据权利要求1所述的呼叫中心系统，其特征在于，所述调度模块包括：

第一选择子模块，用于根据所述多个CCB单元的性能数据，在所述多个CCB单元中选择一个或多个CCB单元执行为所述用户呼叫服务选择坐席模块的操作；

第一发送子模块，用于向所述一个或多个CCB单元分别发送与所述用户呼叫对应的路由排队请求；

第一接收子模块，用于接收来自所述一个或多个CCB单元的路由排队结果，其中所述路由排队结果包括该CCB单元在与其对应的多个坐席模块中选择的为所述用户呼叫服务的坐席模块；

第二选择子模块，用于在所述一个或多个CCB单元选择的坐席模块中选择一个坐席模块为所述用户呼叫服务。

3.根据权利要求2所述的呼叫中心系统，其特征在于，还包括IVR模块，用于根据所述用户呼叫，发起向所述调度模块的路由排队请求。

4.根据权利要求1所述的呼叫中心系统，其特征在于，所述调度模块包括：

第三接收子模块，用于接收来自所述多个坐席模块中的一个或多个坐席模块的登录请求；

资源调度子模块，用于根据所述性能数据，在所述多个CCB单元中选择一个为所述登录请求服务的CCB单元。

5.根据权利要求4所述的呼叫中心系统，其特征在于，所述多个CCB单元中的每个CCB单元均还包括：

CTI模块，用于接收来自所述一个或多个坐席模块的登录请求；

注册模块，用于注册所述一个或多个坐席模块。

6.根据权利要求1至5中任一项所述的呼叫中心系统，其特征在于，所述多个CCB单元中的每个CCB单元均包括：

监控子模块，用于监控性能数据；

第三发送子模块，用于向所述调度模块发送所述性能数据。

7.一种呼叫中心系统的呼叫处理方法，其特征在于，包括：

接入模块接收到用户呼叫；

调度模块根据多个CCB单元的性能数据，在所述多个CCB单元中选择一个或多个CCB单元；

所述一个或多个CCB单元分别在与其对应的多个坐席模块中选择一个为所述用户呼叫服务的坐席模块，其中所述多个坐席模块中的每个坐席模块均用于为用户呼叫服务；

所述调度模块在所述一个或多个CCB单元选择的坐席模块中选择一个坐席模块为所述用户呼叫服务。

8.根据权利要求7所述的方法，其特征在于，

在所述一个或多个CCB单元分别在与其对应的多个坐席模块中选择一个为所述用户呼叫服务的坐席模块之前，所述方法还包括：所述一个或多个CCB单元接收来自所述调度模块的与所述用户呼叫对应的路由排队请求；

在所述一个或多个CCB单元分别在与其对应的多个坐席模块中选择一个为所述用户呼叫服务的坐席模块之后，所述方法还包括：所述一个或多个CCB单元向所述调度模块发送路由排队结果，其中所述路由排队结果包括该CCB单元选择的为所述用户呼叫服务的坐席模块。

9.根据权利要求8所述的方法，其特征在于，在所述一个或多个CCB单元接收来自所述调度模块的与所述用户呼叫对应的路由排队请求之前，所述方法还包括：IVR模块根据所述用户呼叫，发起向所述调度模块的路由排队请求。

10.根据权利要求7至9中任一项所述的方法，其特征在于，在调度模块根据多个CCB单元的性能数据，在所述多个CCB单元中选择一个或多个CCB单元之前，所述方法还包括：

所述调度模块接收来自所述多个CCB单元中的每个CCB单元监控的性能数据。