[发明专利]一种基于规则引擎的外呼策略实现、方法和装置

说明书

技术领域

本发明涉及通讯领域，特别是涉及一种基于规则引擎的外呼策略实现、方法和装置。

背景技术

客户的服务永远是运营企业一个重要的指标，在信息高速发展的今天，客户服务将更多的倾向于客服人员电话的访问。现在国内外越来越多的企业都将建设一套呼叫中心系统，通过呼叫中心来提高客户的满意度。售后服务也做得越来越人性化，标准化。外呼系统是企业售后的一项重要模块，一套智能的外呼系统可以根据企业的资源来制定合适的外呼策略。

本文所诉的外呼策略系统中使用的是基于规则引擎制定的一种流程系统，可以采用现在工作流中流行的一些规则定义系统来制定外呼规则。这些规则引擎运行在呼叫系统的终端服务器里，将对话务通信消息进行拦截和解析，并且判断是否能进行话务。

当然对于外呼策略中对于系统参数和人工参数的判断中的算法，由于各个企业中的各种通信条件，策略的定义也比较复杂，往往并不能一下子达到管理者的需求，所以也要通过上线的试运行来一步一步的修正和改善。

发明内容

本发明所要解决的技术问题是提供一种基于规则引擎制定的外呼策略系统。其基本的作用在于用一种规则引擎制定一套外呼策略，以解决企业呼叫中心在外呼中的资源不足时，判定当前条件是否达到外呼允许的一种策略方案。

为实现上述发明目的，本发明提供一种基于规则引擎定制的呼叫中心外呼策略，包括呼叫系统中使用的规则引擎本身、系统运行参数和人工配置参数；

所述规则引擎，用于：定义一种模块之间约定要的规则文件，可以通过图形化或者用语言实现，规则引擎最好是能定义一个自动化的流程模块，支持脚本调用，以便可以提供开发效率；

所述规则引擎的解析器，用于：最终运行在呼叫中心系统终端，对以与规则引擎定义系统，可以解析规则引擎的定义文件，按照设定的流程，匹配当前数据信息是否满足规则流程，从而可以快速的定位是否外呼的条件；

本发明还提供一种呼叫系统的人工参数和系统参数的配置模块，包括：

是否区分企业实行暂停策略模块可以在多企业共用一套呼叫中心话务平台的外包模式的呼叫中心系统时，按照各个企业在各个时间段的呼叫情况，按照人工的条件配置，可以实现某个企业当话务明显增多时，其他企业的外呼可以适当调制略少与正常情况，反之，话务繁忙的企业得到的外呼允许的概率也相对较高，当出现有几个企业都遇到话务繁忙的阶段时，必然会出现竞争话务资源的情况，这时候的处理方法有多个选择：企业可以分优先级、企业可以定义自己的话务繁忙时间段(值得注意的是最好多个企业的时间段不要相同)、人工参与筛选竞争资源的企业；

时段配置模块，主要处理的是企业呼入和外呼比例的控制时采用，在一个智能的呼叫中心运营系统里，呼入和呼出的比例是不可能为一个定值的，多数情况下需分时段去处理外呼的条件。

优选的有，上述方法中，还包括：坐席暂停时间段，当一个坐席在一次外呼中由于不符合规则引擎被禁止外呼请求时，会有一段暂停外呼的时间，坐席可能需在过了这段时间后才可进行外呼请求。

优选的有，上述方法中，还包括：外呼最长时段，顾名思义，外呼的条件限制里，可以有最长外呼时间段供选择配置。当然，最优的参数，还是取决于企业的话务条件。

优选的有，上述方法中，还包括：外呼所在时段，外呼可以定义时常，也可以定义其所能允许的时间，也就是当天某段时刻坐席才能外呼。企业可以根据呼入的话务状况，在不繁忙的话务条件下，选择此次时间为外呼允许时间范围内。

本发明还提供一种黑白名单配置模块，包括：

通过黑白名单的配置，在外呼被允许时，再对外呼的号码进行最后一层的筛选处理。当然呼叫中心外呼系统中，对客户的选择也有遵循一定的业务算法，当时这不属于本文所讨论的内容。

由上述方案可以看出，本发明中对外呼的控制策略主要是通过一种自动化的规则引擎制定，可以采用第三方的规则引擎可视化定义界面，快速的生成规则文件，再通过规则解析器解释和系统参数配置模块的条件筛选，从而可以自动的对外呼进行管理，减少人工参与，节省成本。且便于部署，易于实现。

附图说明

为了更清楚地说明本发明实施例或现有技术中的技术方案，下面将对实施例或现有技术描述中所需要使用的附图作简单的介绍，显而易见地，下面描述中的附图仅仅是本发明的一些实施例，对于本领域普通技术人员来讲，在不付出创造性劳动性的前提下，还可以根据这些附图获得其他的附图。

图1为本发明实施案例中系统结构示意图；

图2为本发明参数配置策略模块流程图。

具体实施方式