[发明专利]用于维护客户关怀指标的私密性的方法和系统

说明书

技术领域

本发明涉及用于维护客户关怀指标(customer care metrics)的私密性的方法和系统。尤其是，本发明涉及下述方法和系统：它们通过把来自个人信息(PI)源和非PI源的信息相结合并保护非PI状态来提供客户关怀指标。

背景技术

客户关怀应用被广泛地用来收集客户关怀数据，这些数据与对终端设备(例如终端计算机、打印机或扫描仪、蜂窝电话和PDA)的维护、故障排除(trouble shooting)和客户帮助有关。例如，Sony在其VAIO^TM系列膝上型计算机上使用被称为VAIO Care^TM的计算机程序。该计算机程序定期把客户关怀指标发送回Sony以供分析。该指标有助于理解程序的使用，并增强了公司对于该领域可能发生的问题进行分析的能力。为了保护用户的私密性，客户关怀应用通常被设计成把该终端设备的身份信息隐蔽，该身份信息通常是与客户的个人信息相连的。

尽管客户关怀应用能够记录所有的当地(in-field)客户帮助活动，但这些应用不能对与当地以外提供的客户支持有关的指标进行追溯。例如，当VAIO Care^TM未能在当地解决客户请求时，客户可以向客户服务中心作出呼叫以从技术人员获得额外帮助。这些支持呼叫可能是重要的数据点，以进行追溯来了解VAIO Care^TM是否会满足全部的设计目标，以及在不能满足这些目标时找出该程序在何处失效以及可能如何改进该程序。传统上，支持呼叫是用终端设备或其用户的个人信息来单独追溯的，例如使用该终端设备的型号/序列号，这种编号放出了用户的个人信息。

因此，需要一种改善的方法和系统来在给客户关怀指标提供经集成的客户呼叫数据的同时保护客户的私密性。

发明内容

根据本发明的系统和方法涉及到提供客户关怀指标。根据一种示例性实施例，公开了一种计算机实现的方法，用于生成与终端设备相关联的客户关怀指标。该方法从服务器接收第一组客户关怀数据，该数据包括所述终端设备的身份信息。该方法把所述第一组客户关怀数据与从所述终端设备收集的第二组客户关怀数据进行集成以产生一组经集成数据。该方法还从这组经集成数据中除去所述身份信息，并基于所述经集成数据来生成客户关怀指标。

根据另一种示例性实施例，公开了一种耦合到终端设备的客户关怀指标生成器。这种客户关怀指标生成器包括处理器。该处理器被配置成从服务器接收第一组客户关怀数据，该数据包括所述终端设备的身份信息。该处理器还被配置成把所述第一组客户关怀数据与从所述终端设备收集的第二组客户关怀数据进行集成以产生一组经集成数据。该处理器还被配置成从这组经集成数据中除去所述身份信息，并基于所述经集成数据来生成客户关怀指标。该客户关怀指标生成器还包括存储器，该存储器被配置成储存所述客户关怀指标。

根据再一种示例性实施例，公开了一种用于生成客户关怀指标报告的系统。该系统包括多个客户关怀指标生成器，每个客户关怀指标生成器耦合到终端设备。每个客户关怀指标生成器被配置成把所接收的、具有相应终端设备的身份信息的第一组客户关怀数据与从该终端设备收集的第二组客户关怀数据进行集成以产生一组经集成数据。每个客户关怀指标生成器还被配置成从这组经集成数据中除去所述身份信息，并基于这组经集成数据来生成客户关怀指标。该系统还包括报告生成器，报告生成器耦合到这些客户关怀指标生成器。报告生成器被配置成生成对由这些客户关怀指标生成器生成的客户关怀指标进行分析的报告。

根据再一种示例性实施例，一种非瞬态计算机可读储存设备储存有一组指令，这组指令在由处理器执行时，执行用于生成与终端设备相关联的客户关怀指标的方法。该方法从服务器接收第一组客户关怀数据，该数据包括所述终端设备的身份信息。该方法把所述第一组客户关怀数据与从所述终端设备收集的第二组客户关怀数据进行集成以产生一组经集成数据。该方法还从这组经集成数据中除去所述身份信息，并基于所述经集成数据来生成客户关怀指标。

应当理解，前文的一般性描述与下文的具体说明仅仅是示例性和说明性的，而非对所要求保护的发明进行限制。

附图说明

附图被包含在本申请中并构成说明书的一部分，这些附图图示了根据本发明的一些实施例，并与说明书一起用来解释本发明的原理。在附图中：

图1图示了根据本发明的一种示例性实施例的框图，该实施例用于生成客户关怀指标报告；

图2图示了根据本发明的示例性客户关怀指标生成器的框图；