[发明专利]一种质检坐席监听转接后用户呼叫的方法及装置

说明书

技术领域

本发明涉及呼叫中心技术领域，尤其涉及一种质检坐席监听转接后用户呼叫的方法及装置。

背景技术

呼叫中心(Call Center)又称为客户服务中心，是一种基于计算机通讯集成技术、充分利用通信网和计算机网的多项功能集成，并与企业连为一体的综合信息服务系统，也是供一组坐席或公司的业务代表集中进行来话处理、发出呼叫与用户联系的一个专门的系统。呼叫中心能向用户提供电话、传真、电子邮件等多种业务，主要用来处理用户对企业提出的要求、投诉、建议和咨询等，如电信业中的10000，金融业中的95555等。

在目前的呼叫中心中，一般是坐席与用户的通话，坐席提供相关的咨询、业务办理等客户服务。为了提高服务的质量，在呼叫中心系统中，会有专门的质检坐席，该质检坐席会使用监听功能，对用户和坐席的通话进行监控或者插话。呼叫中心中，监听的目标对象必须是通话的坐席，导致在目前的客服系统中，存在一个无法解决的问题，即：当坐席将通话的外部用户转接到另一个外部用户，坐席退出后，两个外部用户的通话就脱离了呼叫中心的控制，此时质检坐席就无法对之前与坐席通话的外部用户以及另一个外部用户的呼叫进行监控。

发明内容

本发明要解决的技术问题是，提供一种质检坐席监听转接后用户呼叫的方法及装置，克服现有技术中质检坐席无法对转接后的用户呼叫进行实时监听的缺陷。

本发明采用的技术方案是，所述质检坐席监听转接后用户呼叫的方法，在呼叫中心系统与外部用户网络之间接入用户控制系统，所述方法包括：

步骤一、当坐席欲通过呼叫中心系统将所述坐席与第一外部用户的通话转接到第二外部用户时，用户控制系统接管对所述第一外部用户的呼叫控制权并完成第一外部用户与第二外部用户之间的呼叫；

步骤二、当质检坐席欲通过呼叫中心系统对任一转接后的外部用户进行监听时，用户控制系统将质检坐席加入到所述转接后的外部用户的呼叫中。

进一步的，作为一种可选的技术方案，所述步骤一，具体包括：

用户控制系统接收坐席通过呼叫中心系统发来的将第一外部用户转接到第二外部用户的通话转接请求；

用户控制系统为所述第一外部用户与第二外部用户建立呼叫连接，记录所述第一外部用户和第二外部用户的终端信息。

进一步的，所述步骤二，具体包括：

A1，用户控制系统接收质检坐席通过呼叫中心系统发来的对任一转接后的外部用户的监听请求；

A2，用户控制系统根据记录的所述终端信息确定所述转接后的外部用户对应的呼叫，为所述转接后的外部用户对应的呼叫双方以及质检坐席建立三方的呼叫连接。

进一步的，作为另一种可选的技术方案，所述步骤一中，在所述用户控制系统为所述第一外部用户与第二外部用户建立呼叫连接后，还包括：

启动会话状态检测，记录所述第一外部用户和第二外部用户的会话状态，并在呼叫结束时清除终端信息和会话状态。

进一步的，所述步骤二，具体包括：

B1，用户控制系统接收质检坐席通过呼叫中心系统发来的对任一转接后的外部用户的监听请求；

B2，用户控制系统根据所述监听请求查找记录的所述转接后的外部用户的终端信息和会话状态是否存在且正常，若是，则执行步骤B3，否则流程结束；

B3，用户控制系统根据记录的所述终端信息确定所述转接后的外部用户对应的呼叫，为所述转接后的外部用户对应的呼叫双方以及质检坐席建立三方的呼叫连接。

进一步的，所述方法还包括：

步骤三、当用户控制系统获知所述转接后的外部用户的呼叫中有一方挂机后，结束另一方以及质检坐席的呼叫。

本发明还提供一种质检坐席监听转接后用户呼叫的装置，在呼叫中心系统与外部用户网络之间接入用户控制系统，其中，

用户控制系统，用于当坐席欲通过呼叫中心系统将所述坐席与第一外部用户的通话转接到第二外部用户时，接管对所述第一外部用户的呼叫控制权并完成第一外部用户与第二外部用户之间的呼叫；

还用于当质检坐席欲通过呼叫中心系统对任一转接后的外部用户进行监听时，将质检坐席加入到所述转接后的外部用户的呼叫中。

进一步的，作为一种可选的技术方案，所述用户控制系统，具体包括：