[发明专利]呼叫处理方法和呼叫中心

说明书

技术领域

本发明涉及通信技术，尤其涉及一种呼叫处理方法和呼叫中心。

背景技术

目前，114等查号台在提供号码的同时，还开展了丰富的业务服务，其中，该业务服务的主要工作方式为：当用户查询信息时，后台坐席人员接通用户的呼叫请求，并使用电脑检索该用户所需要的服务提供商，再向用户推荐一个服务提供商，如果用户确认该服务提供商，则将呼叫转移到该服务提供商。

但是，随着运营商开展业务种类不断增加，运营商还需要培训大量的掌握各类业务的坐席人员，从而增加了运营商的运营成本。

发明内容

本发明的第一个方面是提供一种呼叫处理方法，包括：

接收用户终端发送的第一呼叫请求，所述第一呼叫请求包括用户标识和用户输入的服务类型；并获取与所述用户标识对应的用户特定信息；

查询服务类型、用户特定信息和服务提供商列表映射关系，获取与所述用户特定信息和所述服务类型对应的服务提供商列表，并将所述服务提供商列表发送给所述用户终端；

接收所述用户终端发送的第一服务提供商标识，并建立所述用户终端和所述第一服务提供商标识对应的第一服务提供商平台之间的呼叫连接。

本发明的另一个方面是提供一种呼叫中心，包括：

收发模块，用于接收用户终端发送的第一呼叫请求，所述第一呼叫请求包括用户标识和用户输入的服务类型；

用户特定信息获取模块，用于获取与所述用户标识对应的用户特定信息；

服务提供商列表获取模块，用于查询服务类型、用户特定信息和服务提供商列表映射关系，获取与所述用户特定信息和所述服务类型对应的服务提供商列表；

所述收发模块还用于将所述服务提供商列表发送给所述用户终端，并接收所述用户终端发送的第一服务提供商标识；

呼叫处理模块，用于建立所述用户终端和所述第一服务提供商标识对应的第一服务提供商平台之间的呼叫连接。

本发明的技术效果是：通过根据用户标识获取的该用户的特定信息，以及用户输入的服务类型，查询服务类型、用户特定信息和服务提供商列表映射关系，获取与该用户特定信息和该服务类型对应的服务提供商列表，并将该服务提供商列表发送给该用户终端，并接收用户终端发送的第一服务提供商标识，从而建立该用户终端和该第一服务提供商标识对应的第一服务提供商平台之间的呼叫连接，进而使得运营商不需要培训大量掌握各类业务的坐席人员，即能够实现自动的呼转到用户所需要的服务提供商平台，有效地节省了运营商的运营成本，并提高了用户使用的便捷性。

附图说明

图1为本发明呼叫处理方法的一个实施例的流程图；

图2为本发明呼叫处理方法的另一个实施例的流程图；

图3为本发明呼叫中心的一个实施例的结构示意图；

图4为本发明呼叫中心的另一个实施例的结构示意图。

具体实施方式

图1为本发明呼叫处理方法的一个实施例的流程图，如图1所示，本实施例的执行主体为呼叫中心，则该方法包括：

步骤101、接收用户终端发送的第一呼叫请求，该第一呼叫请求包括用户标识和用户输入的服务类型；并获取与该用户标识对应的用户特定信息。

其中，该用户标识可以具体为用户的电话号码，服务类型可以具体为如下一种：电信服务类型、银行服务类型、宾馆服务类型、旅游服务类型和医院服务类型等。该用户特定信息包括用户所在的位置信息、用户年龄和/或用户性别等信息。

步骤102、查询服务类型、用户特定信息和服务提供商列表映射关系，获取与该用户特定信息和服务类型对应的服务提供商列表；并将该服务提供商列表发送给用户终端。

具体的，该呼叫中心可以通过语音的方式将服务提供商列表发送给用户终端，或者，也可以通过彩信方式或短信方式将服务提供商列表发送给用户终端。

步骤103、接收该用户终端发送的第一服务提供商标识，并建立该用户终端和第一服务提供商标识对应的第一服务提供商平台之间的呼叫连接。