[发明专利]在线客服的实现方法及在线客服系统

说明书

技术领域

本发明涉及网络技术领域，尤其涉及一种在线客服的实现方法及在线客服系统。

背景技术

随着互联网产业普及程度和技术的提升，现在已经有越来越多的大众加入到了通过网络进行电子商务的活动中。在这个活动中，用户经常会有疑问或咨询，此时便需要商家能够给与及时的回复或帮助。因此在线客服方案运营而生，它能够快速、便捷地使用户与网站后台客服人员进行在线即时交流，得到回复或帮助，解决电子商务活动中，用户与商家之间的即时沟通和答疑的技术问题。

现有技术的在线客服方案一般需要用户先下载、安装客户端软件，然后再通过该客户端软件与商家的服务端进行交流，但是该方案至少具有如下缺点：

经常使用户为了问一个问题而不得不下载安装客户端软件，使用户端操作变得麻烦，容易造成用户体验下降；并且，目前的在线客服方案都应用在服务端客服人员的数量是小规模(即十几人或几人)的模式下，因此在面临大访问量，需要大规模的客服人员数量(即几十人甚至上百人)的模式下时，通常无法适用。

发明内容

本发明的实施例提供一种在线客服的实现方法及在线客服系统，可以方便、快捷的解决用户与商家之间的交流问题。

为达到上述目的，本发明的实施例采用如下技术方案：

一种在线客服的实现方法，包括：

在用户侧通过中间侧接入服务侧后，所述用户侧和所述服务侧分别获取到所述中间侧分发的用于所述用户侧进行在线咨询的用户在线消息标识；

所述中间侧接收来自所述用户侧的携带所述用户在线消息标识的在线咨询消息，并进行记录；所述中间侧接收来自所述服务侧的携带所述用户在线消息标识的在线回复消息，并进行记录；

所述用户侧根据所述用户在线消息标识定时从所述中间侧获取到记录的所述服务侧发送的在线回复消息；

所述服务侧根据所述用户在线消息标识定时从所述中间侧获取到记录的所述用户侧发送的在线咨询消息。

优选地，上述方法还包括：所述中间侧记录组成所述服务侧的每个服务端的工作信息；

所述中间侧根据所述每个服务端的工作信息，为接入的所述用户侧分配适合为其提供服务的服务端。

其中，所述中间侧根据所述每个服务端的工作信息，为接入的所述用户侧分配适合为其提供服务的服务端具体包括：

所述中间侧中的图像站根据所述每个服务端的工作信息计算所述每个服务端接待客户的优先级；

所述图像站根据计算出的所述每个服务端的优先级调度其中最高优先级的服务端为所述用户侧提供所述在线回复消息的服务。

其中，上述中间侧接收来自所述用户侧的携带所述用户在线消息标识的在线咨询消息，并进行记录具体包括：

所述中间侧中的图像站接收来自所述用户侧的携带所述用户在线消息标识的在线咨询消息，根据所述用户在线消息标识更新对应的会话状态参数，并将所述在线咨询消息存储到所述中间侧中数据库服务器里的聊天消息列表中；

其中，上述中间侧接收来自所述服务侧的携带所述用户在线消息标识的在线回复消息，并进行记录具体包括：

所述中间侧中的图像站接收来自所述服务侧的携带所述用户在线消息标识的在线回复消息，根据所述用户在线消息标识更新对应的会话状态参数，并将所述在线回复消息存储到所述中间侧中数据库服务器里的聊天消息列表中。

其中，上述用户侧根据所述用户在线消息标识定时从所述中间侧获取到记录的所述服务侧发送的在线回复消息，具体包括：

所述用户侧定时发送携带所述用户在线消息标识的检测会话状态消息到所述中间侧的图像站；所述图像站根据所述用户在线消息标识检测对应的会话状态参数是否发生更新，如果发送更新，则通知所述用户侧；

所述用户侧在接收到所述通知后，发送携带所述用户在线消息标识的读取消息到所述中间侧的数据库服务器；所述数据库服务器根据所述用户在线消息标识查询对应记录的聊天消息列表，并将其中更新的在线回复消息返回到所述用户侧。

其中，上述服务侧根据所述用户ID定时从所述中间侧获取到记录的所述用户侧发送的在线咨询消息，具体包括：

所述服务侧定时发送携带所述用户在线消息标识的检测会话状态消息到所述中间侧的图像站；所述图像站根据所述用户在线消息标识检测对应的会话状态参数是否发生更新，如果发送更新，则通知所述服务侧；