[发明专利]确定客户流失的方法及装置

权利要求书

1.一种确定客户流失的方法，其特征在于，包括：

获取运营数据；

从所述运营数据中提取流失变量；

建立所述流失变量间的因果关系；

根据所述流失变量及所述流失变量间的因果关系建立贝叶斯网络；

利用所述贝叶斯网络计算客户流失概率。

2.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述运营数据包括以下任意两项或多项：客户属性数据、客户行为数据、服务过程数据；

所述从所述运营数据中提取流失变量包括：

从所述客户属性数据中提取出以下流失变量：家庭类别、住房条件、人均月收入、每月基本生活开支；

从所述客户行为数据中提取出以下流失变量：基本服务收视频率、基本服务收视时长、基本频道覆盖面、增值频道覆盖面、基本服务消费数额、增值服务使用频率、增值服务使用时长、增值服务消费数额；

从所述服务过程数据中提取出以下流失变量：报修、投诉、客户回访。

3.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述建立流失变量间的因果关系包括：

根据各个流失变量的语义来建立流失变量间的因果关系。

4.根据权利要求1至3任一项所述的方法，其特征在于，所述根据所述流失变量及所述流失变量间的因果关系建立贝叶斯网络包括：

根据所述流失变量间的因果关系生成有向无环图；

根据所述有向无环图以及所述运营数据构建条件概率表。

5.根据权利要求4所述的方法，其特征在于，所述利用所述贝叶斯网络计算客户流失概率包括：

利用贝叶斯网络工具包计算所述客户流失概率。

6.一种确定客户流失的装置，其特征在于，包括：

数据获取单元，用于获取运营数据；

变量提取单元，用于从所述运营数据中提取流失变量；

关系建立单元，用于建立所述流失变量间的因果关系；

网络建立单元，用于根据所述流失变量及所述流失变量间的因果关系建立贝叶斯网络；

计算单元，用于利用所述贝叶斯网络计算客户流失概率。

7.根据权利要求6所述的装置，其特征在于，所述运营数据包括以下任意两项或多项：客户属性数据、客户行为数据、服务过程数据；

所述变量提取单元，具体用于从所述客户属性数据中提取出以下流失变量：家庭类别、住房条件、人均月收入、每月基本生活开支；从所述客户行为数据中提取出以下流失变量：基本服务收视频率、基本服务收视时长、基本频道覆盖面、增值频道覆盖面、基本服务消费数额、增值服务使用频率、增值服务使用时长、增值服务消费数额；从所述服务过程数据中提取出以下流失变量：报修、投诉、客户回访。

8.根据权利要求6所述的装置，其特征在于，

所述关系建立单元，具体用于根据各个流失变量的语义来建立流失变量间的因果关系。

9.根据权利要求6至8任一项所述的装置，其特征在于，所述网络建立单元包括：

有向无环图生成子单元，用于根据所述流失变量间的因果关系生成有向无环图；

条件概率表构建子单元，用于根据所述有向无环图以及所述运营数据构建条件概率表。

10.根据权利要求9所述的装置，其特征在于，

所述计算单元，具体用于利用贝叶斯网络工具包计算所述客户流失概率。