[实用新型]在用户和汽车经销商之间使用的呼叫中心系统

说明书

技术领域

本发明涉及通信领域，并且更加具体而言，本发明涉及在用户和汽车经销商之间使用的呼叫中心系统。

背景技术

呼叫中心是基于电话、传真机、计算机等通信、办公设备于一体的交互式增值业务系统。用户在系统IVT（互动式语音应答）语音导航或人工坐席帮助下获取自己需要的信息或服务。目前以CTI（计算机电话集成）技术为核心的，将计算机网络和通信网络紧密结合起来的呼叫中心解决方案已经逐渐取代传统的以PC板卡为核心的解决方案，称为所谓的第三代呼叫中心。

目前，一些企业已经建立了自己的呼叫中心，作为企业对外服务的一个窗口，以消费者为中心对用户提供良好的服务。现有的呼叫中心业务是指提供商为企业提供坐席资源租用以及坐席外包服务的业务。企业只需按照自身运营的需求，在呼叫中心提供商处租用相关的系统资源，即可迅速建立起自己的呼叫中心。企业的用户资料等数据可以保存在企业内部，也可以存储在提供商处，并可以方便地与企业的信息系统进行集成。

现在，越来越多的汽车经销商利用呼叫中心系统与用户进行通信。然而，现有的呼叫中心系统的呼入方式仍局限于传统的电话呼叫。例如，通过拨打400号码与用户建立通话。该400电话是一种主被叫分摊业务，即主叫承担市话接入费，被叫承担所有来电接听费用。虽然主叫仅仅承担市话接入费，但是对于用户来说更加期望不用花费任何费用即可能与汽车经销商建立通话。

随着越来越多的用户能够通过因特网来访问与汽车相关的信息，而当在浏览关于汽车方面的网页时想与汽车经销商通话，如果用户仅仅通过电话呼叫来与汽车销售商通话，则这种传统呼叫方式不能满足互联网用户的便利呼叫需求。

因此，在越来越多的用户通过互联网获取有关汽车的信息的情况下，急切需要一种便利的且新颖性的呼叫中心系统来与汽车经销商通话。进一步，需要一种与传统的呼叫中心系统集成的新颖性呼叫中心系统。用户借助于这种新颖性的呼叫中心系统不但能够便于与经销商通信，而且也能够不花费任何费用。

发明内容

为了解决现有技术中的缺陷，本发明的一个目的是提供一种在用户和汽车经销商之间使用的呼叫中心系统，其特征在于所述呼叫中心系统包括：

用户终端；

通过IP链路与所述用户终端连接的API服务器（asterisk程序接口，asterisk program interface），其被配置为当用户在所述用户终端的网页上输入自己的电话号码并且激活网页上设置的呼叫按钮时，所述API服务器接收对所述用户呼叫的请求，并且所述API服务器具有API接口；

软交换集群，其被配置为通过所述API接口接收对所述用户呼叫的请求；

SIP中继群，其中所述软交换集群通过所述SIP中继群呼叫所述用户；

数据库，其用于存储与用户和汽车经销商有关的信息；

当所述用户接收到对所述用户呼叫的请求时，通过所述SIP中继群和软交换集群把对所述用户呼叫的请求的响应发送给API服务器；

所述API服务器进一步被配置为从所述数据库获取汽车经销商的信息并且通过所述软交换集群发送对所述汽车经销商呼叫的请求；

当所述汽车经销商响应对所述经销商呼叫的请求时，所述软交换集群被进一步配置为在用户和汽车经销商之间建立通话。

在本发明的一个优选实施例中，所述呼叫中心系统还包括AGI服务器（asterisk网关接口，asterisk gateway interface），其被配置为当用户通过拨打汽车经销商定制的专门号码发送对所述汽车经销商呼叫的请求时，接收经由SIP中继群和软交换集群发送的对所述汽车经销商呼叫的请求并且从所述数据库获取所述汽车经销商的信息；并且

所述AGI服务器进一步被配置为将对所述汽车经销商呼叫的请求发送给汽车经销商；

当汽车经销商接收到对所述汽车经销商呼叫的请求时，软交换集群被进一步配置为接收对所述汽车经销商呼叫的请求的响应并且经由SIP中继群使得在用户和汽车经销商之间建立通话。

在本发明的另一个优选实施例中，所述呼叫中心系统还包括web服务器，其被配置用于上传在用户和汽车经销商之间建立的通话到数据库中和从数据库下载在用户和汽车经销商之间建立的通话。

在本发明的又一个优选实施例中，所述呼叫中心系统还包括同步服务器，其被配置用于对在用户和汽车经销商之间建立的通话进行话单集采并且将话单推送到数据库中。

优选地，API服务器能够与AGI服务器集成。