[发明专利]便携连续性对象

说明书

技术领域

本发明广泛地涉及通信领域，并且更具体地涉及增强通信事务中的连续性。

背景技术

呼叫中心(CC)操作和提供诸如代理级路由、并行数据传送等许多智能功能的机器智能是发展很好的技术。大多数人至少熟悉例如在尝试针对硬件或者软件问题访问客户服务时或者尝试更新产品或者软件时联系呼叫中心。这些人将理解服务请求并不是总能在单个呼叫中令人满意地解决。有时一个或者多个回呼将是必需的，并且有时可能必须让进行请求的客户求助于另一呼叫CC或者甚至另一企业。例如，许多产品和服务是通过企业合作提供的。

现有解决方案通常要求公司(例如呼叫中心)在本地管理的系统(比如CRM系统、LDAP存储库等)的某一组合中维护客户信息和业务上下文。公司通常向客户供应短令牌(比如情况ID和票号)，并且依赖于客户在与服务有关的后续查询时供应这些令牌。后续交互通常包括至少与以下工作流程相似的工作流程：

1.客户通过某一媒体与公司交互，并且被提示回想服务令牌。

2.在对令牌ID定位之时，代理和客户等待。

3.在从CRM或者其它数据存储库拉取客户和服务信息之时，代理和客户等待。

4.确认客户的身份。

5.继续服务。

这一工作流程简单地反映了在单个呼叫中心的操作，并且该工作流程在跨越不同呼叫中心和不同企业进行操作和进行多个联系的情况下变得甚至更复杂并且更令人沮丧。

清楚地需要的是一种便携连续性对象，该对象并非附属于单个呼叫中心或者单个企业，而是将提供用于获得并且提交业务上下文和其它数据的接口，从而提供客户活动的统一视图，由此实现增强的服务个性化和连续性。

发明内容

发明人已经认识到需要提供跨越系列通信事务的连续性，并且因而已经提供了一种用于通过系列事务提供连续性的方法，该方法包括以下步骤：(a)由在计算机化装置上执行的便携连续性对象(PCO)软件的实例创建PCO作为定义的数字包，该计算机化装置还能够进行通信事务；(b)在PCO中提供个人的身份、通信设备的地址和连续性上下文；(c)在相关事务中共享PCO，而由用PCO软件的实例增强的数字设备利用关于个体事务的信息更新PCO；以及(d)通过由事务的一方或者两方访问PCO来在后继事务中提供上下文连续性。

在一个实施例中，总是向PCO的归属存储器复制回对PCO进行的改变。而且，在一个实施例中，步骤(d)中的访问由执行PCO软件的实例的装置自动进行。在一些实施例中，访问包括经由耦合到装置的一个或者多个外设显示文字、视频和/或提供音频。

在一些实施例中，在发起系列事务中的第一事务的个人使用的站处创建和存储PCO。在其它实施例中，PCO存储于第三方网络位置处，并且可由在其它位置处的PCO兼容设备访问和使用。

在方法的一些实施例中，有用于在PCO中存储并且从PCO执行机器可读代码的步骤。机器可读代码提供交互接口，并且与交互接口的交互性对PCO中的数据进行更改。

在本发明的另一方面中，提供一种用于通过系列事务提供连续性的便携连续性对象(PCO)，该PCO包括：由在计算机化装置上执行的PCO软件的实例创建的定义的数字包，该计算机化装置还能够进行通信事务；存储于PCO中的个人的身份、通信设备的地址和连续性上下文；PCO中用于实现在相关事务中更新PCO中的信息的功能，而PCO由用PCO软件的实例增强的数字设备利用关于个体事务的信息来更新；以及PCO中用于由事务的一方或者两方访问PCO中的信息的功能。

在PCO的一个实施例中，进行的改变被复制回PCO的归属存储器。而且，在一个实施例中，访问PCO中的信息由执行PCO软件的实例的装置自动进行。访问PCO中的信息可以包括经由耦合到该装置的一个或者多个外设显示文字、视频和/或提供音频。

在一些实施例中，在发起系列事务中的第一事务的个人使用的站处创建和存储PCO。在其它实施例中，PCO存储于第三方网络位置处，并且可由在其它位置处的PCO兼容设备访问和使用。

在一些实施例中，可以有用于在PCO中存储并且从PCO执行机器可读代码的功能。机器可读代码可以提供交互接口，并且与交互接口的交互性对PCO中的数据进行更改。

附图说明

图1是网络架构概况，其中的便携连续性对象可以在本发明的实施例中使用。

图2是本发明一个实施例中的便携连续性对象的图解表示。