[发明专利]话务员评价支援装置、话务员评价支援方法以及记录有话务员评价支援程序的存储介质

权利要求书

1.一种话务员评价支援装置，是支援基于话务员应对来自顾客的电话的通话的该话务员的评价的话务员评价支援装置，其特征在于，具有：

发话记录单元，其对通话中的顾客以及话务员的发话时间进行记录；

显示记录单元，其在话务员所使用的话务员终端中与识别在所述通话中所显示的显示画面的显示画面识别信息建立关联地记录显示有该显示画面的显示时间；

内容记录单元，其与在所述话务员终端所显示的显示画面的显示画面识别信息建立关联地记录说明该显示画面的内容的画面内容信息；

提供单元，其针对所述通话，参照所述发话记录单元、所述显示记录单元、以及所述内容记录单元，创建表示所述顾客以及所述话务员的发话时间、在所述话务员终端所显示的显示画面的显示时间、以及与该显示画面对应的画面内容信息的通话信息，并向评价话务员的管理者所使用的管理者终端发送所述通话信息、以及该通话信息所包含的所述顾客以及所述话务员的发话的声音文件；以及

决定单元，其在从所述管理者终端接受该通话信息所包含的所述顾客以及所述话务员的发话的选择，而所选择的所述发话包含于从在所述话务员终端所显示的显示画面的切换时刻开始规定时间内的情况下，包含于所述规定时间内的其它发话也与所选择的所述发话一起决定为重放发话。

2.根据权利要求1所述的话务员评价支援装置，其特征在于，

所述决定单元参照所述发话记录单元，读出所选择的所述发话的发话时间，并且参照所述显示记录单元，读出所述显示画面的切换时刻，而所选择的所述发话的发话时间包含于从所述显示画面的切换时刻开始规定时间内、且在从所述显示画面的切换时刻开始规定时间内包含所选择的所述发话的对象的通话的情况下，将所述对象的通话与所选择的所述通话一起决定为重放通话。

3.根据权利要求1或者2所述的话务员评价支援装置，其特征在于，

还具有阈值记录单元，该阈值记录单元对阈值时间进行记录，

所述决定单元参照所述阈值记录单元，将从在所述话务员终端所显示的显示画面的切换时刻的所述阈值时间前起至所述阈值时间后为止的范围作为规定时间。

4.根据权利要求1～3中的任意一项所述的话务员评价支援装置，其特征在于，

所述提供单元针对所述通话，以时间轴为基准来表示所述顾客与话务员的发话时间、以及所述显示画面的显示时间。

5.一种话务员评价支援方法，是计算机支援基于话务员应对来自顾客的电话的通话的该话务员的评价的话务员评价支援方法，其特征在于，

参照在所述话务员所使用的话务员终端中与识别在所述通话中所显示的显示画面的显示画面识别信息建立关联地记录显示有该显示画面的显示时间的显示记录单元，来确定在该通话中在该话务员终端所显示的显示画面识别信息以及显示时间；

参照与在所述话务员终端所显示的显示画面的显示画面识别信息建立关联地记录说明该显示画面的内容的画面内容信息的内容记录单元，来确定与所述确定的显示画面识别信息对应的画面内容信息；

参照对通话中的所述顾客以及话务员的发话时间进行记录的发话记录单元，来确定所述通话中的顾客以及话务员的发话时间；

创建表示在所述通话中所确定的所述顾客以及所述话务员的发话时间、在所述话务员终端所显示的显示画面的显示时间、以及与该显示画面对应的画面内容信息的通话信息，并向评价话务员的管理者所使用的管理者终端发送所述通话信息、以及该通话信息所包含的所述顾客以及所述话务员的发话的声音文件；

从所述管理者终端接受该通话信息所包含的所述顾客以及所述话务员的发话的选择，而所选择的所述发话包含于从在所述话务员终端所显示的显示画面的切换时刻开始规定时间内的情况下，包含于所述规定时间内的其它发话也与所选择的所述发话一起决定为重放发话。

6.根据权利要求5所述的话务员评价支援方法，其特征在于，

所述计算机参照所述发话记录单元，读出所选择的所述发话的发话时间，并且参照所述显示记录单元，读出所述显示画面的切换时刻，而所选择的所述发话的发话时间包含于从所述显示画面的切换时刻开始规定时间内、且在从所述显示画面的切换时刻开始规定时间内包含所选择的所述发话的对象的通话的情况下，所述对象的通话与所选择的所述通话一起决定为重放通话。