[发明专利]一种用于电力客户信息快速识别的实现方法

权利要求书

1.一种用于电力客户信息快速识别的实现方法，其特征在于该方法由IVR服务、CIT、座席系统和数据库服务器配合完成；具体步骤如下：

1）当客户来电呼叫到达IVR服务，IVR服务对呼叫进行应答，IVR服务收集记录下客户信息并存入数据库服务器；

2）IVR服务根据相应的路由策略将呼叫分配到相应的座席系统或自动语音应答系统；

3）如果路由结果是自动语音应答系统，则IVR服务根据预先设定提供用户自动语音服务；

4）如果路由结果是人工服务或者用户选择转接人工服务时，IVR服务记录下随路数据，根据路由规则通过CTI将电话转入人工座席系统；

5）座席系统读取IVR记录的客户信息以及数据库服务器中与来电号码相匹配的历史信息及业务服务历史记录，并将数据整合处理后，显示在座席系统的前台界面；实现电力客户信息的快速识别。

2.根据权利要求1所述的用于电力客户信息快速识别的实现方法，其特征在于：所述IVR服务收集记录的客户信息包括：电力客户来电号码、按键轨迹和随路数据。

3.根据权利要求1所述的用于电力客户信息快速识别的实现方法，其特征在于：IVR服务根据预先制定的规则将呼叫分配到相应的话务座席或自动语音应答系统。

4.根据权利要求1所述的用于电力客户信息快速识别的实现方法，其特征在于：所述CTI对转人工的呼叫进行管理，将需要转人工的呼叫分配到相应的话务座席。

5.根据权利要求1所述的用于电力客户信息快速识别的实现方法，其特征在于：所述座席系统将IVR收集记录的随路数据和IVR存储在数据库服务器中的按键日志、相关来电信息，提取并显示在座席系统前台界面。

6.根据权利要求1所述的用于电力客户信息快速识别的实现方法，其特征在于：所述数据库服务器从呼叫到达IVR开始，存储IVR收集记录的全部信息；数据库服务器与座席系统相连，并为座席系统提供数据支持。