[发明专利]一种基于NGN软交换网语音集中接入的呼叫中心通信接入系统

说明书

技术领域

本发明涉及一种呼叫中心接入系统，尤其涉及一种用于电力企业的基于NGN软交换网语音集中接入的呼叫中心通信接入系统。 

背景技术

呼叫中心又叫客服系统，是一种基于计算机电话集成(CTI)技术、与企业连为一体的一个完整的综合信息服务系统。其主要是用来处理用户对企业提出的要求、质疑、投诉、建议和咨询。

电力企业呼叫中心一般使用电路交换方式接入电信运营商，电路交换接入使用E1中继线路，接口信令通常采用7号信令、ISDN PRI信令等。目前电力企业地市公司一般使用电路交换技术独立接入当地电信运营商，并在各地市相应地设置坐席中心。

在这种电力企业呼叫中心接入系统中，通信接入存在以下的缺点：

1、电路交换容量固定，后期扩容麻烦，升级费用昂贵。一个E1线路可提供30路话路资源。在后期话路扩容时，不仅是中继物理线路需要增加，同时电信运营商的通信设备和企业通信设备上的设备板卡也要相应地增加。

2、分散接入，专线维护量大，资源无法复用。各个地市必须独立维护各自的电路交换线路，并且各地市坐席中心资源无法复用。

发明内容

为了解决传统电力企业呼叫中心电路交换线路通信接入的缺点，本发明的目的是提供一种用于电力企业的基于NGN软交换网语音集中接入的呼叫中心通信接入系统。该系统利用NGN软交换网接入的优点，话路扩容简单方便；同时，实现了电力企业的集中接入，节约了线路维护成本，实现了资源复用。

本发明的目的是通过如下技术方案来实现的：

一种基于NGN软交换网语音集中接入的呼叫中心通信接入系统，其特征在于：该系统包括NGN软交换网、通信接入网和企业呼叫中心，NGN软交换网通过通信接入网和企业呼叫中心连接；所述NGN软交换网包括：本地语音网和NGN核心网，其中，本地语音网为所在地的终端用户提供语音接入，NGN核心网为本地语音网提供承载通道，所有语音数据由NGN核心网传递给通信接入网；通信接入网包括提供呼叫会话控制功能和网络安全功能的会话边界控制器、提供网络连接的网络设备，会话边界控制器接收NGN核心网传递的语音数据，并通过网络设备传递给企业呼叫中心；企业呼叫中心包括企业通信设备、CTI服务器和坐席中心，其中，企业通信设备接收通信接入网传递来的语音数据，并将处理后的数据传递给进行路由策略处理的CTI服务器和进行人工语音服务的坐席中心。

本发明采用软交换技术接入做为电力企业呼叫中心通信接入技术。软交换使用IP方式接入，通常采用SIP、BICC、MGCP、H.248等控制协议，具有信道利用率高、扩展能力强、设备占用空间小等特点，是一种新出现的呼叫中心接入方式。利用IP传输的特点，实现了语音话路资源的复用，提供了简单方便的话路扩容方法，实现了企业语音的集中接入，节约了线路维护成本等。因基于IP的数据包传输受链路影响大、易丢包，在本实施例中采用了多种方法保证了数据包传输的质量，同时也提高了通信接入的安全性。

本发明中，NGN软交换网包括：本地语音网和NGN核心承载网。其中，本地语音网为各个地市的终端用户提供语音接入。NGN核心承载网为本地语音网提供承载通道，所有语音数据将由NGN核心承载网路由至目的地。

企业呼叫中心包括：企业通信设备、CTI服务器、坐席中心等组件。其中，企业通信设备是拥有处理IP信令和IP数据的功能语音呼叫控制设备。CTI服务器是用于路由策略处理的核心服务器。坐席中心是提供人工语音服务的平台。

通信接入网主要包括SBC（会话边界控制器）和网络设备。SBC（会话边界控制器）提供呼叫会话控制功能和必要的网络安全功能。网络设备提供网络连接。

为保证安全可靠，所述通信接入网可以采用完全独立且互不干扰的双平面的通信接入结构。在通信接入网的每条链路上，NGN核心网和企业呼叫中各使用一个SBC（会话边界控制器）对各自的网络地址隐藏。在NGN核心网侧和企业呼叫中心侧各使用2个SBC（会话边界控制器）达到冗余链路的组网形式；在2个SBC之间利用心跳线部署VRRP技术来提供了SBC设备的热备份机制，提高了通信接入的可靠性。通信接入网中的两台网络设备之间使用Trunk和链路捆绑技术减小了通信接入网中设备和线路单点故障风险。本发明适用于电力企业的呼叫中心通信接入系统中。

与现有电力企业呼叫中心通信接入系统相比，本发明有以下显著的优点：

1）电力企业的多地区统一集中接入，实现了资源复用、解决了蜂拥话务难题。