[发明专利]一种省级集中的电力客户服务系统

说明书

技术领域

本发明涉及客户服务技术领域，尤其涉及一种省级集中的电力客户服务系统。

背景技术

客户服务系统，也称呼叫中心系统，是一种基于计算机与电话集成（CTI）、通信技术、数据仓库技术、客户关系管理技术、计算机网络技术，并与企业信息管理系统连为一个整体的综合信息服务系统，该系统的目的是利用各种先进的通信手段，为客户提供高效、便捷、全方位的服务。当前，许多大型企业，尤其是服务型的企业，均建设了客户服务系统，比如：电信领域的中国电信1000、中国移动10086，和金融领域的工商银行95588、招商银行95555，都是相关企业客户服务系统的代号。

在2001年，国家电力公司申请了95598电话号码和95598域名，作为全国电力供电服务的统一渠道，并提出了建设“95598”电力客户服务系统实施意见。从此，根据该实施意见，各地供电公司先后建设了相应的95598电力客户服务系统，为电力客户提供电力业务受理、咨询、查询、投诉和举报等客户服务，为贯彻落实“优质、方便、规范、真诚”的供电服务发挥了重要作用。

但是，随着社会的发展和科技的进步，一方面，社会对供电服务的要求越来越高，另一方面，电网企业也自加压力，对运营管理和科技发展提出了新的更高的目标，以适应新时期发展需要。最近，国家电网公司提出建设“电网坚强、资产优良、服务优质、业绩优秀”的现代公司，并按照“集团化运作、集约化发展、精益化管理、标准化建设”的要求，实施人力资源、财务、物资集约化管理，构建大规划、大建设、大运行，大生产、大营销（简称“三集五大”）的体系，实现发展方式的转变。在这个背景下，现有的95598电力客户服务系统存在着明显不足，具体有：

1、系统以地市为中心部署，其建设和运维成本较高，难以支撑全省业务集中、座席人员集中管理、系统集中运行的大营销管理目标。

2、电话地市接入，难以应对电网故障造成话务的峰涌问题，供电服务能力较弱。

3、联络渠道主要以电话为主，不能满足当前客户对Web服务、E-mail、短信、智能手机掌上通信等新媒体联络的需求。

4、系统较为孤立，没有有效地与电网企业内部的营销业务、供电生产、调度生产、协同办公等信息系统的集成，信息互通性差，对客户服务业务的支撑能力不强。

5、客户服务系统一般以地市为中心建设，系统规模小，可靠性差，在运营管理功能也极其欠缺。

发明内容

为了克服现有电力客户服务系统存在的问题，本发明的目的是提供一种省级集中的电力客户服务系统，该系统适合省级人员集中管理、业务集中受理、系统集中运行的模式，功能强大、架构坚固、运行可靠，可为电力客户提供更为灵活、便捷的服务。

本发明的目的是通过以下技术方案来实现的：

一种省级集中的电力客户服务系统，其特征在于：该系统包括呼叫平台、平台集成和客户服务业务；所述呼叫平台包括服务接入和平台设备，服务接入将接收的信息通过平台设备传递给基于呼叫平台设备的API接口开发的平台集成，并通过平台集成传递给客户服务业务；客户服务业务包括业务应用和系统支撑，为用电客户、供电服务业务处理人员和供电服务管理人员提供服务请求、处理和运营管理，客户服务业务通过企业服务总线与供电服务管理部门实现信息互通。

本发明中，业务应用是整个系统的应用层，包括95598供电服务业务、95598互动门户网站、网上营业厅、质检管理、排班管理、运营监控、运维管理和统计分析；系统支撑是支撑业务应用的服务模块，包括工作流、权限管理、日志服务、消息服务、参数管理。

平台集成用来支撑客户服务业务，包括软电话、IVR接口、话务报表数据接口和监控接口；其中，软电话是安装在座席PC机器上、通过CTI服务控制座席硬电话，控制动作有：签入、签出、摘机、挂断、挂起、拉回、转移、外拨、会议；IVR接口是交互式语音应答系统与95598客户服务业务接口适配，完成客户信息认证、电费查询、电费充值；话务报表数据接口从呼叫平台获取电话流水记录和IVR轨迹信息，为客户服务业务提供话务数据源；监控接口从呼叫设备平台获取话务呼叫、IVR通道、座席工作、设备运行的实时状态信息，并提供给客户服务业务。

所述服务接入包括电话接入、Web接入、短信接入、传真接入、E-mail接入；平台设备包括语音接入设备、计算机与电话集成服务器、交互式语音应答和录音设备。