[发明专利]识别电话自动外呼是否真人应答的处理系统及方法

说明书

技术领域

本发明涉及一种自动识别电话自动外呼系统是否真人应答的处理系统及方法，属于通讯技术领域。

背景技术

以客户服务为主的呼叫中心一般兼具呼入和呼出功能，客户呼入时可通过系统提示或人工服务等方式获得信息查询、咨询、投诉等服务；向客户呼出时，一般是进行回访、满意度调查及市场营销等活动。

上述向客户呼出的情况多是通过电话自动外呼系统来完成的。在电话自动外呼过程中，通常会遇到接听端非客户本人真实接听，仅是播放录制的音频文件(如彩铃)或是企业电话的自助语音服务或是转接个人语音信箱等情况。如何判断外呼电话是否被用户真实接听，而不是彩铃、自助语音服务等情况是摆在技术人员面前的一个新问题。目前，行业内主要采用两种方式：一种：人工识别；另一种：声纹识别。

人工识别，即呼叫中心客服人员直接接听，以判断接听端是否为客户本人，若是客户本人接听，则顺利进行相关业务；若不是客户本人接听，则根据听到的信息进行分类并记录未完成业务的原因。显然，人工识别的方法需要投入大量的人力资源，客服人员工作效率低，且会额外增加通讯资费成本。

声纹识别，指系统将接听端播放的语音和预先设定好的语音库进行匹配，如果匹配成功，说明接听端非真人应答；如果匹配不成功，说明接听端是真人应答。该语音库可以是各个运营商的提示语音文件、典型的彩铃库、典型的自助语音服务声音库等。具体地说，就是系统先从接听端播放的语音中提取出声纹信息，然后在语音库中进行检索，当提取出的声纹信息与语音库中任意一条声纹信息相匹配时，即判断出接听端非真人应答，此时该通电话不会转接到人工座席。该方法可以在一定程度上识别出接听端的情况，但仍存在以下问题：

1)由于语音库中的语音文件无法完全覆盖接听端播放的全部语音信息，这将使大部分信息未匹配成功且接听端非真人应答的电话转接至人工座席，进而影响客服人员的工作效率，且额外增加了通讯费用；

2)根据提取出的声纹信息在语音库中进行检索匹配，该过程需要一定的处理时间，无法达到实时的效果。

发明内容

有鉴于此，本发明的目的在于提供一种在电话外呼过程中可有效、快速地识别出接听端是否为真人应答的处理系统及方法。

为实现上述目的，本发明采用以下技术方案：一种识别电话自动外呼系统是否真人应答的处理系统，它包括控制单元，语音接续单元，控制单元控制语音接续单元实现电话交换功能，其特征在于，该系统还包括：

分析单元，所述控制单元根据该分析单元的分析结果数据控制所述语音接续单元进行电话交换；

该分析单元包括语音播放子单元、语音接收子单元及声音行为分析判断子单元，该语音接收子单元接收接听端的行为反馈信号，根据该行为反馈信号生成反馈波形信号，并将该反馈波形信号发送给该声音行为分析判断子单元；

声音行为分析判断子单元根据自然会话特征，判断是否是真人应答，并将判断结果数据发送给控制单元。

本发明公开的识别电话自动外呼系统是否真人应答的处理系统，其中，所述分析单元还包括语音存储子单元，该语音播放子单元从该语音存储子单元中提取出语音文件，并向接听端播放该语音文件。

本发明公开的识别电话自动外呼系统是否真人应答的方法是：判断反映接听端行为的反馈波形信号是否符合自然会话特征，若符合，则判断接听端是真人应答，若不符合，则判断接听端不是真人应答。

所述自然会话特征是接听端聆听时的静音波形特征。

所述自然会话特征还可以是接听端根据主叫端播放的语音文件进行应答，双方进行的行为交互。

识别电话自动外呼是否真人应答的具体方法为：

S220：进行电话外呼时，语音播放子单元向接听端播放语音文件；

S221：语音接收子单元接收接听端的行为反馈信息，生成反馈波形信号，并将该反馈波形信号发送给声音行为分析判断子单元；

S222：声音行为分析判断子单元对接收到的反馈波形信号进行判断识别；

S223：该反馈波形信号符合自然会话特征，声音行为分析判断子单元判断接听端为真人应答，并向控制单元发送该判断结果数据，控制单元收到该判断结果数据，进一步控制语音接续单元将该路通话转接至人工座席，由人工处理，以进行相关的业务；