[发明专利]一种处理有线宽带障碍的方法及系统

说明书

技术领域

本发明涉及电信通讯领域，主要涉及一种有线宽带障碍IVR(Interactive Voice Response，交互式语音应答)预处理方法及系统。

背景技术

随着我国的有线宽带普及率不断提高，有线宽带服务已成为各大电信运营商盈利的重要支点。在市场竞争日益激烈的情况下，如何给用户带来更好的体验，保障宽带接入网业务正常运行，及时解决用户遇到的各类障碍问题，从而提升宽带品牌的市场认知度，愈发得到各大电信运营商的重视。

但目前仍然存在许多制约有线宽带业务发展的因素，如缺少个性化应用、IP网急需优化，以及各种宽带障碍等，其中，宽带障碍是影响宽带业务质量的重要因素。宽带用户对于在使用过程中所遇到的问题，一般会通过拨打ISP(Internet Service Provider，互联网服务提供商)提供的宽带障碍服务电话，如电信10000号、移动10086等选择人工服务进行宽带障碍申告。目前宽带障碍预处理工作通过人工服务完成，由话务员同用户进行直接沟通，确认用户的准确障碍原因，然后查询知识库获取相应的解释口径和解决方法，向用户解释障碍原因并指导用户解决障碍。如图1所示，包括下面步骤：

①接收到用户申告宽带障碍的话务后，转人工预处理，当话务接入了人工服务后，进入障碍预处理流程，话务员依据用户申告的故障现象如果是宽带错误代码，查询知识库获取解释口径，向用户解释障碍原因，同时与用户进行沟通，如果问题经过预处理得到解决，则进行步骤④的销单和归档操作；如果问题经过预处理未得到解决，则进行步骤②；

②故障登记派单，如果预处理流程不能解决用户的障碍问题，则向后端相关部门派单，并准确填写宽带障碍申告的原因；

③后端部门确认并回单，前端监控后端部门的处理情况；

④销障、归档，后端部门对用户进行回访、解决问题并进行销单、归档。

宽带障碍一般分为业务相关类障碍、用户设备相关类障碍、局端网络相关类障碍、不明原因类障碍等四种类型，根据对已有宽带障碍申告问题的统计分析，可发现大部分障碍问题为用户端原因，局端设备原因和网络原因比较少，就是说大部分的障碍通过电话指导或者远程操作即可解决，所以加强宽带障碍的预处理工作，可以有效的在前端拦截宽带障碍申告，大幅度提升用户服务感知。

一般情况下，通过人工服务有效进行预处理工作，用户的障碍问题能得到很好解决，但是存在着如下问题：

(1)当出现了大面积障碍的情况，如局端接入设备障碍，这时候可能会出现大批用户进行障碍申告，但话务员人数有限，很难同时处理所有用户的申告，无法在前端对障碍进行有效拦截；

(2)用户可能会针对同一个障碍问题多次进行申告，话务员则需多次同用户进行沟通并解释障碍原因，并人工填写咨询单或者投诉单，在增加了人工服务工作量的同时，也可能会导致其他需报障的用户无法接入人工服务。

总之，人工处理障碍申告已经很难适应宽带用户的快速增长，以上问题阻碍了电信运营商进一步提高服务质量的需求。

发明内容

本发明要解决的技术问题是提供一种处理有线宽带障碍的方法及系统，以有效地拦截大部分重复的有线宽带障碍申告。

为了解决上述技术问题，本发明提供了一种处理有线宽带障碍的方法，包括：

接收到用户申告宽带障碍的话务后，判断所述宽带障碍是否为可自助处理类型的障碍，若是，则进行交互式语音应答预处理宽带障碍流程，若不是，则转接人工进行处理。

进一步地，上述方法还具有下面特点：所述进行交互式语音应答预处理宽带障碍流程包括：

根据用户申告的宽带号码进行宽带障碍原因的获取流程；

若获取到宽带障碍原因，则获取对应的解释口径内容，将所述解释口径内容以语音形式播报给用户；

若未获取到宽带障碍原因，则转接人工进行处理。

进一步地，上述方法还具有下面特点：所述根据用户申告的宽带号码进行宽带障碍原因的获取流程，包括：

若查询到主叫号码已绑定宽带号码，则提示用户是否处理已绑定的宽带号码对应的宽带障碍，若接收到用户的肯定答复，则获取已绑定的宽带号码的宽带障碍原因；若接收到用户否定答复，则转接人工进行处理；

若查询到主叫号码未绑定宽带号码，则查询该主叫号码的历史报障信息，若查询失败，则转接人工进行处理，否则提示用户是否处理历史报障的宽带号码，若用户选择处理，则获取该历史保障的宽带账号的宽带障碍原因，否则转接人工进行行处理。

进一步地，上述方法还具有下面特点：所述获取宽带号码的宽带障碍原因包括：