[发明专利]移动终端用户体验质量评估模型及方法

权利要求书

1.一种移动终端用户体验质量评估模型，其特征在于：由技术因素侧和非技术因素侧组成，在该技术因素侧分为四层，由下至上分别定义了网络性能指标PI、关键性能指标KPI、关键质量指标KQI和技术因素，其中该网络性能指标PI经分类分析，聚合映射为不同的网络关键性能指标KPI；该网络关键性能指标KPI经功能分析，聚合映射为不同的网络关键质量指标KQI；该网络关键质量指标KQI聚合映射为技术因素；

在所述非技术因素侧包括用户投诉数据，根据用户投诉数据的内容和现象，将用户投诉数据划分为多类用户投诉，并将分类后的用户投诉与该技术因素侧的关键质量指标KQI相关联，建立映射关系；

通过对技术因素侧的关键质量指标KQI和非技术因素侧的用户投诉进行综合分析来评估移动终端用户体验质量。

2.根据权利要求1所述的移动终端用户体验质量评估模型，其特征在于：该技术因素用于表示影响移动终端用户体验质量的网络因素。

3.根据权利要求1或2所述的移动终端用户体验质量评估模型，其特征在于：所述用户投诉为实际业务使用过程中具有负面体验的用户实际感受，且每一类用户投诉至少对应于该技术因素侧的一种关键质量指标KQI。

4.一种移动终端用户体验质量评估方法，其特征在于包括以下步骤：

S1、建立权利要求1所述的移动终端用户体验质量评估模型：

获取待评估业务的网络性能指标PI，该网络性能指标PI经分类分析，聚合映射成不同的网络关键性能指标KPI，该关键性能指标KPI经功能分析，聚合映射成不同的关键质量指标KQI，且该关键质量指标KQI聚合映射成技术因素，由此建立技术因素侧，其中根据该待评估业务的特征，确定该待评估业务中关键质量指标KQI的个数为m，m为大于零的整数；

获取待评估业务中一个评估范围内的用户投诉数据，根据用户投诉数据的内容和现象，将用户投诉数据划分为n类用户投诉，由此建立非技术因素侧，其中该评估范围表示待评估业务的地理区域范围，n为大于零的整数；

根据技术因素侧关键质量指标KQI与非技术因素侧各类用户投诉之间的关联，建立关键质量指标KQI与用户投诉的映射关系；

S2、获取H个评估周期的用户投诉数据，每一评估周期划分成K个评估时间单元，并且将该评估范围在每一评估时间单元内技术因素侧、非技术因素侧的权重值均初始化为0.5，其中K和H为大于零的整数；

S3、在技术因素侧，根据各关键质量指标KQI之间的重要程度，建立模糊判断矩阵，并采用三角模糊数的模糊层次分析法计算该评估范围在第1个评估周期的各评估时间单元内各关键质量指标KQI的初始权重值，由w_t，i(1)表示第1个评估周期的第t个评估时间单元内第i个关键质量指标KQI的初始权重值，其中(1)表示第1个评估周期，下标t表示第几个评估时间单元且取值范围为[1，K]，下标i表示第几个关键质量指标KQI且取值范围为[1，m]，K为评估周期中评估时间单元的个数，m为关键质量指标KQI的个数且t、i为大于零的整数；

S4、由l表示第几个评估周期，则l的取值范围为[1，H]且为整数，H为评估周期的个数，初始化l为2；

S5、在非技术因素侧，计算在第l个评估周期的各评估时间单元内各类用户投诉量与总用户投诉量的比值，即各类用户投诉的投诉率：由λ_t，j(l)表示在第l个评估周期的第t个评估时间单元内第j类用户投诉的投诉率且λ_t，j(l)＝b_t，j(l)/B_t，j(l)×100％，其中b_t，j(l)表示在第l个评估周期的第t个评估时间单元内第j类用户投诉量，B_t，j(l)表示在第l个评估周期的第t个评估时间单元内总用户投诉量，(l)表示第l个评估周期，下标t表示第几个评估时间单元且取值范围为[1，K]，下标j表示第几类用户投诉且取值范围为[1，n]，K为评估周期中评估时间单元的个数，n为用户投诉的种类个数；

S6、判断在第l个评估周期的各评估时间单元内各类用户投诉的投诉率是否等于零：由λ_t，j(l)表示在第l个评估周期的第t个评估时间单元内第j类用户投诉的投诉率，判断λ_t，j(l)是否等于零：

如果λ_t，j(l)＝0，即没有用户投诉，则即使考虑非技术因素侧的用户投诉，技术因素侧与该第j类用户投诉相关联的第i个关键质量指标KQI的权重值也不会发生改变；

如果λ_t，j(l)≠0，即存在用户投诉，则技术因素侧与该第j类用户投诉相关联的第i个关键质量指标KQI的权重值发生改变，在第l个评估周期的第t评估时间单元内第i  个关键质量指标KQI的新权重值为wt,i′=wt,i(1)2+11-(1/2)H-1×Σl=1H-1Σt=1KΣj=1nλt,j(l)2×(12)H-l,]]>其中w_t，i(1)表示该评估范围在第1个评估周期的第t评估时间单元内第i个关键质量指标KQI的初始权重值，λ_t，j(l)表示第l个评估周期的第t个评估时间单元内第j类用户投诉的投诉率，H为评估周期的个数，K为评估周期中评估时间单元的个数，n为用户投诉的种类个数；

S7、重复执行步骤S6，计算获得在第l个评估周期的各评估时间单元内各关键质量指标KQI的新权重值，并且l++；

S8、判断l≥H是否成立：如果不成立则重复执行步骤S5～S7，如果成立则获得该评估范围考虑非技术因素侧的用户投诉后，在各评估周期的各评估时间单元内各关键质量指标KQI的新权重值。