[发明专利]智能客服营销分析系统

权利要求书

1.一种智能客服营销分析系统，包括全景客服系统，智能营销系统，智能分析系统和信息采集系统，其特征在于：

还包括信息交换系统，该系统与全景客服系统、智能营销系统、智能分析系统数据连接，用于智能客服内部系统之间的通信，还与其它合作系统数据连接，用于智能客服与外部系统之间的通信。

2.根据权利要求1所述的智能客服营销分析系统，其特征在于：

所述全景客服系统包括全接触方式、全客户视图、全服务提供、全地点服务、全信息协同、全局资源调配六个方面，其中的全接触方式包括有线通讯的固话和传真，无线通讯的移动电话语音、短信、彩信，网络通讯的微博、网络聊天工具、Email多元化的接入。

3.根据权利要求1所述的智能客服营销分析系统，其特征在于：

所述全景客服系统还包括家庭坐席，家庭坐席采用网格化布局，每个网格代表一个社区，社区是根据真实地理位置区域划分的，每个社区均配备若干个家庭坐席人员。

4.根据权利要求1所述的智能客服营销分析系统，其特征在于：

所述智能营销系统包括营销战略、营销策略、营销分析、主动营销和产品平台五个主要功能，其中的主动营销功能可将营销策略分析产生的话术脚本推送至所述全景客服系统以支持家庭坐席。

5.根据权利要求4所述的智能客服营销分析系统，其特征在于：

所述智能营销系统的话术脚本包括产品营销话术和客户服务话术，均以营销策略分析产生的话术脚本为主要内容，并根据家庭坐席每次外呼或呼入的客户类型和时间段的不同而智能匹配调整的。

6.根据权利要求1所述的智能客服营销分析系统，其特征在于：

所述智能分析系统包括客户分析、产品分析、服务分析、联合分析功能；

客户分析、产品分析、服务分析、联合分析为所述智能营销系统的营销策略提供分析依据，也为所述全景客服系统提供客户标签以支持家庭坐席人员；

客户分析和服务分析对所述全景客服系统的客户与服务数据进行分析并记录；

产品分析对所述智能营销系统的产品数据进行分析并记录。

7.根据权利要求1所述的智能客服营销分析系统，其特征在于：

所述信息采集系统包括数据抽取模块、数据接口模块和信息采集模块；

数据抽取模块负责抽取外部数据到本地，数据接口模块负责与远程外部系统数据对接，信息采集模块负责对内部数据、本地外部数据和远程外部数据的采集，然后再对这些数据进行清洗和集成，使数据成为统一存储数据。

8.根据权利要求7所述的智能客服营销分析系统，其特征在于：

所述信息采集系统采集的数据统一存储在数据仓库、从属数据集市和独立数据集市中，由数据仓库管理系统进行管理。

9.根据权利要求1所述的智能客服营销分析系统，其特征在于：

所述全景客服系统、智能分析系统、信息采集系统均使用了语音识别技术。

10.根据权利要求9所述的智能客服营销分析系统，其特征在于：

所述语音识别技术负责实时语音分析和历史录音分析，主要是语音关键字识别；

在所述全景客服系统负责实时语音分析，通过语音分析对客户进行分类；

在所述智能分析系统、所述信息采集系统负责历史录音分析，通过语音分析对录音数据源的信息做深度挖掘，满足不同业务需要。

11.根据权利要求9所述的智能客服营销分析系统，其特征在于：

所述语音识别技术采用的是分散识别与集中解析的模式，各家庭座席终端安装语音识别程序，服务端部署识别文本解析程序。