[发明专利]封包交换式客服处理系统及方法

说明书

技术领域

本发明涉及一种客服处理技术，尤指一种针对封包交换式的客服处理系统及方法。

背景技术

随着行动电话以及通讯系统的普及，电话查询系统已逐渐成为多数人生活中不可或缺的产品。现有电话查询系统大都采用进线制，也就是客服人员于进线后的通话期间处理客服问题，然而此类客服机制比较适用于电信网络故障处理。

近几年电话查询系统已逐步推广到应用于解决生活问题方面，使用者可拨打客服专线来询问诸如附近商家信息、交通信息、日常生活等各类问题。然此类型问题往往较为简短，可利用文字或语音信息回传结果，且利用文字或语音信息回传结果远比客服对谈回复结果能让使用者更有效率且清楚地获得答案。因此，如何提供一种线上客服处理机制，以提高线上客服系统的服务品质与效率，即为本案待解决的技术课题。

发明内容

本发明的目的在于提供一种可达到客服效能最佳化的封包交换式客服处理系统及方法。

本发明的另一目的在于提供一种可提高线上客服系统的服务品质与效率的封包交换式客服处理系统及方法。

本发明揭示一种封包交换式客服处理系统，用于提供系统服务中心分配处理来自用户终端的服务请求信息，该封包交换式客服处理系统包括系统服务中心与用户终端，其中，该用户终端具有用户识别信息，并包括有输入模块，用于输入服务请求信息，以将该服务请求信息与该用户识别信息制作为查询封包后，传送该查询封包；该系统服务中心包括有：通讯模块，用于接收查询封包与传送回复封包；多个客服终端，用于针对该查询封包内所包含的服务请求信息提供相应的信息查询处理，以产生该回复封包，以借由该通讯模块回复至该用户终端；识别模块，用于通过该通讯模块接收来自该输入模块所传送的查询封包，识别该查询封包中所包含的用户识别信息，以判断该用户终端相应的用户服务权限；客服管理模块，其与各该客服终端相连接，用于侦测各该客服终端的工作状态；以及分配模块，用于依据该识别模块判断出的用户服务权限与依据该客服管理模块所侦测的各该客服终端的工作状态，将通过该通讯模块所接收的查询封包分配至客服终端中的其中一客服终端予以处理。

于上述封包交换式客服处理系统中，还包括设置于该系统服务中心的用户数据库，用于储存用户识别信息及其相应的用户服务权限等设定资料。

于上述封包交换式客服处理系统中，该识别模块进一步识别该查询封包中所包含的服务请求信息，判断其所属的服务类别，以供该分配模块依据该服务类别分配客服终端中的其中一客服终端予以处理。

于上述封包交换式客服处理系统中，该客服终端还包括依据该用户终端设定的回复类型，回复相应类型的回复封包至该用户终端，其中，该回复类型为微型应用程序（APP）信息、语音或短信。

于上述封包交换式客服处理系统中，该用户终端可为功能型手机(feature phone)、智能型手机(Smart phone)、计算机或个人随身装置等其它个人终端装置。若为功能型手机，该输入模块为语音通话，也就是拨打特定电信简码后留言以进行语音通话；若为智能型手机，则该输入模块为装载于该智能型手机中的微型应用程序；若为计算机，则输入模块可为计算机上的应用程序或浏览器程序；若为个人随身装置，如智能型眼镜、耳机装置等，则输入模块可为语音通话。

此外，本发明还揭示一种封包交换式客服处理方法，用于提供系统服务中心分配处理来自用户终端的服务请求信息，该封包交换式客服处理方法包括：令该系统服务中心针对该用户终端设定用户识别信息及其相应的用户服务权限；于该用户终端输入该服务请求信息；将该服务请求信息与该用户识别信息制作为查询封包以传送该查询封包；令该系统服务中心接收该查询封包以识别该查询封包中所包含的用户识别信息，借此判断该用户终端相应的用户服务权限；令该系统服务中心侦测各客服终端的工作状态，以依据该判断出的用户服务权限与该工作状态，将该接收的查询封包分配至客服终端中的其中一客服终端予以处理；以及产生回复封包以回复该用户终端。

于前述的封包交换式客服处理方法中，该系统服务中心还设置有用于储存用户识别信息及其相应的用户服务权限等设定资料的用户数据库。

于前述的封包交换式客服处理方法中，还包括令该系统服务中心识别该查询封包中所包含的服务请求信息，判断其所属的服务类别，以依据该服务类别分配客服终端中的其中一客服终端予以处理。

于前述的封包交换式客服处理方法中，还包括令该客服终端依据该用户终端设定的回复类型，回复相应类型的回复封包至该用户终端，其中，该回复类型为微型应用程序信息、语音或短信。