[发明专利]终端故障解决方案提供方法及装置

权利要求书

1.一种终端故障解决方案提供方法，其特征在于，包括：

启动对话窗口，通过所述对话窗口接收用户输入的终端故障描述信息；

根据预置的数据库对所述终端故障描述信息进行分析，并得到相应的解决方案；

通过所述对话窗口将所述解决方案展现给用户。

2.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，还包括：

在所述对话窗口中展现常见问题列表。

3.根据权利要求2所述的方法，其特征在于，每个常见问题对应一个展开/收起入口，所述方法还包括：

通过所述展开/收起入口进行展开或收起状态的切换；其中，在收起状态下，仅展现常见问题本身，在展开状态下，展现出常见问题对应的产生原因及解决方案。

4.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，当根据预置的数据库对所述终端故障描述信息进行分析，得到至少两个解决方案时，将所述至少两个解决方案提供给用户，供用户选择。

5.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，还包括：

向用户提供做出其他选择的入口，以便在用户通过该入口进入时，向用户提供常见问题及其解决方案的列表，或者转接人工服务。

6.根据权利要求5所述的方法，其特征在于，还包括：

当接收到用户转接人工服务的请求时，根据预置的通信接口建立与服务端的通信，建立用户与服务端工程师的对话窗口。

7.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，还包括：

当根据预置的数据库对所述终端故障描述信息进行分析，判断出所述故障描述信息不够具体时，根据所述数据库中的信息向用户展现与所述故障描述信息相关的具体描述候选项，以便以追问的形式通知用户输入更具体的故障描述信息。

8.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，以可操作入口的方式将所述解决方案展现给用户，所述方法还包括：

当用户针对展现的解决方案对应的可操作入口执行预置的操作时，运行对应的工具包，以便执行所述解决方案对应的操作。

9.根据权利要求8所述的方法，其特征在于，还包括：

在所述解决方案对应的操作执行完毕后，以可操作入口的形式向用户询问执行效果，以便获取用户反馈的效果相关信息。

10.根据权利要求1至9任一项所述方法，其特征在于，所述根据预置的数据库对所述终端故障描述信息进行分析，并得到相应的解决方案包括：

从所述故障描述信息中抽取关键词；

根据预置的关键词与解决方案之间的对应关系，得到相应的解决方案。

11.根据权利要求10所述的方法，其特征在于，所述根据预置的关键词与解决方案之间的对应关系，得到相应的解决方案包括：

如果抽取出的关键词为至少两个，则根据预先建立的解决方案选择模型，选择所述至少两个关键词对应的解决方案。

12.根据权利要求11所述的方法，其特征在于，还包括：通过以下方式建立所述解决方案选择模型：

获得标注者标注的关键词组与解决方案的对应关系集合；

根据相同关键词组与被标注的不同解决方案的对应关系，建立所述解决方案选择模型。

13.根据权利要求12所述的方法，其特征在于，所述根据相同关键词组与被标注的不同解决方案的对应关系，建立所述解决方案选择模型包括：

根据相同关键词组被标注为各个解决方案的次数，选择针对相同关键词组被标注次数最多的解决方案；

保存关键词组与被标注次数最多的解决方案之间的对应关系，以便建立所述解决方案选择模型；

所述则根据预先建立的解决方案选择模型，选择所述至少两个关键词对应的解决方案包括：

选择所述解决方案选择模型中保存的被标注次数最多的解决方案。