[发明专利]一种供电营业厅排队与评价信息在线处理系统

权利要求书

1.一种供电营业厅排队与评价信息在线处理系统，其特征在于：所述系统包括数据采集装置、统计分析装置、综合处理装置、应急预案知识系统、数据存储装置、显示界面和告警处理装置；所述数据采集装置采集排队/评价信息，并将所述排队/评价信息进行格式转换传输给所述统计分析装置；所述统计分析装置统计营业员当前业务办理数量、业务办理时间和客户服务满意率，并将所述统计数据传输给所述综合处理装置；所述综合处理装置设置指标限值，对排队/评价信息和统计数据进行指标越限判断，并查询所述应急预案知识系统获取应急处理措施，所述综合处理装置将排队/评价信息和统计数据输入显示界面、数据处理装置和告警处理装置；所述显示界面显示并更新排队/评价信息和统计数据，所述告警处理装置发出告警信息，所述数据存储装置存储统计数据、指标越限记录和单次业务的指标信息。

2.根据权利要求1所述的供电营业厅排队与评价信息在线处理系统，其特征在于：所述数据采集装置通过电力信息网络采集排队/评价信息。

3.根据权利要求1所述的供电营业厅排队与评价信息在线处理系统，其特征在于：所述排队/评价信息包括标识信息和排队/评价数据；所述标识信息包括通信通道标识、电力营业厅标识、营业员标识和业务类型，所述排队/评价数据包括取号时间、排队序号、业务开始办理时间、业务结束办理时间、业务类型、办理营业员、办理窗口、工单号、评价结果、所属营业厅、当前等待人数和当前状态。

4.根据权利要求3所述的供电营业厅排队与评价信息在线处理系统，其特征在于：所述当前状态包括等待办理、正在办理、结束办理和完成评价，所述当前等待人数包括办理业务排队等待人数和办理业务等待人数总数。

5.根据权利要求1所述的供电营业厅排队与评价信息在线处理系统，其特征在于：所述业务办理数量包括业务总数、非常满意数量、满意数量、一般数量和不满意数量；所述业务办理时间包括总办理时间、最长办理时间和平均办理时间；客户服务满意率为百分数。

6.根据权利要求5所述的供电营业厅排队与评价信息在线处理系统，其特征在于：所述客户服务满意率计算方式如下：

7.根据权利要求1所述的供电营业厅排队与评价信息在线处理系统，其特征在于：所述数据存储装置包括商用数据库、自开发数据库或数据文件。

8.根据权利要求1所述的供电营业厅排队与评价信息在线处理系统，其特征在于：所述指标信息包括取号时间、排队序号、业务开始办理时间、业务结束办理时间、业务类型、办理营业员、办理窗口、工单号、所属营业厅和评价结果。

9.根据权利要求1所述的供电营业厅排队与评价信息在线处理系统，其特征在于：所述数据存储装置对所述统计数据存储的时间间隔为24小时。

10.根据权利要求1所述的供电营业厅排队与评价信息在线处理系统，其特征在于：所述显示界面包括图形、列表或网页，所述告警信息的形式包括文字、短信、声音和画面的一种至全部。

11.根据权利要求1所述的供电营业厅排队与评价信息在线处理系统，其特征在于：所述应急预案知识系统在指标超过限值时提供应急处理措施；所述指标包括办理业务排队等待人数、缴费排队等待人数、最长办理时间、平均办理时间和客户服务满意率；所述限值包括办理业务排队等待人数和缴费排队等待人数上限、最长办理时间和平均办理时间上限以及对客户服务满意率下限。

12.根据权利要求11所述的供电营业厅排队与评价信息在线处理系统，其特征在于：所述应急处理措施包括增开业务办理窗口、增开缴费办理窗口、安排引导员抚慰客户情绪、对不熟练营业员现场指导、替换在岗营业员、抽调营业员和加强营业员业务培训。