[发明专利]移动座席呼叫的分配方法和装置

权利要求书

1.一种移动座席呼叫的分配方法，其特征在于，包括：

接收用于请求获取座席服务的消息；

确定不存在空闲的在线座席后，从非在线座席中选择一个座席作为提供所述座席服务的座席；

向选择的座席所对应的移动终端发送通知消息，其中，所述通知消息用于通知所述座席通过所述移动终端接入呼叫中心系统以提供所述座席服务。

2.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，从非在线座席中选择一个座席作为提供所述座席服务的座席包括：

根据座席技能和终端上下文信息从所述非在线座席中选择一个座席作为提供所述座席服务的座席。

3.根据权利要求1或2所述的方法，其特征在于，向选择的座席所对应的移动终端发送通知消息包括：

根据所述座席对应的座席ID确定所述移动终端的服务号码，其中，所述座席ID与所述服务号码是一一对应的关系；

通过所述服务号码向所述移动终端发送通知消息。

4.根据权利要求3所述的方法，其特征在于，所述座席ID与所述服务号码是在所述呼叫中心系统对所述座席进行注册的过程中绑定的。

5.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述向选择的座席所对应的移动终端发送通知消息包括：

确定所述座席的登录方式；向所述移动终端发送对应于该登录方式的通知消息。

6.根据权利要求5所述的方法，其特征在于，所述登录方式包括：WEB方式和/或客户端应用程序方式。

7.根据权利要求6所述的方法，其特征在于，当所述登录方式为WEB方式时，所述通知消息中携带有座席URL，用于通知所述座席通过该座席URL所指示的地址启动座席接入所述呼叫中心系统。

8.根据权利要求6所述的方法，其特征在于，当所述登录方式为客户端应用程序方式时，所述通知消息用于通知所述座席通过启动座席应用程序接入所述呼叫中心系统。

9.根据权利要求1至8中任一项所述的方法，其特征在于，向选择的座席所对应的移动终端发送通知消息包括：

所述呼叫中心系统中的CTI向座席所对应的移动终端发送通知消息。

10.一种移动座席呼叫的分配装置，其特征在于，包括：

接收单元，用于接收用于请求获取座席服务的消息；

选择单元，用于在确定不存在空闲的在线座席后，从非在线座席代表中选择一个座席作为提供所述座席服务的座席；

发送单元，用于向选择的座席所对应的移动终端发送通知消息，其中，所述通知消息用于通知所述座席通过所述移动终端接入呼叫中心系统以提供所述座席服务。

11.根据权利要求10所述的装置，其特征在于，所述选择单元还用于根据座席技能和/或终端上下文信息从所述非在线座席中选择一个座席作为提供所述座席服务的座席。

12.根据权利要求10或11所述的装置，其特征在于，所述发送单元包括：

确定模块，用于根据所述座席对应的座席ID确定所述移动终端的服务号码，其中，所述座席ID与所述服务号码是一一对应的关系；

发送模块，用于通过所述服务号码向所述移动终端发送通知消息。