[发明专利]移动客户热线短信服务厅复杂短信的处理系统及其方法

说明书

技术领域

本发明涉及大规模知识处理、移动客户服务、自然语言处理和自动化管理领域，特别是涉及一种移动客户热线短信服务厅不能处理的复杂短信处理系统及其方法。

背景技术

为解决移动客户在使用移动电话过程中遇到的各种问题和困难，中国移动通信公司在全国各地设立了客户服务热线。客户可以随时发送短信给客户热线咨询和办理各种业务，掌握自己的话费情况等。短信营业厅（简称短厅）就是负责对客户发送给客户热线的短信进行处理的现有系统。它可以处理客户发送的格式化的短信内容,帮助用户完成想要执行的业务动作，使得客户想办理或退订某项业务时，只需发送相应内容至客户热线即可。

然而，现有短信服务厅系统存在以下三个突出的问题：一、短信服务厅的自然语言处理能力有限，它只能理解某些固定格式的咨询文字或指令；二、用户发送给移动客户热线的很多短信，都是针对移动通信有关知识进行询问，或向移动通信公司提出意见建议和投诉等，而这些短信现有的短厅系统不能正常处理。三、短厅系统只能处理通过移动客服热线发送过来的短信渠道的咨询，其它电子渠道的短信，短信服务厅系统没有处理能力。

同时，本公司已开发完成的智能知识库系统，具有很强的自然语言处理能力、知识管理能力，不仅可以处理短信渠道的咨询，也能处理BBS、WAP等其他各种电子渠道的咨询，但是智能知识库缺乏执行业务动作的能力。导致客户发送给智能知识库系统的执行业务动作的需求得不到满足。

随着移动业务的不断发展，移动客户对象和需求的日益扩大和短信服务厅以及智能知识库能力不足的矛盾越来越明显。急需一种新的系统，它可以处理短厅不能处理的复杂短信，间接增强短信服务厅的服务能力和自然语言处理能力，同时，又能使智能知识库具有执行业务动作的能力。

发明内容

针对以上问题，本发明提供了一种不仅可以处理接入的格式化咨询，也可以理解处理复杂的无格式的咨询内容，不仅可以处理知识询问类等短信服务厅不能处理的咨询，也可以处理执行动作类咨询，不仅可以处理短信渠道类咨询，也可以处理移动其他渠道咨询的一种移动客户热线短信营业厅不能处理的复杂短信处理系统及其方法。目的是满足移动客户对象日益增长的需求，提高移动热线在内的各种电子渠道的客户满意度和移动客服的效率。

为了解决以上问题，本发明提供了一种移动客户热线短信服务厅复杂短信的处理系统，包括登录模块、短信接入模块、自然语言处理模块、自动回复模块、话务员回复模块、触发动作模块、答案搜索模块、知识库搜索模块、答案模板实例化模块、知识库维护模块；

登录模块，用于验证登录信息，话务员通过身份验证后，进入话务员回复模块，系统用户通过身份验证后，进入知识库维护模块，根据系统用户的角色的不同，分为以下几种情况：

①知识库编辑人员通过个人的工号和密码进行登录，通过身份验证后进入移动客服知识库；

②移动客服人员通过个人的工号和密码进行登录，通过身份验证后进入移动客服知识库；

短信接入模块，是短信服务厅和移动客户热线短信服务厅复杂短信的处理系统的接口模块；首先是客户发送短信到客户热线，IOD对短信端口进行判断，如果是客户热线端口，则将客户短信交个短信服务厅；短信服务厅对短信内容进行判断，如果是标准指令，则由短信服务厅进行正常处理，如果不是标准指令，短信服务厅将使用特殊的接口命令字，接口协议中规定为76003，通过已建立的Socket网络连接，将这条短信传给移动客户热线短信服务厅复杂短信的处理系统，移动客户热线短信服务厅复杂短信的处理系统接收到该短信后，对内容进行理解，然后自动回复或由话务员进行回复；

自然语言处理模块，用于对客户的短信内容进行文本预处理、识别和理解，从中得出咨询相关的结构化信息，所述咨询相关信息包括客户咨询的业务名称、主题、摘要，称为自然语言处理结果，即NLP结果；同时根据系统环境、当前用户相关的信息和自然语言处理结果，确定是否自动回复，自动回复的NLP结果存入自动回复NLP结果池，否则存入话务员NLP结果池；

自动回复模块，实现了短信内容的自动回复，不需要人工干预；自动回复模块包括：获取自然语言处理结果模块、答案搜索模块、答案模板实例化模块和触发动作模块、数据库访问模块；