[发明专利]一种基于IP的呼叫中心录音方法及系统

说明书

技术领域

本发明涉及通信领域，尤其涉及一种基于IP的呼叫中心录音方法及系统。

背景技术

现有对服务行业的座席通话进行录音的并发性较低。以携程在上海部署的录音系统为例，该录音系统需要为共计4800路座席进行录音，如果从第三方购买IP录音系统的话，按每路500元的许可费用，共计240万元的许可费用，并每年另计6%的维护费用约14万元；除此之外，如果从第三方购买模拟录音系统的话，还需要录音服务器89台，机架20个。计算下来，首次投入成本约140万，每年的运维成本约150万，购买和运维成本高。随着呼叫中心规模的日益扩大，对座席通话进行录音的并发要求以及节省成本的要求越来越高。同时，应用现有的录音系统，由于模拟录音受硬件限制，录音质量也亟待提高。

发明内容

本发明的目的在于克服现有技术中的不足，提供一种可有效节省录音系统外购成本的基于IP的呼叫中心录音方法，同时也可保证高并发要求下的录音质量。

为实现上述目的，所述基于IP的呼叫中心录音方法，其特点是，包括，

启动录音控制服务模块，通过该录音控制服务模块控制和监视录音消息处理服务模块、录音管理服务模块和录音媒体处理服务模块；

启动录音消息处理服务模块，所述录音消息处理服务模块向程控交换机发送监视座席分机的请求，请求成功后，所有座席分机的状态一旦发生变化，所述录音消息处理服务模块就会收到座席分机状态消息，该录音消息处理服务模块对所述座席分机状态消息进行解析后，转发给录音管理服务模块；

启动录音管理服务模块，所述录音管理服务模块向程控交换机注册软电话，注册软电话成功后，所述录音管理服务模块一旦收到录音消息处理服务模块发来的座席分机状态消息，就会判断该电话是否进入了通话状态；如果是，所述录音管理服务模块就会分配一个软电话监视该通话过程，并告知程控交换机所有的通话过程都发到录音媒体处理服务模块；如果判断到通话结束，就会发消息告知录音媒体处理服务模块结束录音；以及，

启动录音媒体处理服务模块，所述录音媒体处理服务模块启动后会处于监视状态，一旦收到程控交换机发来的通话内容，所述录音媒体处理服务模块就会将发来的通话内容保存下来，并在通过结束后，生成一个语音文件并保存在服务器上。

优选的是，其补偿方法为，当一录音服务器出现故障时，所述录音控制服务模块断开其与出现故障的录音服务器之间的连接，同时建立其与录音备用服务器之间的连接。

优选的是，所述软电话会以第三方通话的方式插入座席与客户的通话中，以监听的方式接收座席与客户的通话内容，该软电话在插入通话时，会告之程控交换机接收该通话数据的IP地址和端口，程控交换机会把通话的所有语音数据发送至指定的IP地址和端口，然后软电话会在该IP地址和端口上接收所有的话音数据。

优选的是，其保证录音质量方法为，录音系统采用C++开发和多线程机制，每个线程对应一个软电话，当某个软电话发生异常时，会自动重启该软电话，不会对其它软电话的工作产生影响；并且，所述录音控制服务模块实时检测每个录音通道的状态，并在必要时自动重启软电话、清除残留数据及发送告警邮件。

优选的是，所述录音控制服务模块实时检测每个录音通道的状态方法为，录音控制服务模块在每通电话结束后，保存语音文件时，检查文件的大小和格式，如果发现该文件只有文件头而没有数据体，则会重启该软电话并发送告警邮件给相关维护人员。

优选的是，所述录音控制服务模块实时检测每个录音通道的状态方法为，录音控制服务模块对每通电话的前12秒进行语音数据包抽样分析，连续采集200个数据包，并计算数值的区间分布情况，如果分析结果该段语音是非正常通话，则会重启该软电话并发送告警邮件给相关维护人员。

本发明的另一个目的在于提供一种基于IP的呼叫中心录音系统，其包括，

用于监视座席分机的状态的录音消息处理服务模块；

用于管理软电话以及建立软电话与座席分机间的连接，以监听座席和客户的通话、并在通话结束时结束录音，同时把录音记录写入数据库的录音管理服务模块；

用于接听座席和客户的通话，并将通话内容转成语音文件，然后保存在服务器上的录音媒体处理服务模块；以及，

用于控制所述录音消息处理服务模块、录音管理服务模块和录音媒体处理服务模块的启动、关闭，监视上述三个模块的运行状态，并在必要时发出告警邮件通知维护人员的录音控制服务模块。