[发明专利]呼叫中心处理互联网信息的方法与系统

权利要求书

1.一种呼叫中心处理互联网信息的方法，其特征在于，所述方法包括：

互联网媒体网关获取待处理的互联网信息，提取访问所述互联网信息的链接信息；

所述互联网媒体网关将所述链接信息发送给分配服务器；

所述分配服务器获取呼叫中心中座席的座席类型与工作状态；

所述分配服务器根据所述座席类型与工作状态，按照预先设定的分配规则，将所述链接信息分配给座席，以由所述座席根据所述链接信息，访问并处理所述互联网信息。

2.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述座席类型包括：互联网座席；所述互联网座席的工作状态包括：互联网空闲与互联网繁忙；

所述分配服务器根据呼叫中心中座席的座席类型与工作状态，将所述链接信息分配给座席，具体包括：

所述分配服务器将所述链接信息分配给座席类型为互联网座席，并且工作状态包含互联网空闲的座席；

将所述链接信息分配给座席之后，所述方法还包括：

所述分配服务器将所述座席的工作状态互联网空闲修改为互联网繁忙。

3.根据权利要求2所述的方法，其特征在于，所述座席类型还包括：语音互联网混合座席；所述语音互联网混合座席的工作状态包括：语音空闲且互联网空闲、语音繁忙且互联网空闲、语音空闲且互联网繁忙、语音繁忙且互联网繁忙；

所述分配服务器根据呼叫中心中座席的座席类型与工作状态，将所述链接信息分配给座席，具体包括：

所述分配服务器将所述链接信息分配给座席类型为语音互联网混合座席，并且工作状态中包含互联网空闲的座席；

将所述链接信息分配给座席之后，所述方法还包括：

所述分配服务器将所述座席的工作状态中的互联网空闲修改为互联网繁忙。

4.根据权利要求3所述的方法，其特征在于，所述方法还包括：

所述呼叫中心的计算机电话集成CTI设备将新呼入的来话分配给座席类型为语音互联网混合座席，并且工作状态中包含语音空闲的座席；

将所述来话分配给座席之后，所述方法还包括：

所述CTI设备将所述座席的工作状态中的语音空闲修改为语音繁忙。

5.根据权利要求4所述的方法，其特征在于，所述互联网媒体网关获取待处理的互联网信息，包括：

所述互联网媒体网关通过搜索引擎接口、信息源数据提取接口、或者网页抓取系统，获取原始的互联网信息，再通过内容提取系统从所述原始的互联网信息中获取待处理的互联网信息。

6.根据权利要求5所述的方法，其特征在于，将所述链接信息分配给座席之前，所述方法还包括：

所述分配服务器识别所述座席对应的处理信息计数器计数值是否符合预定的阈值；

响应于所述计数值未符合所述预定的阈值，所述分配服务器将所述链接信息分配给所述座席，并将所述计数值加1；以及

响应于接收到所述座席访问并处理所述互联网信息后发送的反馈消息，所述分配服务器将所述计数值减1。

7.根据权利要求6所述的方法，其特征在于，所述分配服务器获取呼叫中心中座席的座席类型与工作状态，具体包括：

所述分配服务器通过查询所述分配服务器中的座席类型与状态表，获取所述座席的座席类型与工作状态。

8.根据权利要求7所述的方法，其特征在于，座席还具有上线状态，所述上线状态包括在线与离线；所述方法还包括：

座席通过座席软件登录所述分配服务器后，所述分配服务器设置所述座席的上线状态为在线；

座席通过座席软件退出所述分配服务器后，所述分配服务器设置所述座席的上线状态为离线；

在所述互联网媒体网关将所述链接信息发送给所述分配服务器之后，所述方法还包括：

所述分配服务器查询所述座席的上线状态，当所述座席的上线状态为离线时，所述分配服务器存储所述链接信息，以在所述座席的上线状态为在线时，执行获取所述座席的座席类型与工作状态的操作。