[发明专利]用户请求处理方法及系统

说明书

技术领域

本发明涉及计算机技术领域，具体涉及一种用户请求处理方法及系统。

背景技术

随着互联网的发展，商家越来越认识到客服服务的重要性，特别是在电子商务和网络游戏领域，客服服务的地位和作用越来越明显，客服系统也应运而生。

目前，一种业界普遍的客服系统为基于表单的客服系统（FCSS，Form-based Customer Service System），用户使用表单提交客服信息，客服人员使用表单回答问题。其中，FCSS会制定所需的字段，然后按照一定规则排列，通过多媒体设备以表单的形式呈现给用户。用户在表单中填写客服信息，完成填写后提交到FCSS后台；客服人员在FCSS后台查看客服信息，以表单的形式向用户提供解决方法。FCSS的主要缺点在于缺乏与用户的互动，导致客服人员和用户之间的交流难以持续。FCSS中，用户只能进行浏览以及简单的表单提交，用户往往只是一个浏览者，而不是一个参与者。例如：用户提交问题后，客服人员查看问题，如果对问题描述理解得并不精确，客服人员也会按照他自己的理解回答问题，最终导致用户不满意其回答。在FCSS中，对于这种情况，用户只能重新提交一个新的表单，再次描述他遇到的问题。导致整个流程显得重复繁琐，用户和客服人员无法进行高效率的沟通。

另一种业界普遍的客服系统为基于即时消息的客服系统（IMCSS，Instant Messaging-based Customer Service System），用户和客服人员进行即时交流，但这种解决方案也存在明显的缺点。在基于即时消息的客服系统（IMCSS）中，用户通过即时消息向客服人员提问问题，客服人员随即回答用户。IMCSS的主要缺点在于难以对客服信息进行精确跟踪。由于即时消息的随意性（它不具备表单的规范性），客服信息往往会零散地出现在多个不连续的即时消息中。因此，用户很难从过往的聊天记录中搜索到所需的信息，而客服人员很难对用户提出的问题的内容、处理过程和处理结果进行规范化的描述和记录。例如，用户和客服人员经过多个来回的即时消息交流后，解决了一系列用户问题，但是用户问题的描述和解决方案很可能存在于多条不连续的即时消息中，甚至会出现一种极端现象：在某个问题的提出和解答之间，又夹杂着其它问题的描述和解答，例如问题一提出后，客服人员尚未解决，用户继续提出了问题二，客服人员可能优先解答了问题二后，再解答问题一。由此可知，在方案一和方案二中的客服系统都无法确保客服人员与用户之间的顺畅和高效的沟通，导致降低了用户在反馈客服信息时的用户体验效果。由此可知，现有的客服系统无法确保客服人员与用户之间的顺畅和高效的沟通，影响了用户在反馈信息时的用户体验效果。

发明内容

鉴于上述问题，提出了本发明以便提供一种克服上述问题或者至少部分地解决上述问题的用户请求处理方法及系统。

依据本发明的一个方面，提供了一种用户请求处理方法，包括步骤：接收用户端发送的用户请求信息；根据用户请求信息创建请求处理任务，并将请求处理任务分配给处理终端；创建与请求处理任务对应的会话；接收用户端输入的与会话相关联的信息并将其转发给处理终端，以及接收处理终端输入的与会话相关联的消息并将其转发给用户端，同时存储与会话相关联的信息。

可选地，在将请求处理任务分配给处理终端的步骤之后，还包括：根据请求处理任务的处理状况，设置请求处理任务的当前状态，当前状态包括下列中的一种或者多种：已解决、未解决、以及处理中；将请求处理任务的当前状态传输给用户端，以便在用户端处显示。

可选地，还包括：根据用户端来建立请求处理任务列表，并存储与列表中的每一请求处理任务对应的会话；以及将用户端的请求处理任务列表及与所述列表中每一请求处理任务对应的会话在用户端处显示。

根据本发明的另一方面，提供一种用户请求处理系统，包括：设置于每一用户端中的前端模块、设置于每一处理终端中的后台模块、以及布置在用户端和处理终端之间的处理服务器，其中前端模块被配置为接收用户输入的用户请求信息，并将其发送给处理服务器；处理服务器包括：用户请求处理模块，被配置为接收来自前端模块的用户请求信息，创建请求处理任务，并将请求处理任务分配给处理终端的后台模块；会话处理模块，被配置为请求处理任务创建对应的会话；接收用户输入的与该会话相关联的信息并将其转发给后台模块，以及接收后台模块输入的与该会话相关联的信息并将其转发给前端模块，同时存储与该会话相关联的信息；后台模块被配置为处理来自用户请求处理模块分配的请求处理任务，以及向会话处理模块发送关于对请求处理任务处理的相关联的信息。