[发明专利]基于本体的自动自助式用户支持

说明书

技术领域

本发明的实施例大体上涉及计算机软件，更具体地，涉及基于特定领域信息的本体的自动自助式用户支持。

背景技术

自动自助式软件应用程序通常由商业企业部署以就关于商业企业的产品或服务的询问及难题支持客户。这种应用程序可与客服中心公用程序整合以使对实时支持职员的需要减至最小。自助式支持应用程序可使用形式类别来描述预期询问及难题可能出现的领域，诸如关于计算机产品或金融服务的领域。自助式支持应用程序时常假设，询问及难题类别为熟知的且可易于被用户解译。应用程序可进一步假设，形式类别具有通用定义。然而，这种定义时常视基础后端支持系统而定。此外，多数用户将偏好使用自由形式文字以自己的术语来描述其难题或解释其需要。用户术语可能并不与由用户支持系统保存的形式难题类别或描述一致。

举例而言，用户可以陈述式“当我在已使用程序MNO启动备份之后执行程序XYZ时，我的膝上型计算机出现故障”的形式来解释难题。然而，用户的公司后端技术支持系统通常使用极特定术语(例如，膝上型/桌上型、操作系统、CPU类型、应用程序、程序、驱动程序(driver)、存储、备份/恢复等)来分类。因此，当自助式应用程序的用户接口基于并不与用户的术语匹配的系统中心(system-centric)术语时，自助式应用程序为较低效率。

此外，即使用户知晓特定系统中心术语，用户仍可能不能阐述其难题至可预期令人满意的结果的程度，除非用户明了构成问题的完整描述的事项。此情形归因于如下事实：用户并不知晓支持系统使用的特定领域，且并不熟悉此领域中的术语、属性及关系。

因此，需要用于帮助用户阐述自助式询问且有效地处理这种自助式用户询问的经改良的系统及程序。

发明内容

本发明的示例性实施例涉及自助式用户支持应用程序，所述应用程序基于关于领域相关信息的本体的分析。本发明的一方面涉及一种用于提供关于用户查询的信息的系统。该用户查询可系关于该用户在使用产品或服务方面的经验的难题、关于产品或服务的问题，或其它客户/用户需要。该系统可包含：自然语言处理器，其用于识别该用户查询中的相关术语；及本体分析器，其用于使所述相关术语相匹配于与该用户查询相关的本体中的概念。该系统可进一步包括：查询处理器，其用于使用所述匹配相关术语及本体概念细化该用户查询；及搜寻引擎，其用于自一数据库识别与该经细化的用户查询有关的信息。

本发明的另一方面涉及一种用于提供关于用户查询的信息的计算机实施方法。该方法可包含：分析该用户查询以识别来自该用户查询的相关术语；使所述相关术语相匹配于与该用户查询相关的本体中的概念；基于所述匹配相关术语及本体概念细化该查询；及在数据库中搜寻与该经细化的用户查询有关的信息。

本发明的又一方面涉及一种用于提供关于用户查询的信息的计算机程序产品。该计算机程序产品包含计算机可读存储媒体，该计算机可读存储媒体具有由此体现的计算机可读程序代码且该计算机可读程序代码经配置以：分析该用户查询以识别来自该用户查询的相关术语，且使所述相关术语相匹配于与该用户查询相关的本体中的概念。该程序代码可经进一步配置以基于所述匹配相关术语及所述本体概念细化该用户查询，且在数据库中搜寻与该经细化的用户查询有关的信息。

下文参看附图在具体实施方式章节中描述本发明的所述示例性实施例的细节(关于其结构及操作两者)，在所述附图中，类似标号指代类似部分。发明内容章节既不旨在识别所主张主题的的关键特征，也不旨在用以限制所主张主题的的范围。

附图说明

图1说明示例性用户支持配置的方块图，本发明的方面可以该配置提供。

图2说明用于提供本发明的方面的可用于基于计算机的用户支持系统(诸如图1中的支持配置)中的代表性计算机系统的方块图。

图3说明根据本发明的一实施例的用于基于特定领域信息的本体接收及分析用户查询并传回与用户查询有关的信息的自助式支持系统的方块图。

图4更详细地说明根据本发明的一实施例的用于基于特定领域信息的本体接收及分析用户查询并传回与用户查询有关的信息的另一自助式支持系统。

图5说明用于键入可由本发明的一自助式支持系统的一实施例处理的用户查询的示例性用户接口菜单。

图6至图8说明一自助式支持系统可呈现给用户以获得关于用户查询的更多细节以便有效地处理查询并识别相关结果的额外示例性用户接口菜单。

图9为根据本发明的一实施例的用于基于特定领域信息的本体接收及分析用户查询并传回与用户查询有关的信息的程序的流程图。