[发明专利]一种用户感知业务质量的量化装置、监测系统和方法

说明书

技术领域

本发明涉及电信业务支撑领域，尤其涉及一种用户感知业务质量的量化装置、监测系统和方法。

背景技术

电信业务支撑系统（Business Support System，BSS）是电信企业业务处理信息化管理的基础平台，用于支持前台销售，客户服务及内部支撑全流程及分析管理的业务管理系统。可以说，业务支撑系统是电信企业直接面对客户的第一层核心系统，为客户提供整合后的网络通信能力。业务支撑系统提供的业务质量会对客户满意度造成重大影响，关系到电信企业的核心竞争力。因此，如何监测业务支撑系统提供的业务质量成为迫切需要解决的问题。

现有从客户角度对业务质量的监测情况如表1所示，包括：

1.用户问卷调查

选取样本发放问卷，采集客户对于电信业务和服务质量的反馈。

2.用户投诉分析

统计客服系统记录的用户投诉工单，分析投诉原因，得出业务质量的热点问题。

监测方法业务支撑域用户问卷调查有用户投诉分析有客户感知量化评估技术空白

表1现有的从客户感知角度监测业务质量的技术

通过问卷调查来采集客户对于电信业务和服务质量的反馈，收集的信息只是客户的主观感受，定性分析多于定量分析；而通过用户投诉分析来采集客户对于电信业务和服务质量的反馈，很难从庞杂的信息中获取业务质量的真正评价，同样不能量化地反映出客户对支撑系统所提供业务的满意程度。

发明内容

本发明的目的是提供一种用户感知业务质量的量化装置、监测系统和方法，量化地反映客户对支撑系统所提供业务的满意程度。

为了实现上述目的，本发明实施例提供了一种用户感知业务质量的量化装置，用于量化用户感知的业务支撑系统的业务质量，所述量化装置包括：

采集模块，用于采集与一业务对应的至少一个业务系统下的至少一个业务设备的设备指标值；

第一计算模块，用于根据所述至少一个业务设备的设备指标值，计算所述业务设备对应的所述业务系统的系统指标值；

第二计算模块，用于根据所述至少一个业务系统的系统指标值，计算所述业务的业务指标值；

第三计算模块，用于根据至少一个业务的所述业务指标值，计算用户感知指标值。

上述的用户感知业务质量的量化装置，其中，所述业务设备为核心业务设备时，所述第二计算模块具体为根据所述业务设备的设备指标值和所述至少一个业务系统的系统指标值，计算所述业务的业务指标值。

上述的用户感知业务质量的量化装置，其中，所述设备指标值为所述业务设备的业务处理时长、业务处理异常率和业务时延中的至少一个；

所述第一计算模块具体为：

对所述设备指标值进行求和或取平均值，得到所述业务设备对应的所述业务系统的系统指标值。

上述的用户感知业务质量的量化装置，其中，所述第二计算模块具体为：

所述系统指标值具有各自的权重，同一业务对应的业务系统的系统指标值权重之和为1，计算所述系统指标值的取值与所述系统指标值的权重的乘积之和，得到所述业务的业务指标值。

上述的用户感知业务质量的量化装置，其中，所述第三计算模块具体为：

将所述业务指标值转换为同一单位下的分值，计算所述同一单位下的分值的平均值，得到所述用户感知指标值。

为了实现上述目的，本发明实施例还提供了一种用户感知业务质量的监测系统，用于业务支撑系统，包括一用户感知业务质量的量化装置，所述用户感知业务质量的量化装置包括：

采集模块，用于采集与一业务对应的至少一个业务系统下的至少一个业务设备的设备指标值；