[发明专利]400电话云呼叫中心系统

说明书

技术领域

基于计算机电话集成技术（CTI）和云计算技术，集成固定电话、移动通信、在线客服、email、短信等多种通讯方式的一体化企业综合信息服务系统平台，通过本本系统平台控制硬件以实现400电话号码转接至客户指定的目的码及400电话所有附加功能，并通过系统平台实现在线咨询服务、收发邮件及短信通知的功能。

背景技术

近年来，随着电信、联通、移动三大运营商对400电话的广泛推广，400电话正在全国范围内迅速发展壮大。作为400电话实现的技术手段，目前主要是运营商投入并运行的400电话智能网平台，可以实现400号码直接转接至客户指定的目的码上，即用户拨打400号码通过运营商智能网直接转到客户的座机上，客户再通过座机接听呼入的电话。但是此智能网目前存在如下的问题：1、客户不可以直接自主修改呼转号码；2、最多支持绑定3部固话；3、开通审核时间比较长，要15个工作日；4、计费方式固定不能变动，资费套餐单一；5、许多附加功能(如挂机短信、座席提示等)无法实现。作为企业统一对外宣传联系的400电话号码，企业用户已经无法满足于智能网平台提供的单一转接功能。 

发明内容

本发明的目的在于提供一种400电话云呼叫中心系统，该系统实现400电话呼叫、在线客服、email、短信等多种通讯方式于一体的云呼叫中心也应运而生。

本发明的技术方案为：一种400电话云呼叫中心系统，该系统把一个大容量系统分成若干个分布于各个运营商的分节点，各个运营商分节点之间通过数据同步技术，保证各个分节点之间的数据共享及数据的一致性；系统在业务实现设计上，把话务逻辑CTI部分和数据逻辑DATA分开，CTI分布到到各个运营商的交换中心，系统数据部分则放在统一的数据中心，数据中心与各个CTI中心通过互联网连接在一起，数据中心与各个CTI系统之间有2套独立的数据同步系统保证两者数据之间的一直性：一套是基于HESSIAN协议机制，一套是完全开发基于TCP/IP的自定义机制；通过这2套独立机制互相作为备份，正常的时候2套实现任务分单，其中一套失效的时候，另外一套会自动全部接管，一直到另外一套恢复才重新进行任务分担。

该系统包括400系统业务支撑中心和数据中心C，400系统业务支撑中心和数据中心C分别连接有CTI平台B、运营商的自营产品M3和第三方应用产品T3, CTI平台通过运营商的本地交换连接运营商的智能网。 

本发明的优点在于：通过本程序控制硬件以实现400电话号码的呼转和400电话的各种功能。程序可实现400号码客户资料上传审核并快速开通，将开通时间缩短至3个工作日；客户可以通过互联网远程访问并登陆程序界面，通过图形窗口化管理平台，实现400号码自主绑定、修改呼转号码，绑定的座机数根据硬件支持可以多达几百部甚至上千部，并可绑定总机及中继等特殊号码；可以通过程序平台查询所有通话及来电记录，根据客户需求制定灵活的套餐和计费方式，号码的余额和每条通话的扣费都会实时在平台显示出来。通过程序平台可实现400电话的各种附加功能，在客户打入企业400电话未接通之前响起企业自行设定的彩铃，通过IVR语音导航轻松转接到相关部门；智能呼转功能可根据时间、星期、地区等情况作出智能判断，按预先设置好的策略进行呼转；呼叫阻截功能可自助设置黑白名单，方便控制恶意呼叫；具有语音留言、座席提示、满意度评价功能，让企业客户不错过任何销售机会。400电话给企业一个永不变更的号码，让每个呼入的电话都能得到良好的处理，使企业服务更上一层楼，增加企业信任度，更好的展示实力，400电话全面提升企业形象，彰显服务与品牌，为企业带来更多效率和商机。

附图说明

图1为本发明400电话云呼叫中心系统结构示意图；

图2为本发明400电话云呼叫中心系统的分节点结构示意图。

图中：

A1：是运营商的智能网，承载运营商的智能业务

A2：是运营商的本地交换

B：是400核心CTI平台。其中B与A2之间采用数字中继2M线连接

T3：是代表第三方应用产品

M3：代表是运营商的自营产品

C：是400系统业务支撑中心和数据中心。

OC：是系统的交换机，与A之间使用数字中继2M线相连。

S4：是CTI服务器，负责处理400的CTI功能（例如呼叫接续、呼叫管理、多媒体服务、软交换控制与管理等）；

A：是代表运营商的本地交换机。

S1：应用服务器负责系统的计费、数据同步等。