[发明专利]Genesys呼叫系统高可用性云计算监控系统及方法

说明书

 

技术领域

本发明涉及可用性云计算监控系统及方法，尤其是涉及Genesys呼叫系统高可用性云计算监控系统及方法。

背景技术

我国呼叫中心产业从上世纪九十年代中期开始，经过十多年的发展，已经初具规模，形成了一定的地域性和行业分布特点。呼叫中心是充分利用现代通讯与计算机技术，集语音、数据处理、计算机网络和数据库技术于一体，具有操作方式简单、业务种类丰富、服务专业化／智能化，以及能实时显示用户信息等特点，可以自动灵活地处理大量各种不同的电话呼入和呼出业务和服务的运营操作场所。然而分析客户体验以及应用需求可以看出，现有呼叫中心依然存在如下一些问题： 

（1） 呼叫中心是车辆位置服务企业所必需的组成部分，然而其建设成本高，运维管理难度大。

（2） 呼叫中心多以特种服务电话号码的方式提供给客户，系统统一管理困难。

（3） 呼叫中心可提供的位置服务种类很多，却难以做到资源的共享利用。

（4） 呼叫中心出现突发事件、故障、遭受攻击时，系统的恢复是以天为单位的问题严重影响用户服务的体验。

云计算技术是当前产业界、科技界、学术界乃至全社会关注的焦点和热点，已被广泛认为是新一代信息技术变革和业务应用变革的核心。作为一种IT基础设施交付和使用模式，云计算技术使信息技术更加简单、易用，能够更好地支持工作、生活的进行。

呼叫系统和云计算平台是两种当前使用及研究广泛的课题，然而学术界和产业界在如何将呼叫系统与云计算平台结合充分利用两者的优势方面依然空白，本发明专利正是立足于这一方面进行研究的。

发明内容

本发明的上述技术问题主要是通过下述技术方案得以解决的：

一种Genesys呼叫系统高可用性云计算监控系统，其特征在于，包括： 

事件队列层：以事件的形式表示呼叫系统中的任何行为，因而系统中存在各种不同类型的事件，为了对这些事件进行统一的管理和存储而设置了事件队列，事件驱动机制主要分为三个步骤：首先是将事件放入全局的事件队列中，然后按时间顺序从事件队列中取出事件，再通过事件指定的处理对象处理事件，在处理过程中可能会往事件队列中加入新的事件；

调度层：调度层是整个系统的核心，呼叫系统中任何行为都是以事件的形式表示的，系统中存在一个全局事件队列，用于保存系统中的所有事件，调度层主要负责对全局事件队列进行操作，该层能够保证事件有条不紊地被执行，系统中的事件主要分为三种：呼叫感知事件、呼叫策略事件、呼叫执行事件；

逻辑层：逻辑层是整个系统的决策者，由其来决定从事件队列中取出的事件的处理和运行流程，逻辑层在处理事件时调用该事件对应的执行单元，按照一定的流程以确保系统的正常运行；

功能层：功能层是整个系统的底层，根据逻辑层的处理单元制定相应的执行单元，在物理机、虚拟机、Genesys呼叫系统三个层次进行相应处理并与虚拟机管理平台进行交互，以提供对上述几层的支持，该层按功能可以分为三个层次：呼叫感知功能、呼叫策略功能、呼叫执行功能。

在上述的Genesys呼叫系统高可用性云计算监控系统，所述的逻辑层和功能层包括呼叫感知事件模块、呼叫策略事件模块和呼叫执行事件模块；系统根据呼叫感知事件模块感知到的结果生成呼叫感知事件，呼叫策略事件模块针对呼叫感知事件制定应对策略，生成呼叫策略事件，之后根据恢复策略由呼叫执行事件生成呼叫执行事件，交互虚拟机管理平台对虚拟机操作。

在上述的Genesys呼叫系统高可用性云计算监控系统，所述呼叫感知事件模块包括一个感知处理单元和感知执行单元，所述感知处理单元设置在逻辑层，感知执行单元设置在功能层；所述呼叫策略事件模块包括一个策略处理单元和策略执行单元，所述策略处理单元设置在逻辑层，策略执行单元设置在功能层；所述呼叫执行事件模块包括一个执行事件处理单元和一个执行事件执行单元，所述执行事件处理单元设置在逻辑层，执行事件执行单元设置在功能层。

一种Genesys呼叫系统高可用性云计算监控方法，包括以下步骤：

事件驱动步骤：调度层根据事件的优先级及时间戳实现事件调度过程，逻辑层的处理单元完成对事件的分析，并调用功能层的执行单元进行处理，最后由逻辑层向事件队列插入下一步要发生的事件；

基于上述事件驱动步骤，轮询感知步骤和主动监控步骤如下所示：