[发明专利]一种数据处理的方法、装置以及设备

说明书

本发明公开了一种数据处理的方法、装置及设备，所述方法包括采集交流现场中交流对象的表现信息，然后将所采集得到的所述表现信息与数据库中预先存储的所有预设表现信息进行匹配，以获取与采集得到的表现信息相匹配的预设表现信息，然后获取与匹配得到的预设表现信息相对应的预设心理状态类型，进而得到交流对象的心理状态类型，并输出该交流对象的心理状态类型。通过上述方式，本发明能够使得用户根据交流对象的心理状态而及时调整交流措施，从而提高交流对象在交流过程中的满意度。

技术领域

本发明涉及一种数据处理的方法、装置以及设备。

背景技术

随着通信技术的发展，语音通信和视频通信质量获得较大提高。目前大多数企业，尤其服务类企业，都建立起远程服务中心，通过语音或者视频向客户提供远程服务。

目前，服务人员在远程服务过程中，都是通过人为判断对方情绪，并根据对方情绪服务策略。在人们从多情绪中，微表情是一种靠人为注意很难发现的情绪，通常情况下，微表情一闪而过，连清醒的作表情的人和观察者都察觉不到。但微表情更能体现人们真实的感受和动机。若服务人员能够及时察觉对方的微表情，并在对方产生不输快情绪，安抚好对方，防止服务不到位的情况的发生。

其中，服务人员在提供服务时，又要时刻注意对方情绪变化，对服务人员来说是一个沉重负担。在同时服务较多人员，或者，服务时间过长时，服务人员容易出现疲惫，忽略对方情绪的变化，从而没有及时调整服务策略，进而造成服务不到位的情况发生，影响服务质量。

发明内容

本发明主要解决的技术问题是提供一种数据处理的方法、装置及设备，能够及时调整交流措施，以提高交流对象的满意度。

本发明的第一方面是：提供一种数据处理方法，所述方法包括：采集交流现场中交流对象的表现信息，所述表现信息包括交流对象在交流过程中的情态动作信息和/或语音信息；将采集得到的所述表现信息与数据库中预先存储的所有预设表现信息进行匹配，以获取与所述采集得到的表现信息相匹配的预设表现信息，所述数据库还用于存储在存储所述所有预设表现信息时，对每种所述预设表现信息预定义的预设心理状态类型，所述预设心理状态类型为心理状态的类型；获取与匹配得到的所述预设表现信息相对应的预设心理状态类型，以获取所述交流对象的心理状态类型；输出所述交流对象的心理状态类型。

结合第一方面的第一种可能的实现方式：所述将采集得到的所述表现信息与数据库中预先存储的所有预设表现信息进行匹配，以获取与所述采集得到的表现信息相匹配的预设表现信息的步骤包括：将采集得到的所述表现信息与数据库中预先存储的所有预设表现信息进行对比，以获取与所述采集得到的表现信息的相似度大于设定阈值的预设表现信息，进而获得与所述采集得到的表现信息相匹配的预设表现信息。

结合第一方面的第一种可能实现方式，在第二种可能的实现方式中，所述采集交流现场中交流对象的表现信息的步骤包括：采集交流现场中交流对象的图像数据以获取所述交流对象在交流过程中的情态动作信息，进而获取所述交流对象的表现信息；所述将采集得到的所述表现信息与数据库中预先存储的所有预设表现信息进行对比，以获取与所述采集得到的表现信息的相似度大于设定阈值的预设表现信息的步骤包括：从所述交流对象的图像数据中获取交流对象的面部预定点的特征数据；根据所述面部预定点的特征数据获得交流对象的表情图像，并将所述交流对象的表情图像与所述数据库中预先存储的所有预定表情图像进行对比，以获取与所述交流对象的表情图像的相似度大于设定阈值的预设表情图像，进而得到与所述交流对象的表情图像相匹配的预定表情图像；所述获取与匹配得到的所述预设表现信息相对应的预设心理状态类型的步骤包括：在所述数据库中获取在存储所述与所述交流对象的表情图像相匹配的预定表情图像时对所述预定表情图像所定义的预设表情类型，进而获得所述交流对象的心理状态类型。

结合第一方面的第一种可能实现方式的第二种可能实现方式，在第三种可能的实现方式中，所述图像数据为交流对象的当前图像数据，所述预设表情类型对应为交流对象的当前预设表情类型。