[发明专利]SIPPhone服务器、呼叫中心系统及其通讯方法

说明书

本发明公开了一种SIPPhone服务器，所述SIPPhone服务器，用于将代理服务器发送的HTTP请求消息解析并封装为SIP请求消息，并将所述SIP请求消息发送至ACD；以及，接收所述ACD发送的SIP响应消息解析并封装为HTTP响应消息，将所述HTTP响应消息发送至对应的代理服务器；以及，接收座席终端发送的业务数据，并将所接收的业务数据发送至所述ACD；以及，接收所述ACD发送的业务数据发送至所述座席终端。本发明同时还公开了一种呼叫中心系统和一种呼叫中心系统的通讯方法。采用本发明技术方案，座席终端无需安装IP电话客户端就能提供语音或视频服务，从而避免了座席终端大量的配置和维护工作。

技术领域

本发明涉及呼叫中心系统中的通讯技术，尤其涉及一种SIPPhone服务器、呼叫中心系统及其通讯方法。

背景技术

座席是呼叫中心系统中的重要组成部分，呼叫中心系统中，座席的数量多且分布广，座席的安装和维护决定了呼叫中心系统的维护成本。

图1为一种呼叫中心系统的组成结构示意图，如图1所示，该呼叫中心系统包括计算机电信集成（CTI，Computer Telecommunication Integration）服务器、自动呼叫分配设备（ACD，Automatic Call Distributor）、互动式语音应答设备（IVR，Interactive VoiceResponse）、网页（Web）服务器、座席电话和座席终端。其中，CTI服务器负责座席终端的状态管理及排队管理；ACD负责座席相关呼叫控制和管理；IVR负责系统的自动业务控制；Web服务器负责为Web座席提供人工服务；座席电话可以是IP电话、固定电话或移动电话；座席终端主要完成与CTI服务器通讯、ACD通讯、接口交互以及执行Web座席应用。

座席终端主要由五个子模块组成：传输控制协议（TCP，Transmission ControlProtocol）通讯模块，CTI接口模块，初始会话协议（SIP）通讯模块，SIP接口模块和Web座席应用；其中，TCP通讯模块主要是实现座席终端与CTI服务器间的TCP通讯；CTI接口模块负责向web座席应用提供CTI服务器的开发接口，以完成座席对CTI服务器的接口的调用；SIP通讯模块主要实现座席终端与ACD之间的SIP通讯；SIP接口模块主要负责向Web座席提供SIP接口。

图2为另一种呼叫中心系统的组成结构示意图，如图2所示，该呼叫中心系统通过实现一个代理服务器来集成座席终端的TCP通讯模块和CTI接口模块功能。

而在现有使用IP电话的方案中，都必须在座席终端中进行IP电话客户端的安装和配置。由于座席终端数量众多，因此，导致安装和维护成本很高；首先安装时，需要逐一在座席终端中安装IP电话客户端，而当IP电话出现问题时，维护人员必须要找到座席终端的位置才能进行检查和维护，而对于远程访问的座席终端，检查和维护会更加地耗时耗力，成本也就更高。

发明内容

有鉴于此，本发明实施例的主要目的在于提供SIPPhone服务器、呼叫中心系统及其通讯方法，座席终端无需安装IP电话客户端就能提供语音或视频服务，从而避免了座席终端大量的配置和维护工作。

为达到上述目的，本发明的技术方案是这样实现的：

本发明实施例提供了一种网络电话SIPPhone服务器，所述SIPPhone服务器，用于将代理服务器发送的超文本传输协议HTTP请求消息解析并封装为会话初始协议SIP请求消息，并将所述SIP请求消息发送至自动呼叫分配设备ACD；以及，接收所述ACD发送的SIP响应消息解析并封装为HTTP响应消息，将所述HTTP响应消息发送至对应的代理服务器；以及，接收座席终端发送的业务数据，并将所接收的业务数据发送至所述ACD；以及，接收所述ACD发送的业务数据发送至所述座席终端。