[发明专利]一种终端客户体验管理的方法及装置

权利要求书

1.一种终端客户体验管理的方法，其特征在于，包括：

根据服务对象的基本属性信息抓取与所述服务对象相关的链路层网络数据包；

将所述链路层网络数据包组包成IP数据包，并通过对所述IP数据包进行分析处理，得到所述服务对象业务服务的错误事件和实时统计结果；

通过对所述实时统计结果进行计算处理，得到所述服务对象业务服务的SLA事件；

将所述实时统计结果、错误事件和SLA事件进行展示；

其中，所述SLA为服务等级协议。

2.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述对所述IP数据包进行分析处理包括：

根据TCP/IP协议和ICMP协议对所述IP数据包上层协议的协议头信息进行协议解析；

若协议解析结果为所述协议头信息是ICMP信息时，则通过对所述IP数据包进行ICMP错误处理，得到ICMP错误事件；

若协议解析结果为所述协议头信息是TCP信息时，则通过对所述IP数据包进行TCP协议组包和分析计算处理，得到TCP错误事件和实时统计结果；

若协议解析结果为所述协议头信息是HTTP信息时，则通过对所述IP数据包进行HTTP协议组包和分析计算处理，得到HTTP错误事件和实时统计结果；

其中，所述的错误事件包括ICMP错误事件、TCP错误事件和HTTP错误事件，所述的实时统计结果包括TCP实时统计结果和HTTP实时统计结果。

3.根据权利要求2所述的方法，其特征在于，对所述IP数据包进行ICMP错误处理包括：

通过分析所述IP数据包中的ICMP协议报文首8个字节中的类别与代码域，判断所述ICMP协议报文是否为差错报文；

若判断所述ICMP协议报文为差错报文，则生成ICMP错误事件信息。

4.根据权利要求2所述的方法，其特征在于，对所述IP数据包进行TCP协议组包和分析计算处理包括：

将所述IP数据包拼装成TCP数据包；

根据所述TCP数据包，计算出TCP实时统计结果，其包含TCP会话过程中的重试时间、连接时间、服务时间、重试次数、成功连接数、总请求数、吞吐量、访问量。

5.根据权利要求2所述的方法，其特征在于，对所述IP数据包进行HTTP协议组包和分析计算处理包括：

根据所述IP数据包的HTTP协议头信息，拼装出一个完整的HTTP会话过程信息；

通过对所述一个完整的HTTP会话过程信息进行分析，得到HTTP错误事件信息和实时统计结果，所述HTTP实时统计结果包含重试时间、连接时间、服务时间、重试次数、网络首次缓冲、服务首次缓冲、下载时间、成功连接数、HTTP请求数、总请求数、吞吐量、访问量。

6.根据权利要求4或5所述的方法，其特征在于，还包括：

根据所述TCP实时统计结果中的重试时间、连接时间、服务时间、重试次数、成功连接数，计算出TCP业务服务响应时间；

根据所述TCP实时统计结果中的成功连接数和总请求数，计算出TCP业务服务可用性；

根据所述HTTP实时统计结果中的重试时间、连接时间、服务时间、重试次数、网络首次缓冲、服务首次缓冲、下载时间、成功连接数、HTTP请求数，计算出HTTP业务服务响应时间；

根据所述HTTP实时统计结果中的成功连接数和总请求数，计算出HTTP业务服务可用性。

7.根据权利要求6所述的方法，其特征在于，还包括：

将所述TCP业务服务响应时间或者HTTP业务服务响应时间与所述服务对象阈值属性信息的响应时间上阈值进行比较，若所述TCP业务服务响应时间或者HTTP业务服务响应时间大于所述响应时间上阈值，则判定为一次响应时间SLA异常；

将所述TCP业务服务可用性或者HTTP业务服务可用性与所述服务对象阈值属性信息的可用性下阈值进行比较，若所述TCP业务服务可用性或者HTTP业务服务可用性小于所述可用性下阈值，则判定为一次可用性SLA异常。