[发明专利]一种基于语音呼叫的业务流程实现方法及系统

说明书

技术领域

本发明涉及通讯和计算机技术领域，尤其是涉及一种基于语音呼叫的业务流程实现方法及系统。

背景技术

近年来，随着信息需求的急剧增长，互动语音应答技术（IVR，Interactive Voice Response）作为一种高效快捷的交互方式已经广泛应用于电话呼叫中心，用以实现以客户为中心的商业流程的自动化，缓解坐席人员处理呼叫的压力，提高了服务质量。现有的IVR系统主要采用基于按键输入的应用模式，用户在办理自动业务时，根据系统提示逐层选择对应按键实现菜单选择并确认业务类型。

基于按键输入的应用模式虽然通过人机自动交互的方式提高了呼叫中心的运行效率，但依然有其固有缺陷：首先在基于按键输入的模式下，由于受到按键数量的限制，系统提供的自助业务种类也容易受限，很多业务依然需要人工支持，加重了客服人员的工作负担；其次为了尽可能提供更多的业务支持，系统通常选择将业务选项按照类别设计成树状结构的多层菜单，并在实际应用中要求用户按照系统提示逐层确认。比如活期账户资金转为定期，需要逐次经过三个菜单选项，分别为“账户服务”，“账户转账”以及“活期转定期”。这种基于树形结构的方式对用户业务熟悉度要求较高，用户只有在顺利完成多次准确菜单项选择后才能到达最终业务办理目标；此外多次反复选择确认浪费客户的宝贵时间，容易给客户带来不愉快用户体验，导致客户倾向于人工服务，从而大大降低了IVR自动服务系统的使用价值。

发明内容

本发明实施例提供了一种基于语音呼叫的业务流程实现方法及系统，用于提高业务流程实现的智能性，提高用户体验。

本发明第一方面提供一种基于语音呼叫的业务流程实现方法，其中，可包括：

获取用于业务请求的连续语音信号；

对所述连续语音信号进行语音识别，并将所述连续语音信号转换成文字候选序列；

对所述文字候选序列进行文本分类；

根据所述文本分类确定所述文字候选序列对应的业务类型；

判断当前文本分类确定的业务类型是否可靠；

若确定出当前文本分类确定的业务类型可靠，则根据确定的业务类型，指引执行与所述业务类型相应的业务流程。

可选地，所述判断当前文本分类确定的业务类型是否可靠包括：

判断当前业务请求是为集内任务或是为集外任务；

若所述当前业务请求是为集内任务，则判断出当前文本分类确定的业务类型可靠；

若所述当前业务请求是为集外任务，则判断出当前文本分类确定的业务类型不可靠。

可选地，所述判断当前业务请求是为集内任务或是为集外任务，包括：

计算当前文本分类的置信度；

判断所述文本分类的置信度是否大于第一预置阈值；

若所述文本分类的置信度小于第一预置阈值，则判断出当前业务请求是为集外任务；

若所述文本分类的置信度大于或等于第一预置阈值，则计算语音识别的置信度；

若所述语音识别的置信度小于第二预置阈值，则判断出当前业务请求是为集外任务；

若所述语音识别的置信度大于或等于第二预置阈值，则判断出当前业务请求是为集内任务。

可选地，所述计算语音识别的置信度为基于词后验概率WPP的置信度计算方法计算语音识别的置信度；

所述基于词后验概率WPP的置信度计算方法计算语音识别的置信度，包括：

获取所述连续语音信号解码得到的字词候选解码路径组成的网络Lattice；

根据互信息MI准则及所述字词的逆向文件频率IDF值确认业务关键词；

基于以下公式计算关键词声学置信度：

p(w|lattice)=Φ(w)Ψ(w)p(w)/p(lattice)；

公式中，Φ(w)为该关键词的前向概率，Ψ(w)为该关键词的后向概率，p(w)为该关键词本身的概率；其中p(w)=p(ac)^αp(lm)^β，p(ac)表示解码的声学概率，p(lm)表示语言模型概率，α和β分别表示声学和语言的规整Scaling因子，p(lattice)表示整个Lattice中所有路径path的概率和；

根据所有关键词声学置信度的平均值确认语音识别的置信度。

可选地，所述判断出当前业务请求是为集内任务之后，所述方法还包括：

判断所述语音识别的置信度是否大于或等于第三预置阈值，所述第三预置阈值大于所述第二预置阈值；