[发明专利]自助售后服务系统及方法

说明书

技术领域

本发明涉及售后服务技术领域，尤其涉及一种自助售后服务系统及方法。

背景技术

随着中国制造业的发展，作为产品不可分割的重要组成部分，售后服务日益受到制造商和用户的重视，售后服务已作为用户选择购买产品品牌时的一个重要依据。售后服务在整个产品生命周期过程中的地位不容忽视。

目前，我国大部分的售后服务形式都是用户自己去售后服务点或者请求工程师上门服务。但是有时产品只是出现一些小问题，完全可以由用户自行解决，但是由于用户缺乏相关的知识，只能花费时间精力申请一次完整的售后服务，特别是对于一些偏远地区产品售后服务覆盖不全面的地方，加强用户简单问题的解决能力是很有意义的。同时，售后问题的更新与完善，对于企业培训售后服务人员也是一份宝贵的资料。

因此，目前急需一种能够解决如上所述问题的自助售后服务系统及方法。

发明内容

为了解决上述现有技术中存在的问题，本发明提出一种自助售后服务系统及方法，其目的是使用户通过本发明自助地查找售后问题知识库，获得产品售后问题的解决方案，并尝试自己动手解决问题；本发明系统定期进行售后服务信息的获取与分析，及时更新与完善售后问题知识库，在更好地帮助用户找到相关问题解决方法的同时，也给售后服务人员进行岗位培训提供了充足的资料。

本发明提出的一种自助售后服务系统及方法的原理是通过获取已有的售后服务工单，对获得的信息进行处理，从中过滤出有用的信息，提取信息表述特征值，并对处理好的数据进行分类处理，确定售后问题的难易度。分析完成后，将获得的信息加入售后问题知识库中，完善并丰富售后问题知识库。当用户使用本发明系统时，可以先选择自助售后服务，根据从售后问题知识库中选择相关的解决方案来尝试自己解决问题，在自己无法解决的时候，再预约专门的售后服务。

根据本发明的一方面，公开了一种自助售后服务系统，该系统包括：多个用户移动客户端101、用户电脑客户端102、数据库服务器103、售后服务人员客户端104和信息处理客户端105，其中：

所述用户移动客户端101和用户电脑客户端102作为用户进行自助售后服务时与所述系统进行交互的平台，所述用户移动客户端101通过移动通信网络与所述数据库服务器103进行数据传输，所述用户电脑客户端102通过因特网与所述数据库服务器103进行数据传输；

所述售后服务人员客户端104通过因特网与所述数据库服务器103进行数据传输，作为售后服务人员与所述系统进行交互的平台；

所述信息处理客户端105通过因特网与所述数据库服务器103进行数据传输，作为信息分析人员进行数据分析的平台；

所述数据库服务器103用于存储产品售后服务工单、客户档案和分析后整理所得的售后问题知识库信息。

根据本发明的另一方面，还公开了一种自助售后服务方法，该方法包括以下步骤：

步骤301，用户登录自助售后服务系统，若用户为首次登录，则需要先注册用户信息；

步骤302，判断用户是否选择自助售后服务，如是，则转入步骤303，否则转入步骤305；

步骤303，根据产品的型号，搜索该型号下的售后问题知识库中的内容，并根据售后问题的难易度大小进行排序；

步骤304，用户根据所述售后问题知识库提供的解决方案自行解决产品问题，并判断该产品问题是否已解决，若已经得到解决，则转入步骤307，否则转入步骤305；

步骤305，预约售后服务；

步骤306，用户到售后服务点或者选择上门服务，售后服务人员对产品进行售后服务；

步骤307，自助售后服务结束。

与传统的售后服务相比，本发明提出的自助售后服务系统及方法具有以下一些优势和特点：

1）用户通过本发明系统可以查找产品简单售后问题的解决方案，并自己动手解决问题，在售后条件不完备的地区或产品送检不方便的时候对产品问题给出初步解决方法，有助于提高产品在用户中的满意度；

2）本发明系统定期进行售后服务信息的获取与分析，及时更新与完善售后问题知识库，提高用户找到相关问题解决方法的命中率；

3）本发明系统中售后问题知识库的形成与使用，不仅为用户进行自助售后提供了依据，也为售后服务人员进行岗位培训提供了详尽的资料，对于提高产品售后服务质量具有重要的作用。

附图说明

图1为本发明提供的自助售后服务系统的结构示意图；

图2为本发明提供的自助售后服务系统的系统架构图；