[发明专利]一种呼叫中心座席管理的方法和装置

说明书

技术领域

本发明涉及通信领域，具体涉及一种呼叫中心座席管理的方法和装置。

背景技术

呼叫中心来电接入时，根据技能分配到不同座席上，如果多个座席都具备这个技能，先选择技能优先级高的座席，具有同一技能优先级的空闲座席有多个的话，会选择空闲时间最长的座席来接入电话，该机制由CTI装置进行分配控制。

由于座席能力存在差异，通常的做法是给拥有该技能的座席增加一个优先级，技能相同时优先级高的座席会优先接入来电，只有技能优先级高的座席全部忙了，才会把来电分配给技能优先级低的座席。对座席配置了技能优先级后，高技能优先级的座席可以接听更多的用户来电，CTI收到用户来电首先匹配技能，然后再找同一个技能上优先级较高的空闲座席，如果同一技能优先级的空闲座席有多个，会找空闲时间最长的进行服务。这样，技能优先级高且空闲时间长的座席，服务也多，在同一技能优先级上，达到了平均分配。如果高技能优先级的座席全忙，来电才会分配给低技能优先级的座席，低技能优先级的座席才可以接听来电进行服务。由于技能优先级是由管理员控制的，不能及时根据员工表现来动态调整技能优先级，导致低技能优先级座席接听电话数偏少，某方面能力突出的座席不能专注于其擅长的领域等问题。

发明内容

本发明要解决的主要技术问题是，提供一种呼叫中心座席管理的方法和装置，解决现有不能对座席优先级进行及时调整的问题。

在本发明的一种实施例中，统计座席在当前工作时间T内的工作表现参数；

根据统计结果和预先设置的座席优先级管理列表对所述座席的优先级进行设置。

在本发明的一种实施例中，所述优先级管理列表包含座席工作表现参数范围和优先级的对应关系，或座席工作表现参数变化范围和优先级调整值的对应关系。

在本发明的一种实施例中，当所述优先级管理列表包含座席工作表现参数范围和优先级的对应关系时，所述工作表现参数包括用户满意率、接听电话数和工时利用率中的至少一种；当所述优先级管理列表包含座席工作表现参数变化范围和优先级调整值的对应关系时，所述工作表现参数包括用户满意率变化值、接听电话数变化值和工时利用率变化值中的至少一种。

在本发明的一种实施例中，当所述优先级管理列表包含座席工作表现参数范围和优先级的对应关系时，所述根据统计结果和预先设置的座席优先级管理列表对所述座席的优先级进行设置包括：

根据统计结果判断所述座席的工作参数所属的范围，并根据所述座席优先级管理列表找到对应的优先级，将所述座席设置为该优先级；

当所述优先级管理列表包含座席工作表现参数变化范围和优先级调整值的对应关系时，所述根据统计结果和预先设置的座席优先级管理列表对所述座席的优先级进行设置包括：

根据统计结果判断所述座席的工作参数所属的范围，并根据所述座席优先级管理列表找到对应的优先级调整值，根据获取的调整值对所述座席的优先级进行调整。

在本发明的一种实施例中，一种呼叫中心座席管理的装置，所述装置包括

优先级配置模块：用于配置座席优先级管理列表；

统计模块：用于统计座席在当前工作时间T内的工作表现参数；

设置模块：用于根据统计结果和预先设置的座席优先级管理列表对所述座席的优先级进行设置。

在本发明的一种实施例中，所述优先级管理列表包含座席工作表现参数范围和优先级的对应关系或座席工作表现参数变化范围和优先级调整值的对应关系。

在本发明的一种实施例中，当所述优先级管理列表包含座席工作表现参数范围和优先级的对应关系时，所述工作表现参数包括用户满意率、接听电话数和工时利用率中的至少一种；当所述优先级管理列表包含座席工作表现参数变化范围和优先级调整值的对应关系时，所述工作表现参数包括用户满意率变化值、接听电话数变化值和工时利用率变化值中的至少一种。

在本发明的一种实施例中，当所述优先级管理列表包含座席工作表现参数范围和优先级的对应关系时，所述根据统计结果和预先设置的座席优先级管理列表对所述座席的优先级进行设置包括：

根据统计结果判断所述座席的工作参数所属的范围，并根据所述座席优先级管理列表找到对应的优先级，将所述座席设置为该优先级；

当所述优先级管理列表包含座席工作表现参数变化范围和优先级调整值的对应关系时，所述根据统计结果和预先设置的座席优先级管理列表对所述座席的优先级进行设置包括：