[发明专利]基于智能终端APP的话务调度系统及方法

权利要求书

1.基于智能终端APP的话务调度系统，其特征在于：它包括主机、多个分机和应用服务器，主机内设置有语音网关服务器，分机采用智能终端，各分机上均安装有话务行为监控App，话务行为监控App用于实时监控分机的话务行为，并将话务行为信息传送至应用服务器；语音网关服务器用于接收外部人员电话终端的来电，并将来电信息传送至应用服务器，根据应用服务器返回的信息，将外部人员电话终端与分机连接；应用服务器用于实时接收话务行为监控App传送的话务行为信息并储存，获取语音网关服务器发送的来电信息，并根据该来电信息与话务行为信息计算各分机所对应的号码的权重，得到一个或一组权重值最高的分机号码，返回给语音网关服务器。

2.根据权利要求1所述的基于智能终端APP的话务调度系统，其特征在于：所述的语音网关服务器包括来电接收模块、话务调度收发模块和话务连接模块，来电接收模块用于实时接收外部人员电话终端的来电；话务调度收发模块负责将接收的来电信息传送至应用服务器，并接收应用服务器返回的信息；话务连接模块负责根据应用服务器返回的信息，控制外部人员电话终端与分机的连接。

3.根据权利要求1所述的基于智能终端APP的话务调度系统，其特征在于：所述的话务行为信息包括通话号码信息、通话次数信息、通话时长信息、最近通话时间信息和短信收发数量信息中的任意一种或多种的组合。

4.根据权利要求1所述的基于智能终端APP的话务调度系统，其特征在于：所述的应用服务器包括话务信息获取单元、话务分配单元、员工话务行为管理单元、权重管理单元和权重值计算单元，话务信息获取单元用于获取语音网关服务器发送的来电信息；员工话务行为管理单元用于管理分机的话务行为信息；权重管理单元用于管理、设定来电号码和分机号码的权重值；权重值计算单元用于根据分机的话务行为以及语音网关服务器发送的当前来电信息，计算分机对应的号码的权重值；话务分配单元用于将权重值最高的一个或一组分机号码返回给语音网关服务器。

5.根据权利要求1所述的基于智能终端APP的话务调度系统，其特征在于：所述的应用服务器还包括来电时间管理单元和名单来源管理单元，来电时间管理单元用于设定正常转接的时间范围，在正常转接的时间范围外指定一个或一组分机进行接听；名单来源管理单元负责管理来电号码的来源，将新创建的来电号码与创建人员设定相关性。

6.基于智能终端APP的话务调度方法，其特征在于：它包括如下步骤：

S1：在各分机上安装指定的话务行为监控App； 

S2：位于分机上的话务行为监控App实时监控内部员工的话务行为，并将话务行为信息传送至应用服务器； 

S3：外部人员电话终端拨打电话；

S4：主机内的语音网关服务器接收该来电，并将来电信息传送至应用服务器；

S5：应用服务器根据来电信息和已存储的话务行为信息，计算分机号码的权重值，将权重值最高的一个或一组分机号码返回给语音网关服务器；

S6：语音网关服务器接收应用服务器传送的一个或一组分机号码，将外部人员电话终端与返回的分机号码进行连接，完成话务调度。

7.根据权利要求6所述的基于智能终端APP的话务调度方法，其特征在于：所述分机号码的权重值的计算标准包括如下情况：①通话次数每多一次，权重值按指定基数对应增加；②根据通话时长，对应增加权重值基数；③通话时间最近的，权重值按指定基数增加，或直接判定该分机号码权重值最高；④来电号码权重值高的，则直接指定一个或一组分机号码；⑤在设定的时间内，将指定的分机号码直接判定为权重值最高。