[发明专利]联络中心媒介流量的动态管理和重新分配

权利要求书

1.一种用于管理多个客户联络中心的媒介流量的系统，所述系统包括：

第一服务器系统和第二服务器系统，所述第一服务器系统和所述第二服务器系统分别在第一计算环境和第二计算环境中，所述第一服务器系统和所述第二服务器系统具有用于处理与一个或多个所述联络中心的通信的联络中心应用程序；和

边界装置，所述边界装置布置在第一通信网络中，以有利于促进涉及第一终端设备的第一通信并向所述第一服务器系统发送服务所述第一通信的信号，其中媒介流在所述第一通信期间响应服务在所述第一终端设备和所述第一服务器系统之间传送，所述服务调用所述第一服务器系统具有的第一联络中心应用程序，所述媒介流通过连接所述第一通信网络和所述第一计算环境的第一网络链路，

其中，所述第一服务器系统被配置为监测所述第一网络链路的状态，并响应所述监测向在所述第二计算环境中的所述第二服务器系统发送服务于涉及第二终端设备的第二通信的信号，其中所述第二通信的服务调用所述第二服务器系统具有的第二联络中心应用程序，

其中，所述第一终端设备被配置为通过第二链路访问专用网络，所述专用网络被连接到所述第一通信网络，其中所述第一服务器系统被配置为识别所述多个客户联络中心中的与所述第一通信相关联的一个客户联络中心，确定所述第二链路对于识别的客户联络中心的可用性，并且响应确定的可用性触发为所述第一通信保持特定服务质量的动作。

2.根据权利要求1所述的系统，其中，所述第一通信和所述第二通信为语音通信。

3.根据权利要求1所述的系统，其中，所述媒介流量为语音流量。

4.根据权利要求1所述的系统，其中，所述第一计算环境和所述第二计算环境为云计算环境。

5.根据权利要求1所述的系统，其中，所述第一网络链路的状态的监测包括监测所述第一网络链路的带宽。

6.根据权利要求1所述的系统，其中，第二通信网络通过第二网络链路连接到所述第一通信网络，所述第二通信网络进一步连接到所述第二计算环境，其中所述第一服务器系统被进一步配置用于监测所述第二网络链路的状态，并根据所述第二网络链路的监测状态选择用于服务所述第二通信的所述第二计算环境。

7.根据权利要求6所述的系统，其中，所述第二通信被配置成产生通过所述第二网络链路的流量。

8.根据权利要求1所述的系统，其中，第二通信网络通过第二网络链路连接到所述第二计算环境，其中所述第一服务器系统被进一步配置成监测所述第二网络链路的状态，并且根据所述第二网络链路的监测状态选择用于服务所述第二通信的所述第二计算环境。

9.根据权利要求1所述的系统，其中，所述第一服务器系统被配置成选择媒介的类型，所述第一服务器系统还被配置为在所述第二通信是选定的媒介类型的情况下向所述第二计算环境中的所述第二服务器系统发信号。

10.根据权利要求9所述的系统，其中，所述选定的媒介类型是对所述多个客户联络中心中的一个或多个的呼出活动进行的语音处理。

11.根据权利要求9所述的系统，其中，所述选定的媒介类型是对送往所述多个客户联络中心中的一个或多个的呼入电话的语音处理。

12.根据权利要求9所述的系统，其中，所述选定的媒介类型是多方呼叫。

13.根据权利要求1所述的系统，其中，所述第一服务器系统被配置成从多个可用服务水平选择联络中心服务水平，并且进一步被配置成在所述第二通信与分配给选定的联络中心服务水平的客户联络中心相关联的情况下向在所述第二计算环境中的所述第二服务器系统发信号。

14.根据权利要求1所述的系统，其中，所述第二链路的可用性确定包括确定所述第二链路的估计的可用带宽。

15.根据权利要求1所述的系统，其中，所述第二链路由识别的客户联络中心的代理通过所述第一终端设备来访问。

16.根据权利要求1所述的系统，其中，所述触发动作是取消对识别的客户联络中心的呼出活动。

17.根据权利要求1所述的系统，其中，所述触发动作是激活向所述第一终端用户的问候发送，所述问候表示语音通信服务无法执行。