[发明专利]互联网数据处理方法、装置及系统

说明书

技术领域

本发明涉及数据处理领域，具体而言，涉及一种互联网数据处理方法、装置及系统。

背景技术

企业在线客服系统是企业在网上与其客户交流的平台，用户在线咨询企业产品，购买，售后与相关细节等信息，现有技术中的客服系统需要客服人员根据用户的提问逐一解答，在一些大型企业中需要雇佣大量的客服人员参与回答用户问题，而一些小企业虽客服人员少，但其工作量却很大，因此企业客服需要大量的人力物力，并且用户咨询的有些问题具有明显的重复性，80%的用户会询问20%常见的问题，这样就造成了人力资源的浪费。

为了解决上述问题，现有技术中提供了一种完全采用机器回答用户提出的问题的方案，但是机器回答问题的准确率不高，容易给出用户错误答案。

由上可知，完全由客服人员回答用户大量的重复问题，大大浪费人力资源；而完全采用机器回答用户提出的问题，准确率不高，容易给出用户错误答案。

针对现有技术中客服系统处理用户数据的结果不准确的问题，目前尚未提出有效的解决方案。

发明内容

针对相关技术中客服系统处理用户数据的结果不准确的问题，目前尚未提出有效的解决方案，为此，本发明的主要目的在于提供一种互联网数据处理方法、装置及系统，以解决上述问题。

为了实现上述目的，根据本发明的一个方面，提供了一种互联网数据处理方法，该方法包括：获取用户数据处理请求；确定用户数据处理请求的请求类型，其中，请求类型包括自动引擎类型；在请求类型为自动引擎类型的情况下，从预设资料库中提取与用户数据处理请求对应的预设答复数据；在预设资料库中不存在预设答复数据的情况下，提交用户数据处理请求至交互引擎，并获取交互引擎反馈的交互答复数据；将预设答复数据或交互答复数据发送至用户。

进一步地，确定用户数据处理请求的请求类型的步骤包括：建立预设请求集；检测预设请求集中是否存在用户数据处理请求；在预设请求集中存在用户数据处理请求的情况下，确定用户数据处理请求为自动引擎类型；在预设请求集中不存在数据处理请求的情况下，确定用户数据处理请求为交互类型，提交用户数据处理请求至交互引擎。

进一步地，预设请求集中包括多个预设数据处理请求，其中，检测预设请求集中是否存在用户数据处理请求的步骤包括：计算预设数据处理请求与用户数据处理请求的相似度；在相似度符合预设阈值的情况下，确定预设请求集中存在用户数据处理请求；在相似度不符合预设阈值的情况下，确定预设请求集中不存在用户数据处理请求。

进一步地，在获取交互引擎反馈的交互答复数据之后，互联网数据处理方法还包括：将用户数据处理方法保存入预设请求；以及将交互答复数据保存入预设资料库。

为了实现上述目的，根据本发明的另一方面，提供了一种互联网数据处理装置，该装置包括：请求获取模块，用于获取用户数据处理请求；类型确定模块，用于确定用户数据处理请求的请求类型，其中，请求类型包括自动引擎类型；提取模块，用于在请求类型为自动引擎类型的情况下，从预设资料库中提取与用户数据处理请求对应的预设答复数据；提交模块，用于在预设资料库中不存在预设答复数据的情况下，提交用户数据处理请求至交互引擎，并获取交互引擎反馈的交互答复数据；发送模块，用于将预设答复数据或交互答复数据发送至用户。

进一步地，类型确定模块包括：建立模块，用于建立预设请求集；检测模块，用于检测预设请求集中是否存在用户数据处理请求；第一确定子模块，用于在预设请求集中存在用户数据处理请求的情况下，确定用户数据处理请求为自动引擎类型；第二确定子模块，用于在预设请求集中不存在数据处理请求的情况下，确定用户数据处理请求为交互类型，提交用户数据处理请求至交互引擎。

进一步地，预设请求集中包括多个预设数据处理请求，其中，检测模块包括：计算模块，用于计算预设数据处理请求与用户数据处理请求的相似度；第三确定子模块，用于在相似度符合预设阈值的情况下，确定预设请求集中存在用户数据处理请求；第四确定子模块，用于在相似度不符合预设阈值的情况下，确定预设请求集中不存在用户数据处理请求。

进一步地，互联网数据处理装置还包括：第一保存模块，用于将用户数据处理装置保存入预设请求；以及第二保存模块，用于将交互答复数据保存入预设资料库。

为了实现上述目的，根据本发明的另一方面，提供了一种互联网数据处理系统，该系统包括：互联网数据处理装置。